РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ
|
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов организации 6
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания клиентов 6
1.2 Методы и критерии оценки качества обслуживания клиентов 12
1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов....20
Глава 2 Анализ системы качества обслуживания клиентов ФГУП «Почта России» 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 27
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов в организации 34
2.3 Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов
организации и оценка её эффективности 44
Заключение 56
Список литературы 58
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Глава 1 Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов организации 6
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания клиентов 6
1.2 Методы и критерии оценки качества обслуживания клиентов 12
1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов....20
Глава 2 Анализ системы качества обслуживания клиентов ФГУП «Почта России» 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 27
2.2 Анализ качества обслуживания клиентов в организации 34
2.3 Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов
организации и оценка её эффективности 44
Заключение 56
Список литературы 58
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
Актуальность темы исследования. В современной Росси XXI века тема, касающаяся различных программ повышения качества обслуживания клиентов организации, обусловлена, в первую очередь, весьма высокой популярностью данного вида услуг, а это, в свою очередь, ведёт к необходимости дальнейшего совершенствования существующих стандартов качества и непременного повышения их уровня.
Весьма значительное влияние на общее качество образа жизни оказывает сама материальная среда, то есть существующее в настоящее время качество услуг и товаров. Именно поэтому существующая в обществе проблема качества услуг и товаров была, есть и будет актуальной во все времена. Эта проблема является стратегической и от ее качественного решения зависит общая экономическая стабильность государства. Сам процесс, направленный на улучшение качества услуг, смог объединить в себе многоструктурную деятельность различных производств, а также сферы услуг, различные коллективы конструкторов, и стал необходимым элементом не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но общественно полезным явлением, отвечающим интересам общества.
На сегодняшний день качество услуги представляет собой совокупность существенных характеристик услуги, которые придают ей важную способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности конечного потребителя.
В нашей работе мы будем рассматривать услуги, которые предоставляются ФГУП «Почта России», стремящейся выполнять весьма широкий круг услуг и операций для своих клиентов с целью расширения своей доходной базы, повышения общей рентабельности своих товаров и услуг и, непременно, конкурентоспособности.
Конкуренция, существующая на современном рынке услуг, практически всегда оказывает прямое воздействие на качественные и, непременно, количественные характеристики обслуживания населения.
Объектом исследования выступает система управления качеством обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
Предметом - социально-экономические отношения, которые возникают в общем процессе управления качеством обслуживания клиентов в сфере услуг.
Все вышеизложенное определяет актуальность и практическую значимость проблемы данного исследования.
Цель исследования состоит в разработке программы по повышению качества обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
Для достижения указанной цели необходимо решение следующих задач:
- проведение теоретического анализа данных, характеризующих качество обслуживания клиентов;
- определение организационно-экономической характеристики ФГУП «Почта России»;
- выявление существующих проблем организации и проведение анализа качества обслуживания;
- разработка программы повышения качества обслуживания
клиентов ФГУП «Почта России»;
- оценить эффективность программы повышения качества обслуживания.
Теоретико-методологическая база исследования: проблемам формирования качества обслуживания клиентов посвящено весьма много работ, как зарубежных, так и отечественных. В частности, серьезный вклад в развитие теории управления внесли такие исследователи, как Е.Е. Вершигора, Б.А. Бузов, В.Н. Фомин, И.И. Ополченов, Е.И. Семенова и др. [6, 9, 32, 35,37].
Мировая и отечественная наука обладают определенными знаниями и практическим опытом в области обслуживания клиентов и предоставления услуг. Работы всех представленных выше ученых определяют теоретическую основу предоставления услуг и качества обслуживания.
Методы исследования: монографический анализ, статистический и экономический анализ, факторный анализ, методы сравнений, группировок и экспертных оценок.
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые документы, такие, как Федеральный закон РФ от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», информационные документы, такие как дневник и внутренние каталоги организации, а также Устав организации, финансовая и бухгалтерская отчетности ФГУП «Почта России».
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего совершенствования системы качества обслуживания ФГУП «Почта России» и аналогичных предприятий.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.
Весьма значительное влияние на общее качество образа жизни оказывает сама материальная среда, то есть существующее в настоящее время качество услуг и товаров. Именно поэтому существующая в обществе проблема качества услуг и товаров была, есть и будет актуальной во все времена. Эта проблема является стратегической и от ее качественного решения зависит общая экономическая стабильность государства. Сам процесс, направленный на улучшение качества услуг, смог объединить в себе многоструктурную деятельность различных производств, а также сферы услуг, различные коллективы конструкторов, и стал необходимым элементом не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но общественно полезным явлением, отвечающим интересам общества.
На сегодняшний день качество услуги представляет собой совокупность существенных характеристик услуги, которые придают ей важную способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности конечного потребителя.
В нашей работе мы будем рассматривать услуги, которые предоставляются ФГУП «Почта России», стремящейся выполнять весьма широкий круг услуг и операций для своих клиентов с целью расширения своей доходной базы, повышения общей рентабельности своих товаров и услуг и, непременно, конкурентоспособности.
Конкуренция, существующая на современном рынке услуг, практически всегда оказывает прямое воздействие на качественные и, непременно, количественные характеристики обслуживания населения.
Объектом исследования выступает система управления качеством обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
Предметом - социально-экономические отношения, которые возникают в общем процессе управления качеством обслуживания клиентов в сфере услуг.
Все вышеизложенное определяет актуальность и практическую значимость проблемы данного исследования.
Цель исследования состоит в разработке программы по повышению качества обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
Для достижения указанной цели необходимо решение следующих задач:
- проведение теоретического анализа данных, характеризующих качество обслуживания клиентов;
- определение организационно-экономической характеристики ФГУП «Почта России»;
- выявление существующих проблем организации и проведение анализа качества обслуживания;
- разработка программы повышения качества обслуживания
клиентов ФГУП «Почта России»;
- оценить эффективность программы повышения качества обслуживания.
Теоретико-методологическая база исследования: проблемам формирования качества обслуживания клиентов посвящено весьма много работ, как зарубежных, так и отечественных. В частности, серьезный вклад в развитие теории управления внесли такие исследователи, как Е.Е. Вершигора, Б.А. Бузов, В.Н. Фомин, И.И. Ополченов, Е.И. Семенова и др. [6, 9, 32, 35,37].
Мировая и отечественная наука обладают определенными знаниями и практическим опытом в области обслуживания клиентов и предоставления услуг. Работы всех представленных выше ученых определяют теоретическую основу предоставления услуг и качества обслуживания.
Методы исследования: монографический анализ, статистический и экономический анализ, факторный анализ, методы сравнений, группировок и экспертных оценок.
Эмпирической базой исследования послужили нормативно-правовые документы, такие, как Федеральный закон РФ от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», информационные документы, такие как дневник и внутренние каталоги организации, а также Устав организации, финансовая и бухгалтерская отчетности ФГУП «Почта России».
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего совершенствования системы качества обслуживания ФГУП «Почта России» и аналогичных предприятий.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.
В современной Росси XXI века тема, касающаяся различных программ повышения качества обслуживания клиентов организации, обусловлена, в первую очередь, весьма высокой популярностью данного вида услуг, а это, в свою очередь, ведёт к необходимости дальнейшего совершенствования и существующих стандартов качества и непременного повышения их уровня.
Качество обслуживания в дано контексте выступает понятием, включающим в себя такие показатели, как качество продукции; комплексность обслуживания; качество труда обслуживающего персонала; эксплуатационные качества офисных помещений и прочее.
Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.
Анализ производился на основе материалов Ракитянского почтамта Белгородской области - филиала федерального государственного унитарного предприятия «Почта России», который находится по адресу: Белгородская область, п. Ракитное, ул. Советская, д. 6.
В ходе исследования были выявлены основные направления работы Ракитянского почтамта, требующие непременной оптимизации. К ним относятся: низкая скорость обслуживания; низкая комфортность пребывания в отделении; низкий уровень работы с почтовыми отправлениями.
Программа повышения качества обслуживания клиентов должна улучшить работу почтового отделения, а также решить такие проблемы как:
- низкая скорость обслуживания;
- комфортность пребывания в отделении;
- работа с почтовыми отправлениями.
Для решения выявленных нами проблем необходимо: внедрение Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи или увеличение количества работников в отделении; целевая подготовка квалифицированных кадров, внедрение актуальных образовательных программ; оснащение современным оборудованием; премирование работников; повышение оплата труда; совершенствование логистики почтовых перевозок; оптимизация работы с почтовыми отправлениями.
Проведя анализ эффективности предложенной мероприятий по разработке программы повышения качества обслуживания клиентов ФГУП «ПОЧТА РОСИИ», который включил оценку экономической эффективности разработанных мероприятий можно сказать, что проект эффективен, так как NPV > 0, а индекс доходности > 1 и период окупаемости достаточно короткий (1 год 1 месяц). Таким образом, реализация вышеуказанных мероприятий будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов
Результатом реализации предложенных мер должны стать: расширение и систематизация информации о предпочтениях клиентов; снижение роли субъективного фактора; повышение степени удовлетворенности потребителей почтовых услуг качеством обслуживания; повышение степени удовлетворенности потребителей комфортностью пребывания в отделении; дальнейшее развитие рынка услуг почтовой связи.
Качество обслуживания в дано контексте выступает понятием, включающим в себя такие показатели, как качество продукции; комплексность обслуживания; качество труда обслуживающего персонала; эксплуатационные качества офисных помещений и прочее.
Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.
Анализ производился на основе материалов Ракитянского почтамта Белгородской области - филиала федерального государственного унитарного предприятия «Почта России», который находится по адресу: Белгородская область, п. Ракитное, ул. Советская, д. 6.
В ходе исследования были выявлены основные направления работы Ракитянского почтамта, требующие непременной оптимизации. К ним относятся: низкая скорость обслуживания; низкая комфортность пребывания в отделении; низкий уровень работы с почтовыми отправлениями.
Программа повышения качества обслуживания клиентов должна улучшить работу почтового отделения, а также решить такие проблемы как:
- низкая скорость обслуживания;
- комфортность пребывания в отделении;
- работа с почтовыми отправлениями.
Для решения выявленных нами проблем необходимо: внедрение Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи или увеличение количества работников в отделении; целевая подготовка квалифицированных кадров, внедрение актуальных образовательных программ; оснащение современным оборудованием; премирование работников; повышение оплата труда; совершенствование логистики почтовых перевозок; оптимизация работы с почтовыми отправлениями.
Проведя анализ эффективности предложенной мероприятий по разработке программы повышения качества обслуживания клиентов ФГУП «ПОЧТА РОСИИ», который включил оценку экономической эффективности разработанных мероприятий можно сказать, что проект эффективен, так как NPV > 0, а индекс доходности > 1 и период окупаемости достаточно короткий (1 год 1 месяц). Таким образом, реализация вышеуказанных мероприятий будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов
Результатом реализации предложенных мер должны стать: расширение и систематизация информации о предпочтениях клиентов; снижение роли субъективного фактора; повышение степени удовлетворенности потребителей почтовых услуг качеством обслуживания; повышение степени удовлетворенности потребителей комфортностью пребывания в отделении; дальнейшее развитие рынка услуг почтовой связи.
Подобные работы
- Совершенствование управления продажей товаров и качества обслуживания клиентов
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4245 р. Год сдачи: 2017 - Система оценки качества обслуживания клиентов
(на примере ИП Стрекозова А. С.)
Бакалаврская работа, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 1750 р. Год сдачи: 2016 - Управление качеством обслуживания клиентов
(на примере ООО «Хостел Кремлин»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4910 р. Год сдачи: 2016 - Управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4310 р. Год сдачи: 2017 - Совершенствование управления качеством обслуживания клиентов организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - Совершенствование управления качеством обслуживания организации
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2018 - КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРАГЕНТСТВА И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА ИМИДЖ ПРЕДПРИЯТИЯ
Дипломные работы, ВКР, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2021 - Разработка стратегии качества обслуживания клиентов (на примере отеля «Hilton», Красноярск)
Бакалаврская работа, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2016 - Повышение качества обслуживания клиентов посредством улучшения логистических процессов (на примере Общества с Ограниченной Ответственностью «Кастамону Интегрейтед Вуд Индастри»)
Бакалаврская работа, логистика. Язык работы: Русский. Цена: 4370 р. Год сдачи: 2018 - Управление качеством обслуживания клиентов ресторана
на примере ООО ”Ривер”
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4940 р. Год сдачи: 2016