СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛОВ
|
АННОТАЦИЯ 3
Введение 4
1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания 6
1.1 История возникновения и виды дистанционного банковского обслуживания 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания 12
1.3 Преимущества и недостатки использования систем ДБО 20
2 Организация дистанционного банковского обслуживания в коммерческих банках 27
2.1 Виды банковских услуг в рамках ДБО 27
2.2 Методологические подходы к оценке качества и эффективности ДБО 33
3 Пути совершенствования банковского обслуживания в рамках развития ДБО
ПАО Сбербанк 42
3.1 Краткая характеристика ПАО Сбербанк и анализ основных финансовых
показателей 42
3.2 Каналы дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк 47
3.3 Предложения по совершенствованию банковского обслуживания ПАО Сбербанк
на основе мобильного приложения 54
Заключение 60
Литература 62
Приложение А Опрос иностранных студентов 71
Приложение Б Сводка ответов иностранных студентов на опрос 73
Введение 4
1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания 6
1.1 История возникновения и виды дистанционного банковского обслуживания 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания 12
1.3 Преимущества и недостатки использования систем ДБО 20
2 Организация дистанционного банковского обслуживания в коммерческих банках 27
2.1 Виды банковских услуг в рамках ДБО 27
2.2 Методологические подходы к оценке качества и эффективности ДБО 33
3 Пути совершенствования банковского обслуживания в рамках развития ДБО
ПАО Сбербанк 42
3.1 Краткая характеристика ПАО Сбербанк и анализ основных финансовых
показателей 42
3.2 Каналы дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк 47
3.3 Предложения по совершенствованию банковского обслуживания ПАО Сбербанк
на основе мобильного приложения 54
Заключение 60
Литература 62
Приложение А Опрос иностранных студентов 71
Приложение Б Сводка ответов иностранных студентов на опрос 73
Научно-технический прогресс оказал и продолжает оказывать огромное воздействие на развитие всех областей деятельности человека, включая экономику, в целом, и банковскую сферу, в частности.
В современных условиях качественное, эффективное и доступное банковское обслуживание должно не только соответствовать требованиям клиентов и учитывать их пожелания, но и интегрировать инновационные и высокоспециализированные элементы в процесс обслуживания для обеспечения жизнеспособности и конкурентоспособности банковского учреждения. Эти тенденции обусловили формирование и развитие такого подхода к предоставлению банковских услуг, как дистанционное банковское обслуживание. Такой способ взаимодействия кредитных учреждений с клиентами характеризуется специфическими признаками, которые обеспечивают привлекательность и удобство банковского обслуживания.
Тема данной выпускной квалификационной работы весьма актуальна, потому что сегодня ДБО представляет собой одно из наиболее прогрессирующих направлений в банковской сфере в разрезе конкуренции кредитных учреждений. Кроме того, в условиях самоизоляции в период пандемии COVID-19 услуги дистанционного банковского обслуживания стали особенно востребованы. Этот канал выполняет посредническую роль между банком и клиентом, т.к. клиент не посещает отделение банка, а использует устройства самообслуживания или обращается к программному обеспечению с помощью мобильного телефона или компьютера. Поэтому от степени эффективности и надежности функционирования ДБО зависит повышение качества банковского обслуживания, а значит и уровня удовлетворенности клиента и степени конкурентноспособности банка, поэтому кредитные учреждения прикладывают все усилия для совершенствования каналов ДБО и предпринимают меры для снижения возможных рисков.
Объектом данной работы являются дистанционное банковское обслуживание как элемент современного банка.
Предметом исследования является влияние, оказываемое ДБО на банковское обслуживание в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ ДБО и разработка предложений по совершенствованию обслуживания на основе использования удаленных каналов предоставления банковских услуг на примере ПАО Сбербанк.
Для достижения поставленной цели определенны следующие задачи:
- рассмотрение истории возникновения и основных видов ДБО;
- анализ законодательной базы в сфере регулирования ДБО;
- определение преимуществ и недостатков использования систем ДБО;
- исследование видов банковских услуг, предоставляемых на основе ДБО;
- изучение методологических подходов к оценке качества и эффективности ДБО;
- анализ каналов дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк.
Данная работа состоит из 3 глав, в которых последовательно решаются поставленные задачи.
Практическая значимость результатов выпускной квалификационной работы заключается в разработке предложений по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк и повышению эффективности данного вида деятельности. Положения и результаты работы могут быть использованы в деятельности банка при разработке и реализации им стратегических планов.
Информационную базу исследования составили учебные пособия, научные статьи, материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет, а также действующие нормативно¬правовые акты Российской Федерации, регламентирующие банковскую деятельность и дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации, и документация ПАО Сбербанк.
К настоящему времени опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных вопросам дистанционного банковского обслуживания. Среди отечественных специалистов следует выделить Зайцеву Т. В., Блищак К. А., Бурмистрову П. Д., Сидорову Е. И. и Попова В. В., которые изучали ДБО как перспективное направление развития банковской сферы. Закиров М. Р. и Юсупова О. А. провели анализ угроз нарушения безопасности в системах ДБО в современных условиях экономики. Пшеничников В. В. и Ковтунова Е. Е., в свою очередь, проанализировали характерные особенности обслуживания клиентов через дистанционные каналы и сравнили их с традиционным банковским обслуживанием.
При написании данной работы были методы теоретического и эмпирического познания: анализ и синтез, классификация, обобщение, описание, сравнение, опрос, а также экономико-математические расчеты и графический метод представления данных.
В современных условиях качественное, эффективное и доступное банковское обслуживание должно не только соответствовать требованиям клиентов и учитывать их пожелания, но и интегрировать инновационные и высокоспециализированные элементы в процесс обслуживания для обеспечения жизнеспособности и конкурентоспособности банковского учреждения. Эти тенденции обусловили формирование и развитие такого подхода к предоставлению банковских услуг, как дистанционное банковское обслуживание. Такой способ взаимодействия кредитных учреждений с клиентами характеризуется специфическими признаками, которые обеспечивают привлекательность и удобство банковского обслуживания.
Тема данной выпускной квалификационной работы весьма актуальна, потому что сегодня ДБО представляет собой одно из наиболее прогрессирующих направлений в банковской сфере в разрезе конкуренции кредитных учреждений. Кроме того, в условиях самоизоляции в период пандемии COVID-19 услуги дистанционного банковского обслуживания стали особенно востребованы. Этот канал выполняет посредническую роль между банком и клиентом, т.к. клиент не посещает отделение банка, а использует устройства самообслуживания или обращается к программному обеспечению с помощью мобильного телефона или компьютера. Поэтому от степени эффективности и надежности функционирования ДБО зависит повышение качества банковского обслуживания, а значит и уровня удовлетворенности клиента и степени конкурентноспособности банка, поэтому кредитные учреждения прикладывают все усилия для совершенствования каналов ДБО и предпринимают меры для снижения возможных рисков.
Объектом данной работы являются дистанционное банковское обслуживание как элемент современного банка.
Предметом исследования является влияние, оказываемое ДБО на банковское обслуживание в целом.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ ДБО и разработка предложений по совершенствованию обслуживания на основе использования удаленных каналов предоставления банковских услуг на примере ПАО Сбербанк.
Для достижения поставленной цели определенны следующие задачи:
- рассмотрение истории возникновения и основных видов ДБО;
- анализ законодательной базы в сфере регулирования ДБО;
- определение преимуществ и недостатков использования систем ДБО;
- исследование видов банковских услуг, предоставляемых на основе ДБО;
- изучение методологических подходов к оценке качества и эффективности ДБО;
- анализ каналов дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк.
Данная работа состоит из 3 глав, в которых последовательно решаются поставленные задачи.
Практическая значимость результатов выпускной квалификационной работы заключается в разработке предложений по совершенствованию дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк и повышению эффективности данного вида деятельности. Положения и результаты работы могут быть использованы в деятельности банка при разработке и реализации им стратегических планов.
Информационную базу исследования составили учебные пособия, научные статьи, материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет, а также действующие нормативно¬правовые акты Российской Федерации, регламентирующие банковскую деятельность и дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации, и документация ПАО Сбербанк.
К настоящему времени опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных вопросам дистанционного банковского обслуживания. Среди отечественных специалистов следует выделить Зайцеву Т. В., Блищак К. А., Бурмистрову П. Д., Сидорову Е. И. и Попова В. В., которые изучали ДБО как перспективное направление развития банковской сферы. Закиров М. Р. и Юсупова О. А. провели анализ угроз нарушения безопасности в системах ДБО в современных условиях экономики. Пшеничников В. В. и Ковтунова Е. Е., в свою очередь, проанализировали характерные особенности обслуживания клиентов через дистанционные каналы и сравнили их с традиционным банковским обслуживанием.
При написании данной работы были методы теоретического и эмпирического познания: анализ и синтез, классификация, обобщение, описание, сравнение, опрос, а также экономико-математические расчеты и графический метод представления данных.
Изучив теоретические, методологические и правовые основы ДБО можно сделать вывод, что развитие такого способа обслуживания является одним из самых перспективных и динамично развивающихся направлений развития банковского сектора на сегодняшний день. Банки стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность в данной области: приобретают необходимое программное обеспечение, инвестируют в средства защиты от хищений и махинаций и расширяют функциональные возможности каналов ДБО. Конечно, это требует определенных вложений, однако использование современных информационных технологий позволяет банкам предоставлять более качественно обслуживание, что повышает лояльность клиентов, приносит прибыль и помогает победить в конкурентной борьбе.
Ключевое преимущество дистанционного банковского обслуживания - это возможность осуществлять банковские операции независимо от времени и местонахождения. Используя различные каналы ДБО, клиент может осуществлять все типы денежных переводов, управлять счетами, получать информацию по задолженностям, осуществлять различного рода платежи и тому подобное. В условиях пандемии короновируса именно ДБО обеспечило бесперебойное взаимодействие банка с клиентом.
Однако при использовании каналов ДБО возникают некоторые проблемы, основной из которых является отсутствие единого нормативно-правового акта, регламентирующего данный сегмент банковской деятельности. Также существует проблема обеспечения высокого уровня безопасности. Способы кибермошенничества совершенствуются с каждым годом, поэтому постоянно разрабатываются улучшенные антивирусные программы и новые стратегии, защищающие информационные ресурсы банков.
Меры по устранению недостатков и снижению их негативного влияния способствуют повышению эффективности и качества обслуживания, что можно определить, используя различные методологические подходы: метод Кано, методику измерения уровня удовлетворенности клиентов CSI и методику расчета индекса NPS. Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы при формировании стратегии последующего развития дистанционного обслуживания.
Анализ одного из ведущих банков России ПАО Сбербанк показал, что клиентопоток в офисы обслуживания снижается с каждым годом, что говорит о предпочтении людей совершать банковские операции через дистанционные каналы. На конец 2019 г. в ДБО Сбербанка входят 76,9 тыс. устройств самообслуживания, а СМС-сервис насчитывал 17,1 млн уникальных активных клиентов. Наиболее динамично развивающимся каналом дистанционного банковского обслуживания является Интернет-банк Сбербанк Онлайн: он является единственным видом ДБО банка, у которого количество активных клиентов за последние 5 лет выросло. Наибольшую долю среди них занимают пользователи мобильного приложения, поэтому оно является основным каналом ДБО Сбербанка. Регулярные обновления, устранение проблем, обширная и растущая функциональность, постоянное совершенствование - вот что обеспечивает мобильному приложению Сбербанк Онлайн увеличение числа пользователей и улучшение клиентского опыта. Одним из предполагаемых способов совершенствования является расширение числа доступных услуг для новой категории налогоплательщиков - самозанятых, а именно предоставление им автокредита через online-сервис «Свое дело», т.к. для некоторых видов деятельности автомобиль является единственным источником дохода. Реализация данного предложения позволит Сбербанку привлечь больше самозанятых граждан в качестве своих клиентов и получить доход. Другой способ предполагает обеспечение мобильного приложения англоязычной версией в связи с растущей долей иностранных студентов, что сделает для них дистанционное банковское обслуживание более удобным и усилит позиции ДБО Сбербанка на российском рынке.
Таким образом, дистанционное банковское обслуживание занимает все более актуальную нишу в развитии банковского дела и достоин большого внимания как явление, которое способно в ближайшем будущем коренным образом изменить банковскую деятельность как отдельный сегмент развития экономики.
Ключевое преимущество дистанционного банковского обслуживания - это возможность осуществлять банковские операции независимо от времени и местонахождения. Используя различные каналы ДБО, клиент может осуществлять все типы денежных переводов, управлять счетами, получать информацию по задолженностям, осуществлять различного рода платежи и тому подобное. В условиях пандемии короновируса именно ДБО обеспечило бесперебойное взаимодействие банка с клиентом.
Однако при использовании каналов ДБО возникают некоторые проблемы, основной из которых является отсутствие единого нормативно-правового акта, регламентирующего данный сегмент банковской деятельности. Также существует проблема обеспечения высокого уровня безопасности. Способы кибермошенничества совершенствуются с каждым годом, поэтому постоянно разрабатываются улучшенные антивирусные программы и новые стратегии, защищающие информационные ресурсы банков.
Меры по устранению недостатков и снижению их негативного влияния способствуют повышению эффективности и качества обслуживания, что можно определить, используя различные методологические подходы: метод Кано, методику измерения уровня удовлетворенности клиентов CSI и методику расчета индекса NPS. Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы при формировании стратегии последующего развития дистанционного обслуживания.
Анализ одного из ведущих банков России ПАО Сбербанк показал, что клиентопоток в офисы обслуживания снижается с каждым годом, что говорит о предпочтении людей совершать банковские операции через дистанционные каналы. На конец 2019 г. в ДБО Сбербанка входят 76,9 тыс. устройств самообслуживания, а СМС-сервис насчитывал 17,1 млн уникальных активных клиентов. Наиболее динамично развивающимся каналом дистанционного банковского обслуживания является Интернет-банк Сбербанк Онлайн: он является единственным видом ДБО банка, у которого количество активных клиентов за последние 5 лет выросло. Наибольшую долю среди них занимают пользователи мобильного приложения, поэтому оно является основным каналом ДБО Сбербанка. Регулярные обновления, устранение проблем, обширная и растущая функциональность, постоянное совершенствование - вот что обеспечивает мобильному приложению Сбербанк Онлайн увеличение числа пользователей и улучшение клиентского опыта. Одним из предполагаемых способов совершенствования является расширение числа доступных услуг для новой категории налогоплательщиков - самозанятых, а именно предоставление им автокредита через online-сервис «Свое дело», т.к. для некоторых видов деятельности автомобиль является единственным источником дохода. Реализация данного предложения позволит Сбербанку привлечь больше самозанятых граждан в качестве своих клиентов и получить доход. Другой способ предполагает обеспечение мобильного приложения англоязычной версией в связи с растущей долей иностранных студентов, что сделает для них дистанционное банковское обслуживание более удобным и усилит позиции ДБО Сбербанка на российском рынке.
Таким образом, дистанционное банковское обслуживание занимает все более актуальную нишу в развитии банковского дела и достоин большого внимания как явление, которое способно в ближайшем будущем коренным образом изменить банковскую деятельность как отдельный сегмент развития экономики.
Подобные работы
- Банковское обслуживание физических лиц
Дипломные работы, ВКР, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2025 - РАЗВИТИЕ ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛОВ ДОСТАВКИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4380 р. Год сдачи: 2018 - Интернет-технологии: роль и место в развитии банковских услуг
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4200 р. Год сдачи: 2016 - ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ АО «ТИНЬКОФФ -БАНК»
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4690 р. Год сдачи: 2019 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В РАМКАХ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ КРАСНОЯРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ НОМЕР 8646 ПАО СБЕРБАНК)
Магистерская диссертация, финансы и кредит. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОСНОВ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ОТМЫВАНИЯ ДЕНЕГ В ДИСТАНЦИОННОМ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»)
Дипломные работы, ВКР, финансы и кредит. Язык работы: Русский. Цена: 5970 р. Год сдачи: 2016 - ОСОБЕННОСТИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ (НА ПРИМЕРЕ ПАО РОСБАНК)
Бакалаврская работа, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - РАЗВИТИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
Магистерская диссертация, банковское дело и кредитование. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2017 - ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5500 р. Год сдачи: 2019