Особенности процесса обслуживания клиентов в гостиницах и способы его совершенствования (Основы сервисной деятельности, Тюменский Индустриальный Университет)
Объект исследования - Гостиница "Восток" (г. Тюмень).
Введение 3
1. Теоретические основы организации обслуживания в гостинице……….. 5
1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице 5
1.2.Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя 12
1.3. Стратегия развития гостиничного бизнеса в России… 16
2. Особенности развития гостиничного сервиса (на примере ООО « Восток») 22
2.1 Анализ гостиничного предприятия ООО «Восток»…………………...22
2.2 Пути совершенствования сервиса в гостиничном бизнесе (На примере ООО «Восток», г Тюмени)………………………………………………...30
Заключение 34
Список использованных источников… 36
В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.
Гостинично-туристический комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей стране туристско-рекреационной особой экономической зоны. Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время наша страна поднимает экономику, в том числе, путём развития сервисной деятельности за счёт расширения гостиничного и туристического бизнеса, где гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.
Целью данной курсовой работы является изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России, а также главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию сервисной деятельности на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
- раскрыть сущность и рассмотреть специфику сервисной деятельности;
- рассмотреть формы предоставления услуг на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень;
- рассмотреть современное состояние сервиса в России;
- выявить стратегии развития сервиса в России.
Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия "Восток".
Предмет исследования: процесс обслуживания и эффективность предоставления услуг в гостинице "Восток".
При написании данной работы были использованы статьи из трудов отечественных и зарубежных учёных, справочная и учебная литература, а также интернет ресурсы.
Рассмотрев и изучив труды современных авторов о сервисной деятельности, сравнив их мнения и высказывания об организации сервиса в России, так и во всём мире, можно прийти к выводу о том, что сегодня сервисная деятельность наиболее быстро и перспективно развивающаяся отрасль, приносящая многомиллионные, прибыли многим государствам.
Сервис несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка, способный приносить постоянный доход в федеральный бюджет. В последнее время в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение объемов делового туризма, а повышение доходов населения приводит к увеличению спроса на туристские услуги, в том числе и на услуги гостиниц.
Таким образом, для развития сервиса в России требуется обеспечение стабильной экономической ситуации в стране, грамотная и тщательная разработка мероприятий по рекламе и организация индустрии досуга. Кроме того, особое внимание следует уделить малым гостиницам, т.к они очень перспективны для России.
Одним из представителей предприятий гостиничной индустрии нашей страны и нашего региона является гостиница "Восток". Как показывает практика этой гостиницы, уровень загрузки здесь достаточно высок, что я думаю, связано с удобным месторасположением, грамотно организованной структурой управления, доступностью цен (а это как было сказано выше немаловажный фактор для российских потребителей), и, конечно же, это заслуга обслуживающего персонала, который имеет непосредственный контакт с постояльцами гостиницы.
Что же касается предоставления и качества услуг, оказываемых гостиницей, то можно отметить, что услуги оказываются на должном уровне, а их разнообразие зависит от потребностей гостей. Гостинице "Восток", как и большинству предприятий гостиничной индустрии России, можно порекомендовать для привлечения массового туриста администрации гостиницы следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество.
Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиницы предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений.
Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.
