СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»)
|
ВВЕДЕНИЕ
1. Теоретические основы совершенствования компании с ее клиентами
1.1. Взаимодействия с клиентами и их роль в процессе деятельности организации
1.2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса
1.3. Принципы взаимодействия с клиентами в банковской сфере
2. Совершенствование взаимодействия с клиентами в организации
2.1. ПАО Сбербанк как объект исследования
2.3. Совершенствование взаимодействия с клиентами в ПАО Сбербанке
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Теоретические основы совершенствования компании с ее клиентами
1.1. Взаимодействия с клиентами и их роль в процессе деятельности организации
1.2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса
1.3. Принципы взаимодействия с клиентами в банковской сфере
2. Совершенствование взаимодействия с клиентами в организации
2.1. ПАО Сбербанк как объект исследования
2.3. Совершенствование взаимодействия с клиентами в ПАО Сбербанке
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЯ
Банки играют важную роль в организации денежного обращения. С точки зрения теории финансов, они являются посредниками в потоке финансовых средств от займодавцев к заемщикам и от поставщиков продукции и услуг к потребителям. Для банков типичен двойной обмен и принятие на себя обязательств безусловного вида со ссудой долга, которая зафиксирована. Банк представляет собой часть кредитной системы нашей страны, которая включает в себя Центробанк, кредитные организации, в том числе, филиалы зарубежных банков.
Банки могут образовывать средства платежа и выпускать их в оборот. Помимо этого, именно банки проводят изъятие денежных средств из оборота. Исходя из этого, нужно отметить, что именно банки кредитуют экономическую область РФ, совершенствуя ее развитие.
Коммуникации играют важную роль для в повышении эффективности управления. Они содействуют повышению результативности деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организаций.
Так как, коммуникации представляют собой одну из составляющих управления, руководителю нужно следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на любом его этапе и стараться устранить их для увеличения эффективности передачи и восприятия информации.
Специфичность деятельности банка заключается в том, что наибольшую роль в процессе ее проведения играет не только доверие акционеров к менеджменту банка, но и доверие клиентов, банков-партнеров и инвесторов. Из-за этого, основным моментом при формировании принципов управления банка является необходимость того, чтобы поддержать устойчивые, доверительные взаимоотношения с клиентами банка.
Вся деятельность банка ориентирована на то, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов в качественных банковских услуга. Также оказать содействие в развитии и оптимизации их производственно-финансовой деятельности, укреплять взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество.
Сбербанк России, который по праву занимает лидирующие позиции в банковском секторе страны, потому как, оказывает большой спектр услуг своим клиентам, как частным вкладчикам, так и корпоративным партнерам - организациям разных форм собственности, банк неизменно нацелен на то, чтобы обеспечить оптимальные условия для привлечения и сбережения вкладов именно населения. Инвестируя аккумулированные средства в реальный сектор экономики, банк тем самым помогает развитию экономики России.
Актуальность: кризис оказал влияние на банкиров всего мира и заставил всерьез задуматься о качественном управлении рисками и формировании коммуникационных стратегий банковского бизнеса. Таким образом, появилась реальная необходимость организации маркетинга и комплекса коммуникаций в банке, так как без исследования состояния и перспектив рынка банковских продуктов и услуг в целом и возможностей конкретного банка в частности не может быть и речи о серьезной разработке стратегии и тактики работы на данном рынке.
Цель работы. Изучить совершенствование коммуникационных процессов в банке на примере ПАО “Сбербанк России”
Задачи:
1. Раскрыть теоретические основы совершенствования коммуникации организаций
2. Изучить ПАО “Сбербанк России”
3. Исследовать совершенствование взаимодействия с клиентами в ПАО “Сбербанке России”
Объект: ПАО “Сбербанк России”
Предмет: процесс взаимодействия с клиентами в банке
Методологическая и теоретическая основа: В данной работе были использованы законы о банках и банковской деятельности. Также использованы учебные пособия, статьи из журналов, интернет - ресурсы. Использовались работы таких ученых как: Лаврушина О. И., Жукова Е. Ф., Кузнецовой Л. А. и др.
Структура работы. ВКР состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении описаны актуальность, цель, задачи, практическая значимость работы. В первой главе рассмотрены теоретические основы взаимодействия с клиентами. Во второй главе исследуется практические основы взаимодействия с клиентами на примере ПАО “Сбербанка России”
Банки могут образовывать средства платежа и выпускать их в оборот. Помимо этого, именно банки проводят изъятие денежных средств из оборота. Исходя из этого, нужно отметить, что именно банки кредитуют экономическую область РФ, совершенствуя ее развитие.
Коммуникации играют важную роль для в повышении эффективности управления. Они содействуют повышению результативности деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организаций.
Так как, коммуникации представляют собой одну из составляющих управления, руководителю нужно следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на любом его этапе и стараться устранить их для увеличения эффективности передачи и восприятия информации.
Специфичность деятельности банка заключается в том, что наибольшую роль в процессе ее проведения играет не только доверие акционеров к менеджменту банка, но и доверие клиентов, банков-партнеров и инвесторов. Из-за этого, основным моментом при формировании принципов управления банка является необходимость того, чтобы поддержать устойчивые, доверительные взаимоотношения с клиентами банка.
Вся деятельность банка ориентирована на то, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов в качественных банковских услуга. Также оказать содействие в развитии и оптимизации их производственно-финансовой деятельности, укреплять взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество.
Сбербанк России, который по праву занимает лидирующие позиции в банковском секторе страны, потому как, оказывает большой спектр услуг своим клиентам, как частным вкладчикам, так и корпоративным партнерам - организациям разных форм собственности, банк неизменно нацелен на то, чтобы обеспечить оптимальные условия для привлечения и сбережения вкладов именно населения. Инвестируя аккумулированные средства в реальный сектор экономики, банк тем самым помогает развитию экономики России.
Актуальность: кризис оказал влияние на банкиров всего мира и заставил всерьез задуматься о качественном управлении рисками и формировании коммуникационных стратегий банковского бизнеса. Таким образом, появилась реальная необходимость организации маркетинга и комплекса коммуникаций в банке, так как без исследования состояния и перспектив рынка банковских продуктов и услуг в целом и возможностей конкретного банка в частности не может быть и речи о серьезной разработке стратегии и тактики работы на данном рынке.
Цель работы. Изучить совершенствование коммуникационных процессов в банке на примере ПАО “Сбербанк России”
Задачи:
1. Раскрыть теоретические основы совершенствования коммуникации организаций
2. Изучить ПАО “Сбербанк России”
3. Исследовать совершенствование взаимодействия с клиентами в ПАО “Сбербанке России”
Объект: ПАО “Сбербанк России”
Предмет: процесс взаимодействия с клиентами в банке
Методологическая и теоретическая основа: В данной работе были использованы законы о банках и банковской деятельности. Также использованы учебные пособия, статьи из журналов, интернет - ресурсы. Использовались работы таких ученых как: Лаврушина О. И., Жукова Е. Ф., Кузнецовой Л. А. и др.
Структура работы. ВКР состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении описаны актуальность, цель, задачи, практическая значимость работы. В первой главе рассмотрены теоретические основы взаимодействия с клиентами. Во второй главе исследуется практические основы взаимодействия с клиентами на примере ПАО “Сбербанка России”
Клиентская база представляет собой один из важных ресурсов организаций и одновременно представляет собой сложный объект управления, который требует использования специальных управленческих средств и методов
Есть несколько главных этапов во взаимодействии с клиентами: “Вступление в контакт” или “Установление контакта”; “Выявление потребностей”; “Презентация”; “Работа с возражениями”; “Завершение сделки”. Цель: подтолкнуть клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.
Создание и поддержание целостности организаций в кризисных ситуациях представляет собой наиболее важную составляющую организационной результативности. Целостность представляет собой следствие грамотно выстроенных внутренних и внешних коммуникаций. Если отсутствуют налаженные коммуникационные каналы и потоки, это приведет к неуправляемости организаций, а их деятельность не результативной.
Коммуникация в широком смысле слова - это общение, передача информации от одного человека к другому. Коммуникация в организационном контексте представляет собой как непрерывный, сложный систематический процесс. В процессе коммуникационного взаимодействия в организациях обеспечивается формирование информационного канала между работниками и структурными подразделениями, при помощи их формируется система информационного обмена и организаций, развиваются и совершенствуются межличностные отношения, обеспечивается формирование полных производственных процессов и циклов по проведению задач организаций.
Специфичность банковской сферы заключается в том, что большую роль в процессе ее проведения играет доверие клиента, инвесторов и банков-партнеров.
В наши дни Сбербанк РФ - основная опора финансовой независимости и стабильности страны. Банк всячески помогает фондам поддержки олимпийцев, занимается благотворительностью, предоставляет огромнейший перечень услуг юридическим лицам и обычным гражданам, причем, не только России, но и стран ближнего зарубежья. В 2015 году активы, обязательства и собственные средства повысились. Активы в 2015 г. увеличились на 25,2% в сравнении с 2014 г. за счет: денежных средств, увеличились на 64,08%, Ценных бумаг через прибыли и убытков - на 902,1%, средств в банке - на 257,3%, ценных бумаг по репо - на 49,9%, инвестиционных ценных бумаг до погашения - 140,9%, Отложенного налогового актива - на 77,8%.
А вот активы в 2016 г. имели тенденцию к снижению, они понизились на 1,29% в сравнении с 2015 г.
Динамика обязательств в 2015 г. увеличилась на 24,2% в сравнении с 2014 г. в основном за счет средств корпоративных клиентов, они увеличились на 60,6%, отложенного налогового обязательства - на 752,7% в сравнении с 2014 г.
Обязательства в 2016 г. были понижены, они понизились на 3,9% в сравнении с 2015 г. Чистая прибыль за 9 месяцев 2016 года составила 376,6 млрд, рублей, что в 2,6 раза превышает результат 9 месяцев 2015 года.
Общий капитал Банка увеличился по сравнению с 1 января 2016 года на 275,2 млрд, рублей, до 2 933,3 млрд, рублей. Источником роста капитала стала заработанная прибыль. Рентабельность активов выросла с 0,9% до 2,2%, что обусловлено ростом объема чистой прибыли.
Рентабельность капитала за 9 месяцев 2016 года выросла с 9,2% до 20,1% за счет увеличения объема чистой прибыли.
Со значительным запасом соблюдает ПАО “Сбербанк России” обязательные нормативы ликвидности Банка России. Норматив мгновенной ликвидности банка регулирует риск потери банков ликвидности в течение операционного дня. Норматив повысился в 2016 г. на 21,41 п.п. в сравнении с 2015 г.
Риск потери банком платежеспособности отражает норматив текущей ликвидности. Такой норматив за год в 2016 г. повысился на 49,54 п.п. в сравнении с 2015 г. Риск потери банком ликвидности в итоге размещения средств в долгосрочные активы отражает норматив долгосрочной ликвидности, он уменьшился в 2016 г. на 13,09 п.п. в сравнении с 2015 г.
Уникальность Сбербанка России во многом определяется уникальной клиентской базой, которая досталась ему от советского Сбербанка. Таким образом, привлечение средств частных клиентов представляет собой основу бизнеса банка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - ключевой базой его эффективной работы.
Банк предоставляет обязательства кредитного характера. Обеспечение предоставления средств клиенту по степени необходимости представляет собой основную цель таких обязательств. Так же, как и кредиты, гарантии и резервные аккредитивы обладают кредитным риском. Коммерческие и документарные аккредитивы, которые являются письменным обязательством банка по проведению от имени клиента выплат в пределах оговоренной суммы при исполнении определенных условий, обеспечиваются соответствующими поставками товаров либо денежными депозитами и, следовательно, имеют наименьший уровень риска, чем кредитование.
Максимальная ориентация на клиентов представляет собой одно из ключевых направлений Сбербанка России и превратить банк в “сервисную” компанию для обслуживания корпоративных и индивидуальных клиентов. Банк очень тщательно разрабатывает стратегию развития долгосрочных взаимоотношений клиентов и данного банка, потому как, удовлетворение потребностей и нужд клиентов представляет собой важную цель банка. Поэтому, маркетинг в Сбербанке представляет собой одну из основных управленческих функций банка, позволяющая устанавливать, развить и совершенствовать взаимоотношения с клиентами, создавать спрос на банковские услуги, корректировать комплекс услуг согласно структуре потребления, организовать сбыт банковских продуктов банка.
Основным направлением развития розничного бизнеса в Сбербанке России является переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к тому, чтобы формировалась комплексная модель взаимоотношений с клиентами, позволяющая удовлетворить многие их потребности в области финансовых услуг и обслужить наибольшую долю транзакций. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами масштабом деятельности представляет собой источник конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе.
Качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночными инфраструктуры банками и обострения конкурентной борьбы. Увеличивается потребность в комплексном стратегическом отношении к клиенту, превращает качество обслуживания в один из нужных факторов конкурентоспособности банка на рынке. Мероприятия для улучшения взаимоотношений с клиентами в Сбербанке России: уделить особенное внимание работе с персоналом банка, профессиональной подготовке сотрудников; способствовать дальнейшему развитию консультационного обслуживания; постоянно обучать работников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями; совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрить модернизированную и надежную технику, в том числе, оборудование, которое позволяет использовать наиболее эффективные методы коммуникаций, также для того, чтобы проводить звуковые презентации. Также: выделить в рамках организационной структуры отдела маркетинга подразделения, которые отвечают за постоянные контакты с клиентами; осуществлять постоянные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентами, уровня лояльности клиента к банку, уровня информированности клиента о банковских услугах и продукта; увеличить уровень лояльности клиентов к банку при помощи налаживать отношения с прессой, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния.
Есть несколько главных этапов во взаимодействии с клиентами: “Вступление в контакт” или “Установление контакта”; “Выявление потребностей”; “Презентация”; “Работа с возражениями”; “Завершение сделки”. Цель: подтолкнуть клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.
Создание и поддержание целостности организаций в кризисных ситуациях представляет собой наиболее важную составляющую организационной результативности. Целостность представляет собой следствие грамотно выстроенных внутренних и внешних коммуникаций. Если отсутствуют налаженные коммуникационные каналы и потоки, это приведет к неуправляемости организаций, а их деятельность не результативной.
Коммуникация в широком смысле слова - это общение, передача информации от одного человека к другому. Коммуникация в организационном контексте представляет собой как непрерывный, сложный систематический процесс. В процессе коммуникационного взаимодействия в организациях обеспечивается формирование информационного канала между работниками и структурными подразделениями, при помощи их формируется система информационного обмена и организаций, развиваются и совершенствуются межличностные отношения, обеспечивается формирование полных производственных процессов и циклов по проведению задач организаций.
Специфичность банковской сферы заключается в том, что большую роль в процессе ее проведения играет доверие клиента, инвесторов и банков-партнеров.
В наши дни Сбербанк РФ - основная опора финансовой независимости и стабильности страны. Банк всячески помогает фондам поддержки олимпийцев, занимается благотворительностью, предоставляет огромнейший перечень услуг юридическим лицам и обычным гражданам, причем, не только России, но и стран ближнего зарубежья. В 2015 году активы, обязательства и собственные средства повысились. Активы в 2015 г. увеличились на 25,2% в сравнении с 2014 г. за счет: денежных средств, увеличились на 64,08%, Ценных бумаг через прибыли и убытков - на 902,1%, средств в банке - на 257,3%, ценных бумаг по репо - на 49,9%, инвестиционных ценных бумаг до погашения - 140,9%, Отложенного налогового актива - на 77,8%.
А вот активы в 2016 г. имели тенденцию к снижению, они понизились на 1,29% в сравнении с 2015 г.
Динамика обязательств в 2015 г. увеличилась на 24,2% в сравнении с 2014 г. в основном за счет средств корпоративных клиентов, они увеличились на 60,6%, отложенного налогового обязательства - на 752,7% в сравнении с 2014 г.
Обязательства в 2016 г. были понижены, они понизились на 3,9% в сравнении с 2015 г. Чистая прибыль за 9 месяцев 2016 года составила 376,6 млрд, рублей, что в 2,6 раза превышает результат 9 месяцев 2015 года.
Общий капитал Банка увеличился по сравнению с 1 января 2016 года на 275,2 млрд, рублей, до 2 933,3 млрд, рублей. Источником роста капитала стала заработанная прибыль. Рентабельность активов выросла с 0,9% до 2,2%, что обусловлено ростом объема чистой прибыли.
Рентабельность капитала за 9 месяцев 2016 года выросла с 9,2% до 20,1% за счет увеличения объема чистой прибыли.
Со значительным запасом соблюдает ПАО “Сбербанк России” обязательные нормативы ликвидности Банка России. Норматив мгновенной ликвидности банка регулирует риск потери банков ликвидности в течение операционного дня. Норматив повысился в 2016 г. на 21,41 п.п. в сравнении с 2015 г.
Риск потери банком платежеспособности отражает норматив текущей ликвидности. Такой норматив за год в 2016 г. повысился на 49,54 п.п. в сравнении с 2015 г. Риск потери банком ликвидности в итоге размещения средств в долгосрочные активы отражает норматив долгосрочной ликвидности, он уменьшился в 2016 г. на 13,09 п.п. в сравнении с 2015 г.
Уникальность Сбербанка России во многом определяется уникальной клиентской базой, которая досталась ему от советского Сбербанка. Таким образом, привлечение средств частных клиентов представляет собой основу бизнеса банка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - ключевой базой его эффективной работы.
Банк предоставляет обязательства кредитного характера. Обеспечение предоставления средств клиенту по степени необходимости представляет собой основную цель таких обязательств. Так же, как и кредиты, гарантии и резервные аккредитивы обладают кредитным риском. Коммерческие и документарные аккредитивы, которые являются письменным обязательством банка по проведению от имени клиента выплат в пределах оговоренной суммы при исполнении определенных условий, обеспечиваются соответствующими поставками товаров либо денежными депозитами и, следовательно, имеют наименьший уровень риска, чем кредитование.
Максимальная ориентация на клиентов представляет собой одно из ключевых направлений Сбербанка России и превратить банк в “сервисную” компанию для обслуживания корпоративных и индивидуальных клиентов. Банк очень тщательно разрабатывает стратегию развития долгосрочных взаимоотношений клиентов и данного банка, потому как, удовлетворение потребностей и нужд клиентов представляет собой важную цель банка. Поэтому, маркетинг в Сбербанке представляет собой одну из основных управленческих функций банка, позволяющая устанавливать, развить и совершенствовать взаимоотношения с клиентами, создавать спрос на банковские услуги, корректировать комплекс услуг согласно структуре потребления, организовать сбыт банковских продуктов банка.
Основным направлением развития розничного бизнеса в Сбербанке России является переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к тому, чтобы формировалась комплексная модель взаимоотношений с клиентами, позволяющая удовлетворить многие их потребности в области финансовых услуг и обслужить наибольшую долю транзакций. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами масштабом деятельности представляет собой источник конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе.
Качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночными инфраструктуры банками и обострения конкурентной борьбы. Увеличивается потребность в комплексном стратегическом отношении к клиенту, превращает качество обслуживания в один из нужных факторов конкурентоспособности банка на рынке. Мероприятия для улучшения взаимоотношений с клиентами в Сбербанке России: уделить особенное внимание работе с персоналом банка, профессиональной подготовке сотрудников; способствовать дальнейшему развитию консультационного обслуживания; постоянно обучать работников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями; совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрить модернизированную и надежную технику, в том числе, оборудование, которое позволяет использовать наиболее эффективные методы коммуникаций, также для того, чтобы проводить звуковые презентации. Также: выделить в рамках организационной структуры отдела маркетинга подразделения, которые отвечают за постоянные контакты с клиентами; осуществлять постоянные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентами, уровня лояльности клиента к банку, уровня информированности клиента о банковских услугах и продукта; увеличить уровень лояльности клиентов к банку при помощи налаживать отношения с прессой, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния.
Подобные работы
- Совершенствование стратегии развития транзакционного бизнеса с учетом зарубежного опыта (на примере ПАО «Сбербанк России»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ:
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ, ПЕРСПЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРАБОТКИ И
ПРОДАЖИ
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2019 - РИТЕЙЛОВЫЙ БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС: ОСОБЕННОСТИ И ПЕPCПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4250 р. Год сдачи: 2018 - Разработка и оценка экономической эффективности инвестиционного проекта (на примере ПАО Сбербанк России)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4390 р. Год сдачи: 2017 - ФОРМИРОВАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ (на материалах «ПАО СБЕРБАНК»)
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2022 - ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОММЕРЕСКОГО БАНКА В УСЛОВИЯХ
ДИДЖИТАЛИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ
(на примере ПАО СБЕРБАНК)
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2020 - БАНКОВСКОЕ КРЕДИТОВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ
ЛИЦ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»)
Бакалаврская работа, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 4810 р. Год сдачи: 2017 - Оценка влияния особенностей кредитных продуктов на развитие малого бизнеса (на примере ПАО «Сбербанк России»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5600 р. Год сдачи: 2016 - Стратегия внедрения процессного управления (Самарский Государственный Экономический Университет)
Курсовые работы, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 450 р. Год сдачи: 2018