Помощь студентам в учебе
Обеспечение организации работы с обращениями граждан в муниципальной власти (Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы (Северо-западный институт управления))
|
Работа сделана на примере МКУ МЦУР г. Раменское.
Проведен анализ деятельности за 2021-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ, ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 10
1.1. Формы и порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в государственных и муниципальных органах 10
1.3. Методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти 12
1.4. Нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ ОТКРЫТОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ НА ПРИМЕРЕ МКУ МЦУР Г.РАМЕНСКОЕ 20
2.1 Характеристика администрации г. Раменское и структуры органов местного самоуправления 20
2.2 Структура и основные полномочия МКУ МЦУР г. Раменское в сфере работы с обращениями граждан 24
2.3 Анализ работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское 26
Глава 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МКУ ЦУР Г. РАМЕНСКОЕ 37
3.1 Проблемы в организации работы МКУ ЦУР г. Раменское 37
3.2 Пути повышения эффективности работы с обращениями в МКУ МЦУР г. Раменское 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 55
Проведен анализ деятельности за 2021-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ, ПРАВОВЫЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 10
1.1. Формы и порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в государственных и муниципальных органах 10
1.3. Методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти 12
1.4. Нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ ОТКРЫТОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ НА ПРИМЕРЕ МКУ МЦУР Г.РАМЕНСКОЕ 20
2.1 Характеристика администрации г. Раменское и структуры органов местного самоуправления 20
2.2 Структура и основные полномочия МКУ МЦУР г. Раменское в сфере работы с обращениями граждан 24
2.3 Анализ работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское 26
Глава 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МКУ ЦУР Г. РАМЕНСКОЕ 37
3.1 Проблемы в организации работы МКУ ЦУР г. Раменское 37
3.2 Пути повышения эффективности работы с обращениями в МКУ МЦУР г. Раменское 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 55
Актуальность исследования. Одним из фундаментальных демократических прав человека является его право на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления.
Данное право закреплено для каждого гражданина страны Конституцией Российской Федерации.
Обращаясь к власти, население также осуществляет обратную связь – от народа к правительству, сигнализируя о проблемах, возникающих различных сферах жизни общества.
Власть обязана принять каждый сигнал и оперативно на него отреагировать.
Такие сигналы помогают центральному правительству и органам местного самоуправления отметить сильные и слабые стороны управления страной, вовремя устранить недостатки, не допуская назревания социальных возмущений.
Население имеет право обратиться к органам власти как в устной, так и письменной форме.
В процессе рассмотрения обращения граждан власть осуществляет информационную функцию, знакомясь с реальным положением проблем у населения.
Обращения граждан к органам власти представляют из себя инструмент воздействия на власть.
Степень данного воздействия стремится к увеличению в соответствии с увеличением степени политического сознания общества, а также в соответствии с возрастанием действенности государственной системы реагирования на обращения.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
В законе № 59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» содержатся сведения о функционировании взаимоотношений между гражданами и государственными органами, которые возникают в процессе защиты гражданами своих законных интересов.
Кроме того, закон описывает алгоритм рассмотрения жалоб и предложений и заявлений граждан государственными органами.
Одним из демократических преобразований в сфере государственного и муниципального управления является формирование информационной открытости деятельности органов власти.
Этот процесс необходим для развития гражданского общества и взаимодействия между ним и органами власти с целью осуществления общественного контроля за деятельностью власти и вовлечения граждан в управление, обеспечения приоритета интересов государства и общества над частными и корпоративными интересами, противодействия коррупции.
Информационная открытость должна обеспечиваться на основе принципа равенства доступа к данным о деятельности органов власти для всех общественных организаций и отдельных граждан.
Актуальность данной работы связана с тем, что в настоящее время главным приоритетом развития России является построение развитого демократического общества. Одним из главных критериев такого общества является возможность реализации его гражданами права на участие в управлении государством.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
В нашей стране организована работа с обращениями населения к органам власти на всех её уровнях. Самый высший уровень данной системы – уровень обращения народа в Управление Президента нашей страны.
Каждый житель страны может обратиться к президенту и к любому другому уровню власти России с жалобой, предложением или заявлением относительно любого интересующего его вопроса.
Однако, в течение многочисленных изменений политической и социально-экономической жизни, произошедших в России за последние десятилетия, степень доверия населения страны к органам власти заметно снизилось.
Информационная открытость деятельности власти, которая является залогом установления доверительным отношений с обществом, в ряде случае не способствует формированию подобных отношений.
С целью улучшения положения в этой сфере требуется установить систему контакта власти с народом, благодаря которой население страны могло бы осуществить своё конституционное право участия в государственном управлении, в том числе, с помощью усовершенствования информационной открытости деятельности власти.
В связи с этим, является актуальным данное исследование, посвящённое изучению работы органов власти с обращениями граждан и построения системы информационной открытости деятельности власти, а также разработке предложений по совершенствованию этих процессов.
Целью данной работы является анализ работы МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское с обращениями граждан, выявление имеющихся проблем и выработка рекомендаций по их решению.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
исследовать понятие и место информационной открытости в деятельности органов власти, механизмы и технологии её реализации;
изучить формы и порядок рассмотрения обращений граждан в органы власти;
исследовать методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в органы власти;
проанализировать нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан и реализации информационной деятельности открытости власти;
рассмотреть осуществляемую в МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское работу с обращениями граждан;
провести анализ практической работы с обращениями граждан в МКУ и организацию информационной открытости «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское;
выявить проблемы и разработать рекомендации для совершенствования деятельности в работе с обращениями граждан в МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Объект исследования – деятельность МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Предмет исследования – организация работы с обращениями граждан и информационной открытости деятельности МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Степень разработанности темы. Процессы информационной открытости деятельности органов власти и их работы с обращениями граждан изучали такие учёные, как О.В. Малахова, В.А. Суханова, А.Е. Чуклинов, Т.М. Резер, В.В. Кравченко, С.А. Куштанок, П.В. Локтева, О.А. Матвеюк, А.А. Мнацаканян .
Предметом научных трудов О.В. Малаховой, В.А. Сухановой, А.Е. Чуклинова являлись формы и методы организации, а также проблемы информационной открытости органов государственной власти.
Т.М. Резер изучала проблемы организации и информационной открытости органов государственного и муниципального управления.
В.В. Кравченко, С.А. Куштанок исследовали формы и принципы непосредственного осуществления населением местного самоуправления, а также право граждан на обращение к органам власти.
П.В. Локтева изучала проблемы информирования населения о деятельности органов местного самоуправления.
О.А. Матвеюк и А.А. Мнацаканян исследовали опыт взаимодействия муниципальных органов власти с населением, а также пути совершенствования этого процесса.
Теоретическую основу исследования составили теория информационной открытости и подотчетности деятельности органов власти гражданам как черты современного демократического общества, а также теория новой институциональной экономики, согласно которой информационная закрытость государственного аппарата ведет к росту транзакционных издержек и тормозит экономическое развитие общества в целом.
Методической основой работы послужили сравнительно-правовой метод, метод наблюдения и сопоставления, системного и сравнительного анализа, индукции, дедукции, синтеза и обобщения.
Нормативно-правовую основу работы составили Конституция РФ, Федеральные законы, Указы Президента, Постановления Правительства РФ, нормативно-правовые акты различного уровня.
Информационной основой исследования послужили эмпирические данные, представленные на официальных сайтах органов власти, распложенных в сети Интернет.
Практическая значимость работы состоит в рекомендациях данного исследования по улучшению работы с обращениями граждан и информационной открытости деятельности МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Структура работы представлена:
введением, в котором обоснована актуальность исследования, обозначены его объект и предмет, поставлены цель и задачи, отмечены степень разработанности темы, методическая, нормативно-правовая, информационная основы, практическая значимость и структура работы;
первой главой, в которой исследованы понятие и место информационной открытости в деятельности органов власти, механизмы и технологии её реализации, формы и порядок рассмотрения обращений граждан в органы власти, методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в органы власти, нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан и реализации информационной деятельности открытости власти;
второй главой, включающей характеристику администрации г. Раменское и структуры органов местного самоуправления, структуру и основные полномочия МКУ МЦУР г. Раменское в сфере работы с обращениями граждан, анализ работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское;
третьей главой, повествующих о проблемах в организации работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское и путях повышения эффективности деятельности органов власти в этих областях управления;
заключения, содержащего основные результаты и выводы настоящего исследования.
Данное право закреплено для каждого гражданина страны Конституцией Российской Федерации.
Обращаясь к власти, население также осуществляет обратную связь – от народа к правительству, сигнализируя о проблемах, возникающих различных сферах жизни общества.
Власть обязана принять каждый сигнал и оперативно на него отреагировать.
Такие сигналы помогают центральному правительству и органам местного самоуправления отметить сильные и слабые стороны управления страной, вовремя устранить недостатки, не допуская назревания социальных возмущений.
Население имеет право обратиться к органам власти как в устной, так и письменной форме.
В процессе рассмотрения обращения граждан власть осуществляет информационную функцию, знакомясь с реальным положением проблем у населения.
Обращения граждан к органам власти представляют из себя инструмент воздействия на власть.
Степень данного воздействия стремится к увеличению в соответствии с увеличением степени политического сознания общества, а также в соответствии с возрастанием действенности государственной системы реагирования на обращения.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
В законе № 59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» содержатся сведения о функционировании взаимоотношений между гражданами и государственными органами, которые возникают в процессе защиты гражданами своих законных интересов.
Кроме того, закон описывает алгоритм рассмотрения жалоб и предложений и заявлений граждан государственными органами.
Одним из демократических преобразований в сфере государственного и муниципального управления является формирование информационной открытости деятельности органов власти.
Этот процесс необходим для развития гражданского общества и взаимодействия между ним и органами власти с целью осуществления общественного контроля за деятельностью власти и вовлечения граждан в управление, обеспечения приоритета интересов государства и общества над частными и корпоративными интересами, противодействия коррупции.
Информационная открытость должна обеспечиваться на основе принципа равенства доступа к данным о деятельности органов власти для всех общественных организаций и отдельных граждан.
Актуальность данной работы связана с тем, что в настоящее время главным приоритетом развития России является построение развитого демократического общества. Одним из главных критериев такого общества является возможность реализации его гражданами права на участие в управлении государством.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
В нашей стране организована работа с обращениями населения к органам власти на всех её уровнях. Самый высший уровень данной системы – уровень обращения народа в Управление Президента нашей страны.
Каждый житель страны может обратиться к президенту и к любому другому уровню власти России с жалобой, предложением или заявлением относительно любого интересующего его вопроса.
Однако, в течение многочисленных изменений политической и социально-экономической жизни, произошедших в России за последние десятилетия, степень доверия населения страны к органам власти заметно снизилось.
Информационная открытость деятельности власти, которая является залогом установления доверительным отношений с обществом, в ряде случае не способствует формированию подобных отношений.
С целью улучшения положения в этой сфере требуется установить систему контакта власти с народом, благодаря которой население страны могло бы осуществить своё конституционное право участия в государственном управлении, в том числе, с помощью усовершенствования информационной открытости деятельности власти.
В связи с этим, является актуальным данное исследование, посвящённое изучению работы органов власти с обращениями граждан и построения системы информационной открытости деятельности власти, а также разработке предложений по совершенствованию этих процессов.
Целью данной работы является анализ работы МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское с обращениями граждан, выявление имеющихся проблем и выработка рекомендаций по их решению.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
исследовать понятие и место информационной открытости в деятельности органов власти, механизмы и технологии её реализации;
изучить формы и порядок рассмотрения обращений граждан в органы власти;
исследовать методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в органы власти;
проанализировать нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан и реализации информационной деятельности открытости власти;
рассмотреть осуществляемую в МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское работу с обращениями граждан;
провести анализ практической работы с обращениями граждан в МКУ и организацию информационной открытости «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское;
выявить проблемы и разработать рекомендации для совершенствования деятельности в работе с обращениями граждан в МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Объект исследования – деятельность МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Предмет исследования – организация работы с обращениями граждан и информационной открытости деятельности МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Степень разработанности темы. Процессы информационной открытости деятельности органов власти и их работы с обращениями граждан изучали такие учёные, как О.В. Малахова, В.А. Суханова, А.Е. Чуклинов, Т.М. Резер, В.В. Кравченко, С.А. Куштанок, П.В. Локтева, О.А. Матвеюк, А.А. Мнацаканян .
Предметом научных трудов О.В. Малаховой, В.А. Сухановой, А.Е. Чуклинова являлись формы и методы организации, а также проблемы информационной открытости органов государственной власти.
Т.М. Резер изучала проблемы организации и информационной открытости органов государственного и муниципального управления.
В.В. Кравченко, С.А. Куштанок исследовали формы и принципы непосредственного осуществления населением местного самоуправления, а также право граждан на обращение к органам власти.
П.В. Локтева изучала проблемы информирования населения о деятельности органов местного самоуправления.
О.А. Матвеюк и А.А. Мнацаканян исследовали опыт взаимодействия муниципальных органов власти с населением, а также пути совершенствования этого процесса.
Теоретическую основу исследования составили теория информационной открытости и подотчетности деятельности органов власти гражданам как черты современного демократического общества, а также теория новой институциональной экономики, согласно которой информационная закрытость государственного аппарата ведет к росту транзакционных издержек и тормозит экономическое развитие общества в целом.
Методической основой работы послужили сравнительно-правовой метод, метод наблюдения и сопоставления, системного и сравнительного анализа, индукции, дедукции, синтеза и обобщения.
Нормативно-правовую основу работы составили Конституция РФ, Федеральные законы, Указы Президента, Постановления Правительства РФ, нормативно-правовые акты различного уровня.
Информационной основой исследования послужили эмпирические данные, представленные на официальных сайтах органов власти, распложенных в сети Интернет.
Практическая значимость работы состоит в рекомендациях данного исследования по улучшению работы с обращениями граждан и информационной открытости деятельности МКУ «Муниципальный центр управления регионом» г. Раменское.
Структура работы представлена:
введением, в котором обоснована актуальность исследования, обозначены его объект и предмет, поставлены цель и задачи, отмечены степень разработанности темы, методическая, нормативно-правовая, информационная основы, практическая значимость и структура работы;
первой главой, в которой исследованы понятие и место информационной открытости в деятельности органов власти, механизмы и технологии её реализации, формы и порядок рассмотрения обращений граждан в органы власти, методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в органы власти, нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан и реализации информационной деятельности открытости власти;
второй главой, включающей характеристику администрации г. Раменское и структуры органов местного самоуправления, структуру и основные полномочия МКУ МЦУР г. Раменское в сфере работы с обращениями граждан, анализ работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское;
третьей главой, повествующих о проблемах в организации работы с обращениями граждан и организации информационной открытости деятельности в МКУ МЦУР г. Раменское и путях повышения эффективности деятельности органов власти в этих областях управления;
заключения, содержащего основные результаты и выводы настоящего исследования.
Одним из фундаментальных демократических прав человека является его право на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления.
Данное право закреплено для каждого гражданина страны Конституцией Российской Федерации.
Власть обязана принять каждый сигнал и оперативно на него отреагировать.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
Обращения граждан могут быть поданы для рассмотрения в трёх формах: предложения, заявления, жалобы.
Существует правая основа обеспечения права каждого гражданина на обращение к органам власти. Основным нормативно-правовым актом в этой области является № 59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Полномочия контрольного управления администрации Раменского городского округа Московской области частично переданы Раменскому Центру Управления Регионом
Основным видом деятельности компании является работа по обработке данных и предоставление услуг по размещению информации.
Информация поступает в ЦУР по нескольким каналам: личные обращения граждан, в том числе, направленные в администрацию городского округа, в управляющие компании, в портал «Добродел», в профильные ведомства, социальные сети, на горячую линию главы Раменского городского округа.
Общий объем обращений граждан в ЦУР увеличился за период с 2021 по 2023 год приблизительно в полтора раза.
Данная динамика обращений говорит о большой популярности ЦУР среди населения г. Раменское.
Из данных вышеуказанной таблицы можно увидеть, что количество письменных обращений граждан за рассматриваемый период 2021-2023 гг. имеет положительную динамику, и в целом они имеют большое преимущество над другими видами обращений.
Объём повторных обращений сократился примерно в полтора раза: с 1417 в 2021 году до 915 в 2023 году.
Данное обстоятельство свидетельствует об эффективности деятельности МКУ ЦУР г. Раменское.
Наибольшее количество проблем среди населения г. Раменское существует в сфере коммунального обслуживания населения, а также в сфере строительства, архитектуры, землепользования: 36% и 21% соответственно от общего количества обращений граждан.
В то же время, наименьшее количество проблем среди населения г. Раменское существует в сфере образования, а также социальной поддержки населения, культуры, физической культуры, спорта: 5% и 4% соответственно от общего количества обращений граждан.
В период с 2021 года по 2023 год наблюдается заметное увеличение количества удовлетворённых обращений граждан.
Количество удовлетворённых обращений граждан в 2023 году (13276) почти в два раза превышает количество удовлетворённых обращений граждан в 2021 году (7639).
Количество разъяснённых жалоб также увеличилось на 11553 обращения за исследуемый период времени.
Количество отказов в 2023 году увеличилось по сравнению с количеством отказов в 2021 году, но в период с 2021 по 2022 год отмечается тенденция к снижению данной формы ответа.
При приёме обращений граждан нередкими являются случаи переадресаций обращений между структурными подразделениями Центра.
Следствием таких переадресаций становится значительное увеличение количества времени рассмотрения обращения и увеличивается процент повторных обращений граждан.
Кроме того, в процессе анализа работы Центра с обращениями граждан подсчитывается объем отказанных, разъясненных и удовлетворенных обращений, но не учитывается количество вышеупомянутых переадресаций между структурными подразделениями, данные стадии «рассмотрения» обращений не отображаются на сайте Центра. При этом сотрудники Центра не несут ответственности за увеличение сроков рассмотрения обращений.
Одним из нареканий со стороны посетителей МКУ ЦУР г. Раменское и со стороны граждан, производивших звонки на горячую линию Центра, по результатам проведённого опроса, является недостаточный уровень профессионализма сотрудников Центра.
Для решения существующих проблем в настоящем исследовании рекомендована реализация проекта «Услышь просьбу гражданина», в рамках которого возможно повысить квалификацию сотрудников Центра, усовершенствовать методику работы с обращениями граждан, приобрести современное программное обеспечение, позволяющее повысить эффективность данной работы.
Также для совершенствования работы с обращениями граждан в МКУ ЦУР г. Раменское могут быть предложены такие рекомендации, как снижение переадресаций обращений между структурными подразделениями Центра и тем самым сокращение продолжительности их рассмотрения, установление более чёткий контроль за соблюдением данных сроков и недопущением незаконных переадресаций обращений граждан между структурными подразделениями, формулирование для сотрудников Центра уточняющих инструкций с расширенным перечнем возможных тем обращений и принадлежности данных тем к области деятельности того или иного структурного подразделения Центра, проведение обучающих курсов по повышению квалификации сотрудников, семинаров по обмену опытом и другие.
Рекомендованные мероприятия будут способствовать увеличению доверия со стороны граждан к органам управления и способствовать налаживанию механизма обратной связи между народом и властью.
Своевременное и качественное решение проблем граждан, изложенных ими в обращениях также будет способствовать снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и укреплению их связи с населением.
Данное право закреплено для каждого гражданина страны Конституцией Российской Федерации.
Власть обязана принять каждый сигнал и оперативно на него отреагировать.
Реализация гражданами своего законного права на управление государственными делами является фундаментом и ярким признаком демократического общества, главной отличительной чертой которого является участи народа в управлении государственными делами.
Обращения граждан могут быть поданы для рассмотрения в трёх формах: предложения, заявления, жалобы.
Существует правая основа обеспечения права каждого гражданина на обращение к органам власти. Основным нормативно-правовым актом в этой области является № 59 - ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Полномочия контрольного управления администрации Раменского городского округа Московской области частично переданы Раменскому Центру Управления Регионом
Основным видом деятельности компании является работа по обработке данных и предоставление услуг по размещению информации.
Информация поступает в ЦУР по нескольким каналам: личные обращения граждан, в том числе, направленные в администрацию городского округа, в управляющие компании, в портал «Добродел», в профильные ведомства, социальные сети, на горячую линию главы Раменского городского округа.
Общий объем обращений граждан в ЦУР увеличился за период с 2021 по 2023 год приблизительно в полтора раза.
Данная динамика обращений говорит о большой популярности ЦУР среди населения г. Раменское.
Из данных вышеуказанной таблицы можно увидеть, что количество письменных обращений граждан за рассматриваемый период 2021-2023 гг. имеет положительную динамику, и в целом они имеют большое преимущество над другими видами обращений.
Объём повторных обращений сократился примерно в полтора раза: с 1417 в 2021 году до 915 в 2023 году.
Данное обстоятельство свидетельствует об эффективности деятельности МКУ ЦУР г. Раменское.
Наибольшее количество проблем среди населения г. Раменское существует в сфере коммунального обслуживания населения, а также в сфере строительства, архитектуры, землепользования: 36% и 21% соответственно от общего количества обращений граждан.
В то же время, наименьшее количество проблем среди населения г. Раменское существует в сфере образования, а также социальной поддержки населения, культуры, физической культуры, спорта: 5% и 4% соответственно от общего количества обращений граждан.
В период с 2021 года по 2023 год наблюдается заметное увеличение количества удовлетворённых обращений граждан.
Количество удовлетворённых обращений граждан в 2023 году (13276) почти в два раза превышает количество удовлетворённых обращений граждан в 2021 году (7639).
Количество разъяснённых жалоб также увеличилось на 11553 обращения за исследуемый период времени.
Количество отказов в 2023 году увеличилось по сравнению с количеством отказов в 2021 году, но в период с 2021 по 2022 год отмечается тенденция к снижению данной формы ответа.
При приёме обращений граждан нередкими являются случаи переадресаций обращений между структурными подразделениями Центра.
Следствием таких переадресаций становится значительное увеличение количества времени рассмотрения обращения и увеличивается процент повторных обращений граждан.
Кроме того, в процессе анализа работы Центра с обращениями граждан подсчитывается объем отказанных, разъясненных и удовлетворенных обращений, но не учитывается количество вышеупомянутых переадресаций между структурными подразделениями, данные стадии «рассмотрения» обращений не отображаются на сайте Центра. При этом сотрудники Центра не несут ответственности за увеличение сроков рассмотрения обращений.
Одним из нареканий со стороны посетителей МКУ ЦУР г. Раменское и со стороны граждан, производивших звонки на горячую линию Центра, по результатам проведённого опроса, является недостаточный уровень профессионализма сотрудников Центра.
Для решения существующих проблем в настоящем исследовании рекомендована реализация проекта «Услышь просьбу гражданина», в рамках которого возможно повысить квалификацию сотрудников Центра, усовершенствовать методику работы с обращениями граждан, приобрести современное программное обеспечение, позволяющее повысить эффективность данной работы.
Также для совершенствования работы с обращениями граждан в МКУ ЦУР г. Раменское могут быть предложены такие рекомендации, как снижение переадресаций обращений между структурными подразделениями Центра и тем самым сокращение продолжительности их рассмотрения, установление более чёткий контроль за соблюдением данных сроков и недопущением незаконных переадресаций обращений граждан между структурными подразделениями, формулирование для сотрудников Центра уточняющих инструкций с расширенным перечнем возможных тем обращений и принадлежности данных тем к области деятельности того или иного структурного подразделения Центра, проведение обучающих курсов по повышению квалификации сотрудников, семинаров по обмену опытом и другие.
Рекомендованные мероприятия будут способствовать увеличению доверия со стороны граждан к органам управления и способствовать налаживанию механизма обратной связи между народом и властью.
Своевременное и качественное решение проблем граждан, изложенных ими в обращениях также будет способствовать снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и укреплению их связи с населением.