Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания на пред приятиях индустрии гостеприимства 6
1.1 Понятие, виды и особенности услуг 6
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг 12
1.3 Методы определения качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства 23
1.4 Управление качеством гостиничных услуг 28
2 Анализ качества обслуживания в гостинице «GOLD PLAZA Saraf¬shan» 40
2.1 Характеристика гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan» 40
2.2 Анализ качества обслуживания потребителей в гостинице «GOLD PLAZA Sarafshan» 43
2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan» с позиции качества обслуживания 49
3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «GOLD PLAZA Sarafshan» 62
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания... 62
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 74
Заключение 76
Список использованных источников 78
Приложение А Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере 82
Приложение Б Анкета-опросник для гостей гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan» 86
Приложение В Список рекомендуемых мероприятий по повышению квалификации сотрудников гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan» 89
До перехода к рыночной экономике гостиничные компании были государственными учреждениями, которые субсидировались из государственного бюджета и поэтому не приносили больших доходов, поэтому направление гостиничной индустрии не было приоритетным сектором экономики. Переход к рыночной. экономике привел к появлению многих сфер бизнеса, требующих капитальных вложений. Гостиничная индустрия стала одной из таких сфер. Требовалось хорошо вкладываться в строительство и реконструкцию зданий территорий и рекреационных комплексов. Гостиничная индустрия стала важным элементом экономической и социальной сферы, поскольку это сектор быстрой ротации инвестиций и играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, занятости и росте уровня жизни населения.
В Узбекистане гостиницы обретают все больше популярности. В последние годы внутренний туризм Узбекистана постоянно развивался с целью повышения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам. гостиницы создают уникальную концепцию сервиса обслуживания, характеризуются олицетворением обслуживания клиентов и стремятся, как правило, строить долгосрочные отношения с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря небольшим размерам, возможности интеграции в туристические, деловые и другие многофункциональные комплексы, гостиницы дают возможность приблизить гостей к туристским комплексам. Гостиницам проще адаптироваться к потребностям гостей, создают атмосферу домашнего комфорта, не исключающую местного колорита. Кроме того, они используют более гибкую систему скидок.
Несмотря на малую площадь города Зарафшан, гостиничный рынок развивается интенсивно.
Таким образом, выбранная мной тема выпускной квалификационной работы актуальна, поскольку является залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного бизнеса, должно быть предоставление качественного сервиса и его постоянное совершенствование, что поможет поспособствовать не только росту спроса на гостиничные услуги, но и будет способствовать формированию постоянной клиентской базы гостиницы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
Исходя из сказанного, цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan»
Объект исследования -гостиница «GOLD PLAZA Sarafshan»
Предмет исследования -качество предоставляемых услуг, предлагаемых гостям в гостинице «GOLD PLAZA Sarafshan»
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
- исследовать гостиничный рынок г. Зарафшан, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan»;
- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг; провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «GOLD PLAZA Sarafshan»;
- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «GOLD PLAZA Sarafshan»;
- оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания....
