Помощь студентам в учебе
Принцип клиентоцентричности в государственных органах
|
Объект исследования - Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) .
Проведен анализ данных за 2018-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах 8
1.1. Понятие, развитие и принципы клиентоцентричности в государственном управлении 8
1.2. Методы повышение уровня клиентоцентричности органов государственной власти 15
2. Клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа (Роскомнадзор) 29
2.1. Общая характеристика государственного органа 29
2.2. Особенности реализации принципа клиентоцентричности в государственном органе 32
3. Меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственном органе 44
3.1. Примеры удачных практик внедрения клиентоцентричности в государственном управлении 44
3.2. Эффективность предложенных мероприятий по внедрению клиентоцентричности 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
Проведен анализ данных за 2018-2023 годы.
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах 8
1.1. Понятие, развитие и принципы клиентоцентричности в государственном управлении 8
1.2. Методы повышение уровня клиентоцентричности органов государственной власти 15
2. Клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа (Роскомнадзор) 29
2.1. Общая характеристика государственного органа 29
2.2. Особенности реализации принципа клиентоцентричности в государственном органе 32
3. Меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственном органе 44
3.1. Примеры удачных практик внедрения клиентоцентричности в государственном управлении 44
3.2. Эффективность предложенных мероприятий по внедрению клиентоцентричности 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 63
Актуальность темы исследования. Современное российское общество сталкивается с необходимостью пересмотра традиционных подходов к отношениям государства и человека. В этом контексте концепция клиентоцентричности в государственном секторе приобретает ключевое значение, ставя человека в центр внимания государственных органов и стремясь к созданию условий для его полноценного развития, благополучия и участия в обществе. Понятие клиентоцентричности представляет собой развитие идеи, в которой человек становится «внутренним» клиентом государства. Переход к клиентоцентричности существенно меняет методы взаимодействия государства с гражданами – деятельность органов власти концентрируется на интересах конкретного человека, ярко заметно проявление большего внимания к запросам граждан. Перед государством в рамках проекта по достижению клиентоцентричности стоит цель не только повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, но и увеличения доли услуг, оказываемых в электронном формате. Реализация такого подхода возможна благодаря интенсивному развитию цифровых технологий.
Степень разработанности темы. Вопросам изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах посвящены труды следующих авторов: Тушкаева Л.В. , Холостова Е. И. , Леонтьев В.В , Линник О. В., Ожаровского А. В., Найданова Э.Б., Дамбуева М.М., Сахаровкая Е.Ц., Шклярук М. С .
Цель данной выпускной квалификационной работы – исследовать принцип клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
2. Охарактеризовать клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа, в частности Роскомнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций).
3. Предложить меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
Объектом исследования – процесс внедрения клиентоцентричности в государственных органах.
Предмет исследования – реализация принципа клиентоцентричности в деятельности государственного органа исполнительной власти Роскомнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций).
Научная новизна результатов исследования заключается в постановке и теоретическом обосновании темы, анализе современного состояния развития и внедрения клиентоцентричности в государственном управлении Российской Федерации, а также решении комплекса задач, связанных с его совершенствованием.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы в целях повышения эффективности деятельности государственных органов Российской Федерации.
Положения, выносимые на защиту:
1. Клиентоцентричность – неотъемлемый элемент работы органов государственной власти с гражданами, который помогает сосредоточить внимание к запросам конкретного человека, минимизировать издержки граждан на получение государственной услуги. В рамках ВКР проведен анализ теоретических подходов, касающихся принципов клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации; исследованы ключевые понятия и категории, уточнены сущность и содержание правовых феноменов; определены основные принципы клиентоцентричности.
2. Внедрение принципов клиентоцентричности в Роскомнадзоре является важным шагом к повышению качества обслуживания граждан и организаций. По итогам реализации федерального проекта «Государство для людей («Клиентоцентричность»)» Роскомнадзор вошел в список федеральных органов исполнительной власти с наилучшими результатами по исполнению мероприятий дорожных карт.
3. Представленный в работе опыт ведомства по использованию клиентоцентричного подхода, в том числе в Белгородской области, может быть полезным для других ведомств и регионов. Особого внимания заслуживает формирование организационных структур внедрения клиентоцентричности. Среди результатов внедрения данного подхода можно отметить оптимизацию популярных услуг в онлайн-режиме, создание сервисов «жизненные ситуации». В работе также дана оценка эффективности внедрения клиентоцентричности, предложены конкретные методы и инструменты для внедрения клиентоцентричности в Роскомнадзоре, включая использование цифровых технологий, обучение сотрудников и изменение организационной культуры.
4. Приведены примеры успешных практик клиентоцентричности в государственном управлении ряда отечественных организаций, а также зарубежных стран. Данные примеры показывают, как клиентоцентричность может быть эффективно внедрена в государственном управлении, что в свою очередь способствует повышению доверия граждан и улучшению качества жизни.
5. На основе проведенного исследования и выявленных проблем автором предложен ряд практических рекомендаций по внедрению принципов клиентоцентричности в органах государственного управления, а также обоснована важность внедрения клиентоцентричности для повышения качества государственных услуг и улучшения взаимодействия с гражданами. В частности, для максимально эффективного применения данного подхода в государственном управлении потребуется вносить изменения в работу кадровых подразделений.
Методология и методы исследования. В работе использовались следующие методы: анализ и синтез, метод сбора данных, аналитический и графический методы, метод анализа документов.
Структура исследования была сформирована в соответствии с поставленной целью и включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
В первой главе рассмотрено понятие, развитие и принципы клиентоцентричности в государственном управлении, методы повышение уровня клиентоцентричности органов государственной власти.
Вторая глава посвящена общей характеристике государственного органа (Роскомнадзора), особенностям реализации принципа клиентоцентричности в государственном органе.
В третьей главе предложены рекомендации по повышению уровня клиентоцентричности в государственном органе, рассчитана эффективность предложенных мероприятий.
Степень разработанности темы. Вопросам изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах посвящены труды следующих авторов: Тушкаева Л.В. , Холостова Е. И. , Леонтьев В.В , Линник О. В., Ожаровского А. В., Найданова Э.Б., Дамбуева М.М., Сахаровкая Е.Ц., Шклярук М. С .
Цель данной выпускной квалификационной работы – исследовать принцип клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы изучения принципа клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
2. Охарактеризовать клиентоцентричность в государственном управлении на примере деятельности государственного органа, в частности Роскомнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций).
3. Предложить меры по повышению уровня клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации.
Объектом исследования – процесс внедрения клиентоцентричности в государственных органах.
Предмет исследования – реализация принципа клиентоцентричности в деятельности государственного органа исполнительной власти Роскомнадзора (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций).
Научная новизна результатов исследования заключается в постановке и теоретическом обосновании темы, анализе современного состояния развития и внедрения клиентоцентричности в государственном управлении Российской Федерации, а также решении комплекса задач, связанных с его совершенствованием.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы в целях повышения эффективности деятельности государственных органов Российской Федерации.
Положения, выносимые на защиту:
1. Клиентоцентричность – неотъемлемый элемент работы органов государственной власти с гражданами, который помогает сосредоточить внимание к запросам конкретного человека, минимизировать издержки граждан на получение государственной услуги. В рамках ВКР проведен анализ теоретических подходов, касающихся принципов клиентоцентричности в государственных органах Российской Федерации; исследованы ключевые понятия и категории, уточнены сущность и содержание правовых феноменов; определены основные принципы клиентоцентричности.
2. Внедрение принципов клиентоцентричности в Роскомнадзоре является важным шагом к повышению качества обслуживания граждан и организаций. По итогам реализации федерального проекта «Государство для людей («Клиентоцентричность»)» Роскомнадзор вошел в список федеральных органов исполнительной власти с наилучшими результатами по исполнению мероприятий дорожных карт.
3. Представленный в работе опыт ведомства по использованию клиентоцентричного подхода, в том числе в Белгородской области, может быть полезным для других ведомств и регионов. Особого внимания заслуживает формирование организационных структур внедрения клиентоцентричности. Среди результатов внедрения данного подхода можно отметить оптимизацию популярных услуг в онлайн-режиме, создание сервисов «жизненные ситуации». В работе также дана оценка эффективности внедрения клиентоцентричности, предложены конкретные методы и инструменты для внедрения клиентоцентричности в Роскомнадзоре, включая использование цифровых технологий, обучение сотрудников и изменение организационной культуры.
4. Приведены примеры успешных практик клиентоцентричности в государственном управлении ряда отечественных организаций, а также зарубежных стран. Данные примеры показывают, как клиентоцентричность может быть эффективно внедрена в государственном управлении, что в свою очередь способствует повышению доверия граждан и улучшению качества жизни.
5. На основе проведенного исследования и выявленных проблем автором предложен ряд практических рекомендаций по внедрению принципов клиентоцентричности в органах государственного управления, а также обоснована важность внедрения клиентоцентричности для повышения качества государственных услуг и улучшения взаимодействия с гражданами. В частности, для максимально эффективного применения данного подхода в государственном управлении потребуется вносить изменения в работу кадровых подразделений.
Методология и методы исследования. В работе использовались следующие методы: анализ и синтез, метод сбора данных, аналитический и графический методы, метод анализа документов.
Структура исследования была сформирована в соответствии с поставленной целью и включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
В первой главе рассмотрено понятие, развитие и принципы клиентоцентричности в государственном управлении, методы повышение уровня клиентоцентричности органов государственной власти.
Вторая глава посвящена общей характеристике государственного органа (Роскомнадзора), особенностям реализации принципа клиентоцентричности в государственном органе.
В третьей главе предложены рекомендации по повышению уровня клиентоцентричности в государственном органе, рассчитана эффективность предложенных мероприятий.
Сущность клиентоцентричности органов государственной власти сводится к совокупности мероприятий, организуемых и поддерживаемых властью, целью которых является минимизация издержек граждан (времени) на получение государственной услуги и максимальная удовлетворенность индивидуальных и групповых интересов.
Масштабное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах началось в 2023 году. В целях координации и выработки совместных решений распоряжением Правительства Российской Федерации от 14.02.2023 г. № 332-р была образована межведомственная рабочая группа по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.
Организация государственного надзора и контроля в области информационных технологий в Российской Федерации имеет длинную историю, развитие функций федеральных служб, таких как Служба государственного надзора за связью, Госсвязьнадзора, Россвязьнадзора, Россвязьохранкультуры и Роскомнадзора осуществлялось планомерно и последовательно.
Роскомнадзор активно собирает и учитывает мнения и предложения граждан и организаций. Этот процесс реализуется через опросы, консультации и открытые заседания.
Важным результатом работы Роскомнадзора является установление фактов нарушения законодательства о персональных данных. В ходе проведения проверок было обнаружено множество случаев неправомерного открытия или передачи персональных данных без согласия владельца. Это явление нарушает не только право граждан на защиту их личной жизни, но и противоречит законодательству о персональных данных.
Кроме того, Роскомнадзор смог выявить также случаи недостаточной защиты персональных данных со стороны организаций. Были обнаружены случаи, когда организации не обеспечивали соответствующий уровень защиты данных, что делало их уязвимыми перед возможными атаками и утечками информации. Это также стало серьезным поводом для принятия соответствующих мер по усилению контроля и наказания за нарушение требований по защите данных.
Клиентоцентричность — это подход, при котором организация ориентируется на потребности и интересы своих клиентов, обеспечивая высокий уровень обслуживания и взаимодействия. В контексте Роскомнадзора это означает, что служба должна не только выполнять свои функции по контролю и надзору, но и активно взаимодействовать с гражданами и организациями, предоставляя им необходимую информацию и поддержку.
Для реализации федерального проекта «Государство для людей» на федеральном уровне сформирована организационная структура внедрения клиентоцентричности. Она включает ответственное ведомство, ответственных за внедрение каждого из трёх стандартов (уровень министра или замгубернатора), а также отраслевых ответственных и рабочие группы в каждом РОИВ. Также у каждого органа власти есть организационная модель внедрения клиентоцентричности, и в ней указан руководитель и отдел, который непосредственно отвечает за это направление.
В рамках реализации дорожной карты по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Роскомнадзора выполнено 55 мероприятий из 112, что составляет 49%. Все мероприятия завершены в установленные сроки, однако для некоторых из них сроки выполнения были официально перенесены. Задолженности по выполнению мероприятий отсутствуют.
По итогам реализации федерального проекта «Государство для людей («Клиентоцентричность»)», результаты которого были подведены на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении», Роскомнадзор вошел в список федеральных органов исполнительной власти с наилучшими результатами по исполнению мероприятий дорожных карт.
Результаты проведенного исследования показали: можно смело утверждать, что основной вызов при планировании мероприятий в рамках реализации проекта по внедрению клиентоцентричности, состоящий в построении оптимального баланса между удовлетворением интересов заявителей и качеством предоставления услуг, Роскомнадзором принят, проект эффективен и активно развивается.
Масштабное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах началось в 2023 году. В целях координации и выработки совместных решений распоряжением Правительства Российской Федерации от 14.02.2023 г. № 332-р была образована межведомственная рабочая группа по внедрению клиентоцентричности в государственное управление.
Организация государственного надзора и контроля в области информационных технологий в Российской Федерации имеет длинную историю, развитие функций федеральных служб, таких как Служба государственного надзора за связью, Госсвязьнадзора, Россвязьнадзора, Россвязьохранкультуры и Роскомнадзора осуществлялось планомерно и последовательно.
Роскомнадзор активно собирает и учитывает мнения и предложения граждан и организаций. Этот процесс реализуется через опросы, консультации и открытые заседания.
Важным результатом работы Роскомнадзора является установление фактов нарушения законодательства о персональных данных. В ходе проведения проверок было обнаружено множество случаев неправомерного открытия или передачи персональных данных без согласия владельца. Это явление нарушает не только право граждан на защиту их личной жизни, но и противоречит законодательству о персональных данных.
Кроме того, Роскомнадзор смог выявить также случаи недостаточной защиты персональных данных со стороны организаций. Были обнаружены случаи, когда организации не обеспечивали соответствующий уровень защиты данных, что делало их уязвимыми перед возможными атаками и утечками информации. Это также стало серьезным поводом для принятия соответствующих мер по усилению контроля и наказания за нарушение требований по защите данных.
Клиентоцентричность — это подход, при котором организация ориентируется на потребности и интересы своих клиентов, обеспечивая высокий уровень обслуживания и взаимодействия. В контексте Роскомнадзора это означает, что служба должна не только выполнять свои функции по контролю и надзору, но и активно взаимодействовать с гражданами и организациями, предоставляя им необходимую информацию и поддержку.
Для реализации федерального проекта «Государство для людей» на федеральном уровне сформирована организационная структура внедрения клиентоцентричности. Она включает ответственное ведомство, ответственных за внедрение каждого из трёх стандартов (уровень министра или замгубернатора), а также отраслевых ответственных и рабочие группы в каждом РОИВ. Также у каждого органа власти есть организационная модель внедрения клиентоцентричности, и в ней указан руководитель и отдел, который непосредственно отвечает за это направление.
В рамках реализации дорожной карты по внедрению принципов клиентоцентричности в деятельность Роскомнадзора выполнено 55 мероприятий из 112, что составляет 49%. Все мероприятия завершены в установленные сроки, однако для некоторых из них сроки выполнения были официально перенесены. Задолженности по выполнению мероприятий отсутствуют.
По итогам реализации федерального проекта «Государство для людей («Клиентоцентричность»)», результаты которого были подведены на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении», Роскомнадзор вошел в список федеральных органов исполнительной власти с наилучшими результатами по исполнению мероприятий дорожных карт.
Результаты проведенного исследования показали: можно смело утверждать, что основной вызов при планировании мероприятий в рамках реализации проекта по внедрению клиентоцентричности, состоящий в построении оптимального баланса между удовлетворением интересов заявителей и качеством предоставления услуг, Роскомнадзором принят, проект эффективен и активно развивается.