Введение 3
Глава 1 Теоретический анализ проблемы проявления темперамента в профессиональной деятельности операторов колл-центра 5
1.1 Темперамент как предмет психологического анализа 5
1.2 Особенности профессиональной деятельности операторов колл-
центра 27
1.3 Особенности проявления темперамента в профессиональной
деятельности операторов колл - центра 37
Выводы по первой главе 48
Глава 2 Проведение эмпирического исследования анализа проблемы проявления темперамента в профессиональной деятельности операторов колл- центра 50
2.1 Этапы и методы работы 50
2.2 Анализ и интерпретация результатов исследования 53
Выводы по второй главе 75
Заключение 77
Список используемых источников 79
Приложение А (обязательное) Иллюстративная часть 80
Приложение Б (справочное) Тест «коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений» Л. Михельсона, перевода и адаптации Ю.З. Гильбуха 94
Приложение В (справочное) Диагностика коммуникативной социальной
компетентности (КСК) 101
Приложение Г (справочное) опросник «исследование психологической
структуры темперамента» Б.Н. Смирнова 115
В последнее время исследования личности профессионала ведутся в двух направлениях. Во-первых, чрезвычайно много работ посвящено изучению отдельных индивидуально-психологических особенностей личности в труде. Интерес к этому направлению обусловлен тем, что с экспериментальной точки зрения проще осуществить углубленное изучение одной или нескольких черт личности, нежели исследовать целостную личность. Большинство имеющихся методик также направлено на диагностику отдельных черт или их комплексов. Постановка в форме наблюдения одного свойства личности позволяет более глубоко и подробно проследить проявление этого свойства в профессиональной деятельности и его влияние на процесс, и результат работы. Зачастую работы этого направления идут от запросов практики и посвящены какому-либо конкретному виду профессиональной деятельности.
Необходимо отметить еще один момент, что любая деятельность требует от человека определенного стиля поведения, не говоря уже о том, что необходима предрасположенность к этой (конкретной) деятельности.
Мир профессий постоянно находится в движении. Одни профессии исчезают, другие меняют название, третьи набирают популярность и вытесняют другие, менее нужные в наше время. Новые профессии требуют теоретического и практического изучения, но помимо этого так же требуется инструментарий для комфортной работу по направлению профессии, которую выбрал человек.
В данный момент больше преобладает общение, направленное не на взаимодействие тет-а-тет, а на общение, используя только средства компьютерной связи, в связи с этим работа оператора набирает все большую популярность.
Цель: выявление особенностей проявления темперамента в
профессиональной деятельности операторов колл - центра.
Объект: операторы колл-центра
Предмет: особенности проявления темперамента в профессиональной деятельности операторов колл - центра.
Задачи:
1) Анализ зарубежной и отечественной литературы по данной проблеме;
2) Подбор батарей методик направленных на выявление особенностей проявления темперамента в профессиональной деятельности операторов колл- центра
3) Организация и проведение эмпирического исследования; анализ и интерпретация результатов;
Гипотеза исследования: Индивидуальные особенности профессиональной деятельности напрямую взаимосвязаны с определённым типом темперамента.
Методы исследования:
1) Теоретические (анализ используемой литературы)
2) Эмпирические (Тест «коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений» Л. Михельсона, перевода и адаптации Ю.З. Гильбуха; Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК); Опросник «Исследование психологической структуры темперамента» Б.Н. Смирнова)
База исследования: В исследовании участвовали 30 операторов колл - центра ООО «Перцы Взлетка».
В заключении хотелось бы отметить, что данная выпускная квалификационная работа показала, какие аспекты темперамента должен посмотреть работодатель, прежде чем принимать сотрудника на работу.
Благодаря проведенным методикам, мы можем утверждать, что наша гипотеза подтвердилась. Индивидуальные особенности профессиональной деятельности напрямую взаимосвязаны с определённым типом темперамента.
Нами было выявлено, что у респондентов преобладают такие качества, как чувственность и отношение к другим. Можно сказать, что люди у которых преобладает данные качества имеют достаточно развитое художественное мышление, им требуется внимание других людей, так как без общение им становится тяжело, при этом они достаточно чувствительны.
И имеют логическое мышление, достаточно сообразительны и очень внимательны.
Так же большинство респондентов преобладают экстраверты, что положительно сказывается на профессиональной деятельности операторов колл-центра, так как экстравертам проще проявлять свою коммуникативную компетентность, нежели интровертам.
Совместимость различных людей в профессиональной деятельности имеет важное значение. Наличие даже двух несовместимых людей (особенно в малых группах) серьезно сказывается на атмосфере в коллективе. Еще пагубнее последствия могут быть при несовместимости формального и неформального лидеров или непосредственно связанных должностными обязанностями руководителей (например, мастер - начальник цеха).
В совместимости сотрудников темперамент играет важнейшую роль. Например, если управленческий коллектив, состоящий наполовину из холериков, на четверть из флегматиков и на четверть из меланхоликов, должен быстро принимать решения и действовать, то в его функционировании неизбежно будут возникать частые напряженные моменты. Наилучшая совместимость между людьми на производстве (в отделах, бюро, бригадах, звеньях, то есть в малых группах) достигается, как и в брачно-семейных отношениях, при оптимальном сочетании людей с противоположными типами темпераментов. Эффективным можно считать такое сосуществование, которое удовлетворяет его участников и сохраняет их отношения. Несовместимость же порождает неприязнь, антипатию, конфликты, что отрицательно сказывается на совместной деятельности.
Работа в коллективе имеет свои специфические особенности. Даже молчаливое присутствие других людей изменяет психологическое состояние ее членов. Еще В.М. Бехтерев выделил типы «социально-возбудимых» и «социально-тормозных» людей: у первых - показатели в присутствии других улучшаются, у вторых - ухудшаются...
