Механизмы разработки и внедрения стандартов обслуживания гостей и мероприятия по их использованию в гостиничном предприятии (Колледж «ТИСБИ»)
|
Объект исследования - Отель «Максим Горький» (г. Казань ).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА…………………………………….5
1.1. Подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты обслуживания» в гостиничном бизнесе……………………………………………..5
1.2. Стандарты обслуживания в гостиницах…11
1.3. Особенности обслуживания в номерах («room-service»)…………………….17
2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ ООО «МАКСИМ ГОРЬКИЙ»……24
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Максим Горький»………………..24
2.2. Организация обслуживания в номерах ООО «Максим Горький»…………...32
2.3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице ООО «Максим Горький»………………………………………………..38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………...44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………47
ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………………...50
ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………………51
ПРИЛОЖЕНИЕ 3……………………………………………………………………52
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА…………………………………….5
1.1. Подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты обслуживания» в гостиничном бизнесе……………………………………………..5
1.2. Стандарты обслуживания в гостиницах…11
1.3. Особенности обслуживания в номерах («room-service»)…………………….17
2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦЫ ООО «МАКСИМ ГОРЬКИЙ»……24
2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Максим Горький»………………..24
2.2. Организация обслуживания в номерах ООО «Максим Горький»…………...32
2.3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице ООО «Максим Горький»………………………………………………..38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………...44
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………47
ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………………...50
ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………………51
ПРИЛОЖЕНИЕ 3……………………………………………………………………52
Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный соответствующим органом к обязательному применению.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства.
Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке. Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты.
Объект исследования – стандарты обслуживания в номерах ООО «Максим Горький».
Предметом исследования в работе выступают теоретические основы стандарты обслуживания в номерах гостиницы.
Целью работы является исследование стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах.
В соответствие с целью поставлены следующие задачи:
- рассмотреть подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты обслуживания» в гостиничном бизнесе;
- изучить стандарты обслуживания в гостиницах;
- рассмотреть особенности обслуживания в номерах («room service»);
- охарактеризовать гостиницу «Максим Горький»;
- описать организацию обслуживания в номерах ООО «Максим Горький»;
- предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания в номерах ООО «Максим Горький».
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, классификация, обобщение, сравнение. В ходе написания работы были использованы работы следующих авторов: Сенин В.С., Кобяк М.В., Скобкин С.С., стандарты обслуживания.
Источниками информации ООО «Максим Горький» послужили данные, взятые из отчетности компании за 2020 и 2021 годы, а также Устав компании.
Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства.
Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке. Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты.
Объект исследования – стандарты обслуживания в номерах ООО «Максим Горький».
Предметом исследования в работе выступают теоретические основы стандарты обслуживания в номерах гостиницы.
Целью работы является исследование стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах.
В соответствие с целью поставлены следующие задачи:
- рассмотреть подходы к определению понятий «обслуживание» и «стандарты обслуживания» в гостиничном бизнесе;
- изучить стандарты обслуживания в гостиницах;
- рассмотреть особенности обслуживания в номерах («room service»);
- охарактеризовать гостиницу «Максим Горький»;
- описать организацию обслуживания в номерах ООО «Максим Горький»;
- предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания в номерах ООО «Максим Горький».
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, классификация, обобщение, сравнение. В ходе написания работы были использованы работы следующих авторов: Сенин В.С., Кобяк М.В., Скобкин С.С., стандарты обслуживания.
Источниками информации ООО «Максим Горький» послужили данные, взятые из отчетности компании за 2020 и 2021 годы, а также Устав компании.
Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.
Служба Room service отеля «Максим Горький» достаточно узкая, поскольку в гостинице нет так таковых ресторанов, кафе и других учреждений общественного питания. Необходимо отметить, что в ООО «Максим Горький» присутствует кухня общего пользования.
Не считаем отсутствие в ООО «Максим Горький» ресторана, поскольку компонованная кухня общего пользования довольно гармонично вписывается в интерьер и позволяет гостям наслаждаться исключительным сервисом гостиницы. Подобный вариант проживания стоит дешевле, у гостей нет привязки к графику подачи еды, они могут отведать разнообразные блюда местной кухни по своему личному усмотрению и в более предпочтительное время. Отдых в этом случае окажется романтичным и непредсказуемым, несмотря на то, что составить бюджет поездки будет сложнее. Однако отметим, что большинство постояльцев не совсем довольны, что в гостинице отсутствует питание. Мы опросили 50 гостей гостиницы ООО «Максим Горький» и сделали соответствующие выводы.
Понятно, что большинство постояльцев недовольны тем, что в гостинице есть кухня общего пользования и нет стандартного питания. Говоря о данных далее, мы наблюдаем, что 15 человек из 50 предлагают хотя бы завтраки в гостинице ООО «Максим Горький». Это нам кажется более приемлемым вариантом.
Помимо этого, мы выделили еще одну проблему в обслуживании номеров, для которой также будет актуально введение завтраков в гостинице. Проблема состоит в том, что мало номеров для лиц с ограниченными возможностями. Требуется еще как минимум два номера для такой категории граждан, поскольку возможности отеля позволяют это сделать.
При этом следует сделать оговорку на счет персонала гостиницы. Не весь персонал гостиницы способен справиться со своей брезгливостью и наличием неопытности в делах с людьми с ограниченными возможностями. Когда такая категория граждан направляется к стойке рецепции, неопытный администратор сразу же зовет опытного для переговоров. Во-первых, это неловкость гостя, во-вторых, озадаченность другого администратора, поэтому данный вопрос тоже является проблемой.
Мы выделили три проблемы обслуживания номеров в ООО «Максим Горький»:
1) в гостинице нет питания;
2) в отеле не хватает как минимум два номера для лиц с ограниченными возможностями;
3) не весь персонал отеля «Максим Горький» знаком со стандартами общения с лицами с ограниченными возможностями.
Мы предлагаем следующие рекомендации по выявленным проблемам:
1) внедрение завтраков;
2) оборудование еще двух номеров для лиц с ограниченным возможностями;
3) обучение стандартам обслуживания лиц с ограниченным возможностями персонал.
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.
Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.
Служба Room service отеля «Максим Горький» достаточно узкая, поскольку в гостинице нет так таковых ресторанов, кафе и других учреждений общественного питания. Необходимо отметить, что в ООО «Максим Горький» присутствует кухня общего пользования.
Не считаем отсутствие в ООО «Максим Горький» ресторана, поскольку компонованная кухня общего пользования довольно гармонично вписывается в интерьер и позволяет гостям наслаждаться исключительным сервисом гостиницы. Подобный вариант проживания стоит дешевле, у гостей нет привязки к графику подачи еды, они могут отведать разнообразные блюда местной кухни по своему личному усмотрению и в более предпочтительное время. Отдых в этом случае окажется романтичным и непредсказуемым, несмотря на то, что составить бюджет поездки будет сложнее. Однако отметим, что большинство постояльцев не совсем довольны, что в гостинице отсутствует питание. Мы опросили 50 гостей гостиницы ООО «Максим Горький» и сделали соответствующие выводы.
Понятно, что большинство постояльцев недовольны тем, что в гостинице есть кухня общего пользования и нет стандартного питания. Говоря о данных далее, мы наблюдаем, что 15 человек из 50 предлагают хотя бы завтраки в гостинице ООО «Максим Горький». Это нам кажется более приемлемым вариантом.
Помимо этого, мы выделили еще одну проблему в обслуживании номеров, для которой также будет актуально введение завтраков в гостинице. Проблема состоит в том, что мало номеров для лиц с ограниченными возможностями. Требуется еще как минимум два номера для такой категории граждан, поскольку возможности отеля позволяют это сделать.
При этом следует сделать оговорку на счет персонала гостиницы. Не весь персонал гостиницы способен справиться со своей брезгливостью и наличием неопытности в делах с людьми с ограниченными возможностями. Когда такая категория граждан направляется к стойке рецепции, неопытный администратор сразу же зовет опытного для переговоров. Во-первых, это неловкость гостя, во-вторых, озадаченность другого администратора, поэтому данный вопрос тоже является проблемой.
Мы выделили три проблемы обслуживания номеров в ООО «Максим Горький»:
1) в гостинице нет питания;
2) в отеле не хватает как минимум два номера для лиц с ограниченными возможностями;
3) не весь персонал отеля «Максим Горький» знаком со стандартами общения с лицами с ограниченными возможностями.
Мы предлагаем следующие рекомендации по выявленным проблемам:
1) внедрение завтраков;
2) оборудование еще двух номеров для лиц с ограниченным возможностями;
3) обучение стандартам обслуживания лиц с ограниченным возможностями персонал.