Помощь студентам в учебе
Разработка системы управления качеством жилищно-коммунальных услуг
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг . 7
1.1 Содержание и сущность жилищно-коммунальных услуг 7
1.2 Анализ отечественных научных исследований и практических разработок
по проблеме повышения качества жилищно-коммунальных услуг 27
1.3 Выявление зарубежных особенностей повышения качества жилищно-коммунальных услуг 32
2 Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества
жилищно-коммунальных услуг 45
2.1 Состояние жилищно-коммунального комплекса и его влияние на качество
предоставления жилищно-коммунальных услуг 45
2.2 Анализ системы договорных отношений участников рынка жилищно-коммунальных услуг 56
2.3 Выявление и обоснование показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг 77
3 Разработка методического подхода к повышению качества жилищно-коммунального обслуживания 86
3.1 Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг 86
3.2 Совершенствование государственного контроля качества предоставления
жилищно-коммунальных услуг 92
3.3 Разработка направлений совершенствования организационно-экономического механизма повышения качества ЖКУ 104
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 119
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 122
1 Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг . 7
1.1 Содержание и сущность жилищно-коммунальных услуг 7
1.2 Анализ отечественных научных исследований и практических разработок
по проблеме повышения качества жилищно-коммунальных услуг 27
1.3 Выявление зарубежных особенностей повышения качества жилищно-коммунальных услуг 32
2 Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества
жилищно-коммунальных услуг 45
2.1 Состояние жилищно-коммунального комплекса и его влияние на качество
предоставления жилищно-коммунальных услуг 45
2.2 Анализ системы договорных отношений участников рынка жилищно-коммунальных услуг 56
2.3 Выявление и обоснование показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг 77
3 Разработка методического подхода к повышению качества жилищно-коммунального обслуживания 86
3.1 Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг 86
3.2 Совершенствование государственного контроля качества предоставления
жилищно-коммунальных услуг 92
3.3 Разработка направлений совершенствования организационно-экономического механизма повышения качества ЖКУ 104
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 119
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 122
Актуальность темы исследования. Состояние жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), высокий уровень износа инженерных сетей и производственного оборудования в отечественном ЖКХ позволяют специалистам объективно судить о результатах, сложившихся в области реформирования отрасли. Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) в современных российских условиях приобретает особую актуальность поскольку вектор развития национальной экономики России становится все более ориентированным на инновационные технологии, энергоэффективность и альтернативную энергетику. В этой связи решение данной проблемы напрямую зависит от проводимой государством экономической политики и выработки концептуальных и методических подходов, адекватных требованиям современных рыночных отношений.
Конкурентоспособность предприятий ЖКХ и их инновационное развитие во многом обусловлены не только их способностью оказывать традиционные услуги, но и потенциалом улучшения их качества, снижения издержек и затрат ограниченных природных ресурсов, увеличения точности и скорости обмена информацией между поставщиками и потребителями ЖКУ благодаря сетевым информационным технологиям. Конечного потребителя интересует
возможность получать горячую воду и отопление регулярно и бесперебойно с учётом меняющихся климатических условий, чистота питьевой воды и её безопасность для здоровья.
Наличие вышеперечисленных проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг ЖКХ. Неразработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного ЖКХ и принципов его функционирования, позволяющих эффективно использовать социально-экономический потенциал ЖКХ, а также внедрять инновационные технологии обусловили актуальность избранной темы исследования.
Степень теоретической разработанности проблемы.
В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг внесли вклад работы следующих авторов: Л.В. Акифьева, Н. Г. Аминова, Е. В. Агитаева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Казанова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симионова, Н.А. Соломатова, Л.И. Спирина, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.
Повышению качества продукции, услуг, а также реализации си-стемного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы: О. В. Аристова, Дж. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зекунова, К. В. Темирова и др.
Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы: О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейнова, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Сосновского, Н.А. Соломатовой, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.
Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством жилищно¬коммунальных услуг.
Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:
- определить содержание, сущность ЖКУ и разработать их классификацию;
- исследовать систему организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ;
- выявить и обосновать систему показателей и критериев оценки качества ЖКУ;
- совершенствовать методику оценки качества предоставления ЖКУ;
- исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;
- разработать мероприятия повышения качества ЖКУ.
Объект исследования - система управления жилищно-коммунальным хозяйством г. Красноярска.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг ЖКХ.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Красноярского края.
Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.
Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Красноярскому краю, Министерства экономики Красноярского края, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований г. Красноярска, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования, материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.
Научная новизна исследования состоит в разработке методических подходов, обеспечивающих формирование эффективной системы управления качеством жилищно-коммунального обслуживания потребителей рынка ЖКУ.
Практическая значимость исследования заключается в том, использование методических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования организационно¬экономических отношений субъектов рынка ЖКУ, в комплексе буду способствовать повышению качества жилищно-коммунального обслуживания. Предложенные мероприятия будут полезны для предприятия ООО «Компания по управлению жилищным фондом Северо-Западная» г. Красноярска.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту паспорта специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: строительство) пункту 1.3.73 Анализ состояния и определение тенденций развития сферы ЖКХ различных организационно-правовых форм функционирования.
Публикации. Основные положения и выводы диссертации отражены в 4 научных публикации общим объемом, в том числе 1 статья в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ. В работах раскрыты основные теоретические положения процесса формирования эффективной системы функционирования жилищно-коммунального комплекса и механизмы повышения качества ЖКУ.
Конкурентоспособность предприятий ЖКХ и их инновационное развитие во многом обусловлены не только их способностью оказывать традиционные услуги, но и потенциалом улучшения их качества, снижения издержек и затрат ограниченных природных ресурсов, увеличения точности и скорости обмена информацией между поставщиками и потребителями ЖКУ благодаря сетевым информационным технологиям. Конечного потребителя интересует
возможность получать горячую воду и отопление регулярно и бесперебойно с учётом меняющихся климатических условий, чистота питьевой воды и её безопасность для здоровья.
Наличие вышеперечисленных проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг ЖКХ. Неразработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного ЖКХ и принципов его функционирования, позволяющих эффективно использовать социально-экономический потенциал ЖКХ, а также внедрять инновационные технологии обусловили актуальность избранной темы исследования.
Степень теоретической разработанности проблемы.
В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг внесли вклад работы следующих авторов: Л.В. Акифьева, Н. Г. Аминова, Е. В. Агитаева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Казанова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симионова, Н.А. Соломатова, Л.И. Спирина, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.
Повышению качества продукции, услуг, а также реализации си-стемного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы: О. В. Аристова, Дж. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зекунова, К. В. Темирова и др.
Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы: О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейнова, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Сосновского, Н.А. Соломатовой, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.
Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством жилищно¬коммунальных услуг.
Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:
- определить содержание, сущность ЖКУ и разработать их классификацию;
- исследовать систему организационно-экономических отношений субъектов рынка ЖКУ;
- выявить и обосновать систему показателей и критериев оценки качества ЖКУ;
- совершенствовать методику оценки качества предоставления ЖКУ;
- исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;
- разработать мероприятия повышения качества ЖКУ.
Объект исследования - система управления жилищно-коммунальным хозяйством г. Красноярска.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг ЖКХ.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Красноярского края.
Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.
Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Красноярскому краю, Министерства экономики Красноярского края, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований г. Красноярска, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования, материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.
Научная новизна исследования состоит в разработке методических подходов, обеспечивающих формирование эффективной системы управления качеством жилищно-коммунального обслуживания потребителей рынка ЖКУ.
Практическая значимость исследования заключается в том, использование методических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования организационно¬экономических отношений субъектов рынка ЖКУ, в комплексе буду способствовать повышению качества жилищно-коммунального обслуживания. Предложенные мероприятия будут полезны для предприятия ООО «Компания по управлению жилищным фондом Северо-Западная» г. Красноярска.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту паспорта специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: строительство) пункту 1.3.73 Анализ состояния и определение тенденций развития сферы ЖКХ различных организационно-правовых форм функционирования.
Публикации. Основные положения и выводы диссертации отражены в 4 научных публикации общим объемом, в том числе 1 статья в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ. В работах раскрыты основные теоретические положения процесса формирования эффективной системы функционирования жилищно-коммунального комплекса и механизмы повышения качества ЖКУ.
Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупных многоотраслевых систем России, вносит весомый вклад в инфраструктуру города и села, выполняя при этом возложенную на нее государством важную миссию - удовлетворение потребностей населения в качественно оказанных жилищно-коммунальных услугах. На современном этапе рыночных отношений повышение качества жилищно-коммунальных услуг является основной задачей не только предприятий, но и государства.
В соответствии с поставленной целью автором рассмотрены вопросы повышения качества жилищно-коммунальных услуг города Красноярска, в результате чего были сделаны следующие выводы и предложения:
1. Рассмотрев существующие классификации жилищно-коммунальных услуг, автор предложил классификацию по форме отношений между производителем и потребителем ЖКУ, в которой выделил три составляющие: экономическая, технологическая и социальная. Данная классификация направлена на формирование наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства. В рамках предложенной классификации необходимо учитывать качественные и количественные характеристики ЖКУ, которые непосредственно отражают качество их предоставления.
2. На основе изучения факторов, влияющих на повышение качества ЖКУ, проведена их систематизация, выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на повышение качества данных услуг (государственный и общественный контроль за качеством предоставления ЖКУ, реструктуризация организационной структуры управления предприятием, система менеджмента качества, сертификация).
3. Отечественная практика повышения качества ЖКУ позволила выделить наиболее применимые критерии для повышения качества предоставления ЖКУ, а также применить их на предприятиях ЖКХ малых муниципальных образований: государственные программы Правительства РФ и субъектов РФ; создание инвестиционной привлекательности предприятий ЖКХ; создание общественных организаций, направленных на обеспечение контроля за качеством предоставления ЖКУ; обучение, повышение уровня образования кадров ЖКХ; модернизация, реконструкция жилищно-коммунальной инфраструктуры, внедрение новых технологий.
4. Мониторинг обеспечения качества предоставления ЖКУ позволил определить отрицательные тенденции, оказывающие влияние на качество предоставления ЖКУ, отношение населения города Красноярска к качеству предоставления ЖКУ и основные проблемы, сдерживающие повышение качества ЖКУ.
5. В связи с разнообразием видов ЖКУ предложен методический подход к оценке качества ЖКУ, а также выявлены показатели комплексной оценки качества ЖКУ. Отличительной особенностью данного подхода является то, что он определяет наиболее весомый показатель, объективно и точно оценивающий качество предоставления ЖКУ при разных направлениях деятельности предприятий ЖКХ. Практика расчёта данного подхода показывает, что она не требует больших финансовых, трудовых и временных затрат, а также помогает наметить мероприятия для повышения качества предоставляемых ЖКУ.
6. Исследование обеспечения существующего контроля за качеством предоставления ЖКУ показало, что действующие структуры управления не обеспечивают надлежащего качества ЖКУ, население не осведомлено о правилах и нормах жилищно-коммунального обслуживания, правах потребителей ЖКУ и др. В связи с этим предложены мероприятия по совершенствованию деятельности организации государственного контроля, обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества ЖКУ, а также учитывающие интересы как потребителя, так и производителя ЖКУ.
7. Предложенная система мероприятий повышения качества предоставления ЖКУ, адаптированная к специфике деятельности ООО «Компания по управлению жилищным фондом Северо-Западная», позволила усовершенствовать организационную структуру предприятия и сделать ее более эффективной; выявить слабые места в процессе оказания услуг; повысить ответственность персонала за выполненную работу; усовершенствовать и оптимизировать процессы организации и их документирование; более эффективнее использовать ресурсы организации; повысить качество оказания ЖКУ.
В соответствии с поставленной целью автором рассмотрены вопросы повышения качества жилищно-коммунальных услуг города Красноярска, в результате чего были сделаны следующие выводы и предложения:
1. Рассмотрев существующие классификации жилищно-коммунальных услуг, автор предложил классификацию по форме отношений между производителем и потребителем ЖКУ, в которой выделил три составляющие: экономическая, технологическая и социальная. Данная классификация направлена на формирование наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства. В рамках предложенной классификации необходимо учитывать качественные и количественные характеристики ЖКУ, которые непосредственно отражают качество их предоставления.
2. На основе изучения факторов, влияющих на повышение качества ЖКУ, проведена их систематизация, выявлены факторы, оказывающие непосредственное влияние на повышение качества данных услуг (государственный и общественный контроль за качеством предоставления ЖКУ, реструктуризация организационной структуры управления предприятием, система менеджмента качества, сертификация).
3. Отечественная практика повышения качества ЖКУ позволила выделить наиболее применимые критерии для повышения качества предоставления ЖКУ, а также применить их на предприятиях ЖКХ малых муниципальных образований: государственные программы Правительства РФ и субъектов РФ; создание инвестиционной привлекательности предприятий ЖКХ; создание общественных организаций, направленных на обеспечение контроля за качеством предоставления ЖКУ; обучение, повышение уровня образования кадров ЖКХ; модернизация, реконструкция жилищно-коммунальной инфраструктуры, внедрение новых технологий.
4. Мониторинг обеспечения качества предоставления ЖКУ позволил определить отрицательные тенденции, оказывающие влияние на качество предоставления ЖКУ, отношение населения города Красноярска к качеству предоставления ЖКУ и основные проблемы, сдерживающие повышение качества ЖКУ.
5. В связи с разнообразием видов ЖКУ предложен методический подход к оценке качества ЖКУ, а также выявлены показатели комплексной оценки качества ЖКУ. Отличительной особенностью данного подхода является то, что он определяет наиболее весомый показатель, объективно и точно оценивающий качество предоставления ЖКУ при разных направлениях деятельности предприятий ЖКХ. Практика расчёта данного подхода показывает, что она не требует больших финансовых, трудовых и временных затрат, а также помогает наметить мероприятия для повышения качества предоставляемых ЖКУ.
6. Исследование обеспечения существующего контроля за качеством предоставления ЖКУ показало, что действующие структуры управления не обеспечивают надлежащего качества ЖКУ, население не осведомлено о правилах и нормах жилищно-коммунального обслуживания, правах потребителей ЖКУ и др. В связи с этим предложены мероприятия по совершенствованию деятельности организации государственного контроля, обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества ЖКУ, а также учитывающие интересы как потребителя, так и производителя ЖКУ.
7. Предложенная система мероприятий повышения качества предоставления ЖКУ, адаптированная к специфике деятельности ООО «Компания по управлению жилищным фондом Северо-Западная», позволила усовершенствовать организационную структуру предприятия и сделать ее более эффективной; выявить слабые места в процессе оказания услуг; повысить ответственность персонала за выполненную работу; усовершенствовать и оптимизировать процессы организации и их документирование; более эффективнее использовать ресурсы организации; повысить качество оказания ЖКУ.
Подобные работы
- Разработка и внедрение инновационного метода оценки качества жилищно-коммунальных услуг (на примере МУП «УК Автозаводский»)
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ГРАЖДАНАМ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ЦЕНТРАХ РЕАБИЛИТАЦИИ ИНВАЛИДОВ РЕГИОНОВ СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ
Дипломные работы, ВКР, муниципальное управление. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО «АРГО»
Дипломные работы, ВКР, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - ПРОЕКТНОЕ УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА В ГОРОДЕ БЕЛГОРОДЕ
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4355 р. Год сдачи: 2018 - Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства на
примере муниципального образования город Набережные Челны
Бакалаврская работа, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4830 р. Год сдачи: 2016 - УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА В КОРОЧАНСКОМ РАЙОНЕ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
Дипломные работы, ВКР, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 6100 р. Год сдачи: 2017 - ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ РЫНКА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ
Диссертация , экономика. Язык работы: Русский. Цена: 500 р. Год сдачи: 2003 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ РАЗВИТИЯ ЖИЛИЩНО-
КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА МУНИЦИПАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ УПРАВЫ РАЙОНА НОВО-
ПЕРЕДЕЛКИНО ГОРОДА МОСКВЫ)
Бакалаврская работа, социальная работа. Язык работы: Русский. Цена: 3900 р. Год сдачи: 2018 - УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОРОДСКОГО ОКРУГА «ГОРОД НАРЬЯН-МАР»)
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 4210 р. Год сдачи: 2018