СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА РЫНКЕ Г. КРАСНОЯРСКА (НА ПРИМЕРЕ ООО «Бар Булгаков» РЕСТОРАННОЙ ГРУППЫ «Berry WoodFamily»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6
1.1 Современное содержание управления и оптимизации процессов предоставления услуг общественного питания 6
1.2 Государственное регулирование процесса оказания услуг предприятиями общественного питания 13
2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ РЕСТОРАН ООО «Бар Булгаков» РЕСТОРАННОЙ ГРУППЫ . 21 «BerryWoodF amily» 21
2.2 Анализ организации технологического процесса на предприятии общественного питания ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы BerryWoodFamily» 21
2.3 Анализ организации процесса обслуживания клиентов на предприятии общественного питания ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы BerryWoodFamily» 28
3. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «БАР БУЛГАКОВ» 37
3.1 Обоснование направлений совершенствования процесса предоставления о услуг предприятием общественного питания ООО «Бар Булгаков» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6
1.1 Современное содержание управления и оптимизации процессов предоставления услуг общественного питания 6
1.2 Государственное регулирование процесса оказания услуг предприятиями общественного питания 13
2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ РЕСТОРАН ООО «Бар Булгаков» РЕСТОРАННОЙ ГРУППЫ . 21 «BerryWoodF amily» 21
2.2 Анализ организации технологического процесса на предприятии общественного питания ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы BerryWoodFamily» 21
2.3 Анализ организации процесса обслуживания клиентов на предприятии общественного питания ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы BerryWoodFamily» 28
3. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «БАР БУЛГАКОВ» 37
3.1 Обоснование направлений совершенствования процесса предоставления о услуг предприятием общественного питания ООО «Бар Булгаков» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что применение процессного подхода делает возможность организации на предприятии структуры, обеспечивающей управление бизнес-процессами с наибольшей степенью эффективности с точки зрения их организации и синхронизации, направленное на удовлетворение все более возрастающих потребностей потребителей.
Под бизнес-процессом понимается совокупность взаимосвязанных действий, направленных на реализацию поставленных целей в рамках существующей организационной структуры [4].
В настоящее время зачастую происходит противопоставление функциональной системы управления и процессной. В пользу первого подхода высказываются такие авторы как Хаммер M, Август-Вильгельм Шеер. В их трудах подразумевается отсутствие процессов в так называемых «функциональных» предприятиях, а делается упор на построение работы организации вокруг сквозных процессов.
Так, при использовании этого подхода в организации может быть выделено столько процессов, сколько смогут субъективно обосновать руководители и специалисты. Нередко при этом возникает ситуация, когда часть деятельности организации охватывается при описании процесса, а часть остается незатронутой. Причем зачастую руководители процесса на практике не могут управлять ресурсами, необходимыми для выполнения процесса по причине отсутствия реальных полномочий. Поэтому к процессному подходу следует подходить комплексно, считают современные специалисты, на основе рассмотрения деятельности предприятия как системы, совокупности процессов с использования принципов ISO 9000:2000. Исходя из этих стандартов, под процессом следует понимать устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует «входы» в «выходы», представляющие ценность для потребителей. Под процессным подходом, все активнее используемом и на предприятиях общественного питания, понимается применяемая для управления предприятием и ресурсами организации система взаимосвязанных процессов.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Целью исследования, выполненного в выпускной квалификационной работе, является проведение анализа и разработка предложений по совершенствованию процесса предоставления услуг предприятием общественного питания г. Красноярска ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily».
В соответствии с указанной целью в работе поставлены и реализованы следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты организации процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания;
- выполнить анализ процессов обслуживания гостей на предприятии ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily»;
- разработать мероприятия по совершенствованию процессов обслуживания гостей на предприятии ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily».
- оценить эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию процесса
Объектом исследования является процесс предоставления услуг в системе сервиса.
Предметом исследования пути совершенствования процесса.
Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики процессного подхода, маркетинга в сфере услуг, а также работы,
раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и
зарубежных ученых и специалистов....
Под бизнес-процессом понимается совокупность взаимосвязанных действий, направленных на реализацию поставленных целей в рамках существующей организационной структуры [4].
В настоящее время зачастую происходит противопоставление функциональной системы управления и процессной. В пользу первого подхода высказываются такие авторы как Хаммер M, Август-Вильгельм Шеер. В их трудах подразумевается отсутствие процессов в так называемых «функциональных» предприятиях, а делается упор на построение работы организации вокруг сквозных процессов.
Так, при использовании этого подхода в организации может быть выделено столько процессов, сколько смогут субъективно обосновать руководители и специалисты. Нередко при этом возникает ситуация, когда часть деятельности организации охватывается при описании процесса, а часть остается незатронутой. Причем зачастую руководители процесса на практике не могут управлять ресурсами, необходимыми для выполнения процесса по причине отсутствия реальных полномочий. Поэтому к процессному подходу следует подходить комплексно, считают современные специалисты, на основе рассмотрения деятельности предприятия как системы, совокупности процессов с использования принципов ISO 9000:2000. Исходя из этих стандартов, под процессом следует понимать устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует «входы» в «выходы», представляющие ценность для потребителей. Под процессным подходом, все активнее используемом и на предприятиях общественного питания, понимается применяемая для управления предприятием и ресурсами организации система взаимосвязанных процессов.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Целью исследования, выполненного в выпускной квалификационной работе, является проведение анализа и разработка предложений по совершенствованию процесса предоставления услуг предприятием общественного питания г. Красноярска ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily».
В соответствии с указанной целью в работе поставлены и реализованы следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты организации процесса предоставления услуг предприятиями общественного питания;
- выполнить анализ процессов обслуживания гостей на предприятии ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily»;
- разработать мероприятия по совершенствованию процессов обслуживания гостей на предприятии ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы «BerryWoodFamily».
- оценить эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию процесса
Объектом исследования является процесс предоставления услуг в системе сервиса.
Предметом исследования пути совершенствования процесса.
Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики процессного подхода, маркетинга в сфере услуг, а также работы,
раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и
зарубежных ученых и специалистов....
Развитие ресторанного сервиса, в современных условиях, связано с использованием процессного подхода, который позволит принести удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу, при этом решив вопросы оптимальности взаимодействия разных подразделений, в процессе обслуживания, уменьшения затрат и числа ошибок.
Нами в работе выполнено изучение организации процесса обслуживания клиентов на предприятии общественного питания г. Красноярска - ресторане ООО «Бар Булгаков».
Анализ проблем и причин, вызвавших их появление в технологическом процессе ООО «Бар Булгаков» показал, что связаны они, в основном, с политикой руководства, направленной на экономию затрат в условиях
кризиса, конструктивными особенностями помещения и особенностями планировки используемого в работе оборудования цехов. Для устранения данных проблем мы считаем необходимым рекомендовать руководству разработать долгосрочный план мероприятий для ООО «Бар Булгаков» по закупке оборудования и замены используемых моющих на рекомендуемые СанПиНами.
Анализ процесса обслуживания гостей в зале, методом точек соприкосновения, позволил, выявить некоторые проблемы, которые неблагоприятно сказываются на деятельности ресторана в целом. Проанализировав работу хостесс, были выделены следующие проблемы: частое отсутствие на рабочем месте; не всегда уточняется наличие бронирования столика; не всегда выбирает стол, соответствующий по размеру количеству гостей, В рассказе о действующих акциях, специальных предложениях и новинках в ресторане - не всегда сообщает о них гостям. Анализ работы официантов показал, что не вся работа выполняется точно, не все критерии правил приема заказа выполняются. Это, прежде всего, обусловлено тем, что в ресторане работают официанты с разным уровнем квалификации. Так, нередки случаи того, что официанты-стажеры забывают про правила приёма заказа, путаются в правильном порядке подачи блюд, после расчета гостей не всегда находятся рядом, забывают пригласить гостей посетить ресторан вновь. При этом, стоит отметить, что старший официант и опытные официанты выполняют свою работу отлично. Анализ процесса работы администратора показал, что чаще всего, по результатам его контроля проблемы возникают в работе официантов. Официанты, иногда нарушают внутренние правила ресторана, стандарты обслуживания, пользуются в зале сотовыми телефонами, находятся в подсобных помещениях, много рабочего времени уделяют личным делам, ходят не очень опрятные в зале.
Также администратор сталкивается с недобросовестной работой барменов, в заведении контактная барная стойка, поэтому бармену нужно держать своё рабочее место чистым, соблюдать технологический процесс, не разговаривать с официантами в зале, всегда ориентироваться на гостей. Не редко в работе могут происходить и разногласия с работниками кухни, например, повара могут не обосновано готовить блюдо долгое время. Чтобы у гостей не складывалось негативного мнения о ресторане, администратор должен оперативно решать эти проблемы, взаимодействуя с шеф-поваром. Анализ процесса решения администратором конфликтных ситуаций показал, что ситуации в ресторане бывают разные, исходя из своих профессиональных компетенций, администратор легко анализирует психотип гостя, анализирует ситуацию исходя из претензий гостя, предлагает несколько решений проблем.
В работе проведен анализ выполнения компонентов процесса обслуживания в ресторане ООО «Бар Булгаков» методом наблюдения за деятельностью персонала. Анализ процесса предоставления услуг общественного питания позволяет сделать вывод, что в ресторане не полностью соблюдается распределение процентного соотношения между компонентами обслуживания. На первом этапе очень мало уделяется внимания встрече гостей и наоборот много - на технически правильную подачу меню и предоставление рекомендаций. На втором этапе больше, чем нужно, внимания уделяется выносу блюд. На третьем этапе недостаточно внимания уделяется прощанию с гостем. Таким образом, можно сделать вывод, что при посещении у гостей не всегда складывается положительное впечатление о ресторане, процессе обслуживания в нем, нет ощущения важности и значимости его, как гостя для ресторана, что не сглаживает даже технически правильный сервис. Уходя из заведения, гости имеют впечатление о технически правильном сервисе, но не о гостеприимном персонале, что снижает вероятность положительных рекомендаций ресторану и вероятности посетить его вновь....
Нами в работе выполнено изучение организации процесса обслуживания клиентов на предприятии общественного питания г. Красноярска - ресторане ООО «Бар Булгаков».
Анализ проблем и причин, вызвавших их появление в технологическом процессе ООО «Бар Булгаков» показал, что связаны они, в основном, с политикой руководства, направленной на экономию затрат в условиях
кризиса, конструктивными особенностями помещения и особенностями планировки используемого в работе оборудования цехов. Для устранения данных проблем мы считаем необходимым рекомендовать руководству разработать долгосрочный план мероприятий для ООО «Бар Булгаков» по закупке оборудования и замены используемых моющих на рекомендуемые СанПиНами.
Анализ процесса обслуживания гостей в зале, методом точек соприкосновения, позволил, выявить некоторые проблемы, которые неблагоприятно сказываются на деятельности ресторана в целом. Проанализировав работу хостесс, были выделены следующие проблемы: частое отсутствие на рабочем месте; не всегда уточняется наличие бронирования столика; не всегда выбирает стол, соответствующий по размеру количеству гостей, В рассказе о действующих акциях, специальных предложениях и новинках в ресторане - не всегда сообщает о них гостям. Анализ работы официантов показал, что не вся работа выполняется точно, не все критерии правил приема заказа выполняются. Это, прежде всего, обусловлено тем, что в ресторане работают официанты с разным уровнем квалификации. Так, нередки случаи того, что официанты-стажеры забывают про правила приёма заказа, путаются в правильном порядке подачи блюд, после расчета гостей не всегда находятся рядом, забывают пригласить гостей посетить ресторан вновь. При этом, стоит отметить, что старший официант и опытные официанты выполняют свою работу отлично. Анализ процесса работы администратора показал, что чаще всего, по результатам его контроля проблемы возникают в работе официантов. Официанты, иногда нарушают внутренние правила ресторана, стандарты обслуживания, пользуются в зале сотовыми телефонами, находятся в подсобных помещениях, много рабочего времени уделяют личным делам, ходят не очень опрятные в зале.
Также администратор сталкивается с недобросовестной работой барменов, в заведении контактная барная стойка, поэтому бармену нужно держать своё рабочее место чистым, соблюдать технологический процесс, не разговаривать с официантами в зале, всегда ориентироваться на гостей. Не редко в работе могут происходить и разногласия с работниками кухни, например, повара могут не обосновано готовить блюдо долгое время. Чтобы у гостей не складывалось негативного мнения о ресторане, администратор должен оперативно решать эти проблемы, взаимодействуя с шеф-поваром. Анализ процесса решения администратором конфликтных ситуаций показал, что ситуации в ресторане бывают разные, исходя из своих профессиональных компетенций, администратор легко анализирует психотип гостя, анализирует ситуацию исходя из претензий гостя, предлагает несколько решений проблем.
В работе проведен анализ выполнения компонентов процесса обслуживания в ресторане ООО «Бар Булгаков» методом наблюдения за деятельностью персонала. Анализ процесса предоставления услуг общественного питания позволяет сделать вывод, что в ресторане не полностью соблюдается распределение процентного соотношения между компонентами обслуживания. На первом этапе очень мало уделяется внимания встрече гостей и наоборот много - на технически правильную подачу меню и предоставление рекомендаций. На втором этапе больше, чем нужно, внимания уделяется выносу блюд. На третьем этапе недостаточно внимания уделяется прощанию с гостем. Таким образом, можно сделать вывод, что при посещении у гостей не всегда складывается положительное впечатление о ресторане, процессе обслуживания в нем, нет ощущения важности и значимости его, как гостя для ресторана, что не сглаживает даже технически правильный сервис. Уходя из заведения, гости имеют впечатление о технически правильном сервисе, но не о гостеприимном персонале, что снижает вероятность положительных рекомендаций ресторану и вероятности посетить его вновь....
Анализ организации технологического процесса на предприятии общественного питания ООО «Бар Булгаков» ресторанной группы BerryWoodFamily»
