Введение 3
Глава I. АНАЛИЗ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ПРОБЛЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 7
1.1 Теоретические аспекты эмоционального выгорания 7
1.2 Особенности эмоционального выгорания в торговой компании 34
1.3 Методы диагностики эмоционального выгорания 51
Выводы по первой главе 57
Глава II ИССЛЕДОВАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 60
2.1 Общая характеристика торговой организации 60
2.2.Особенности эмоционального выгорания у сотрудников торговой организации 61
Выводы по второй главе 76
Глава III ПРОФИЛАКТИКА СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 78
3.1 Научно-методологические подходы к профилактике эмоционального
выгорания 78
3.2 Методологические рекомендации по профилактике синдрома
эмоционального выгорания у сотрудников торговой организации 86
Выводы по третьей главе 97
Заключение 98
Список литературы 101
Приложения 111
Актуальность исследования заключается в том, что в современном мире большинство работодателей осознали ценность сотрудников в организации, особое значение для работодателей приобретает проблема эмоционального выгорания персонала. Сегодня ни для кого не секрет, что кадры являются важным ресурсом в организации, они определяют успех организации. Для того что бы предприятие функционировало на высоком уровне нужны грамотные специалисты. Эмоциональное состояние работника организации влияет на его продуктивность, самоотдачу и нацеленность на результат. Ежедневно специалисты разного уровня сталкиваются на работе с конфликтными и стрессовыми ситуациями. Это является причиной психических расстройств, эмоционального выгорания и профессиональной деформации. В связи с этим сотрудник может допустить ошибку, которая принесет предприятию значительный урон.
Понятие «эмоциональное выгорание» впервые было введено в оборот американским психологом Фрейденбергом и обозначало психологическое состояние людей, интенсивно и тесно общающихся с другими. Изначально в эту группу попали специалисты, работающие в кризисных центрах и психиатрических клиниках. А позже в эту же группу объединили всех, кто по роду своей эмоционального деятельности постоянно общается с людьми, так называемые «коммуникативные» профессии. Понятие «синдрома эмоционального выгорания» (от английского burn out - выгорать, «отрицательное воздействие эмоциональной деятельности на личность в сфере «человек-человек») закрепилось как определенные изменения в поведении и состоянии человека. Под термином эмоциональное выгорание принято понимать, как истощение работника, включающее развитие негативного отношения к собственному труду, развитие отрицательного восприятия себя как профессионала.
Одни исследователи считают, что главными в процессе синдрома эмоционального выгорания являются личностные критерии, другие находят причины, связанные с воздействием профессиональной среды, что отражается и в специфике общего методологического подхода к взаимоотношению личности и профессии. Известно, что синдром эмоционального выгорания возникает под влиянием множества внешних и внутренних факторов, поэтому важно выявить эти факторы, что, в свою очередь, поможет в разработке программы профилактики синдрома эмоционального выгорания офисных работников.
Проблема исследования заключается в том, что при потере интереса и мотивации у сотрудников не только к своей профессиональной деятельности, но и к собственному развитию, коммуникациям с коллегами и клиентами, снижается удовлетворенность трудом, ухудшаются качественные и количественные показатели работы. Возникает возможность потерять сотрудников с данными симптомами. Работа сотрудников с выраженным эмоциональным выгоранием оказывает негативное влияние на эффективность и конкурентоспособность компании.
Целью работы является разработка мероприятий профилактики эмоционального выгорания. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Сформировать теоретическую модель эмоционального выгорания сотрудников.
2) Оценить стадию эмоционального выгорания сотрудников.
3) Выявить причины, влияющие на возникновение и развитие эмоционального выгорания у сотрудников.
4) Разработать мероприятия профилактики эмоционального выгорания в торговой организации.
Объект исследования - эмоциональное выгорание.
Предмет исследования - синдром эмоционального выгорания у сотрудников торговой организации.
Гипотеза: уровень эмоционального выгорания выше у менеджеров по продажам и администраторов, чем у бухгалтеров, что обусловлено работой с людьми.
Методы исследования:
1) Теоретические методы.
- аналитико-синтетический.
2) Эмпирические методы.
- тестирование;
- личностные опросники.
Методики исследования:
- анкета-опросник эмоционального выгорания MBI (К. Маслач и С. Джексон, в адаптации Н.Е. Водопьяновой);
- методика «Диагностики эмоционального выгорания» (Бойко В.В.);
- модифицированная методика диагностики уровня эмоционального выгорания (Бойко В.В.).
Теоретической основой исследования являются научные труды Водопьяновой Н.Е., Бойко В.В., Фонталова Н.С., Макарова Г.А. и другие.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы в количестве 100 источников (из них 13 на иностранном языке). Текст изложен на 125 страницах, включает 9 таблиц, 2 диаграммы, 6 приложений.
В первой главе раскрывается понятие эмоционального выгорания, стадии его развития, факторы, оказывающие воздействие на формирование выгорание и симптомы. Так же раскрыта специфика работы в торговой компании.
Во второй главе описывается общая характеристика организации ООО «Скрепка». Описывается исследование уровня эмоционального выгорания сотрудников организации ООО «Скрепка».
В третьей главе разрабатываются мероприятия по профилактики эмоционального выгорания в организации ООО «Скрепка».
База исследования: исследование проводилось на базе торговой компании ООО «Скрепка», в нём приняло участие 30 человек: 8 человек - бухгалтера, 14 человек - администраторы, 8 человек - менеджеры отдела продаж.
Теоретическая значимость позволяет внести вклад в исследование одного из важнейших на сегодняшний день вопросов - с синдромом эмоционального выгорания у сотрудников коммерческих организаций.
Практическая значимость заключается в том, что проведено собственное исследование особенностей эмоционального выгорания сотрудников торговой организации, а также разработаны практические рекомендации, направленные на предупреждение и коррекцию симптомов эмоционального выгорания. Полученные в результате исследования выводы могут быть использованы психологами в работе с персоналом
В настоящее время нет единого взгляда на структуру и динамику синдрома выгорания. Однокомпонентные модели рассматривают его как комбинацию физического, эмоционального и когнитивного истощения. Другие авторы в качестве главного фактора выделяют эмоциональное истощение, а остальные компоненты рассматриваются как следствие неконструктивного поведения преодоления или мотивации деформации.
Несмотря на то, что нет единого взгляда, можно сделать ввод о том, что синдром представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных или напряженных отношений в системе «человек-человек», развивающуюся во времени. Последствия выгорания сказывается на психосоматическом состоянии здоровья человека, на его работоспособность и продуктивность трудовой деятельности.
Целью работы являлась разработка программы профилактики эмоционального выгорания. Для достижения цели были выполнены следующие задачи:
1) Была сформирована теоретическая модель эмоционального выгорания сотрудников.
2) Оценена стадия эмоционального выгорания сотрудников.
3) Выявлены причины, влияющие на возникновение и развитие эмоционального выгорания у сотрудников.
4) Разработаны мероприятия профилактики эмоционального выгорания в организации ООО «Скрепка».
Результаты проведенного исследования позволяют сделать следующие выводы:
1. Рассматривая теоретические аспекты профессионального выгорания, были изучены разнообразные определения «выгорания», но в более совокупном варианте оно рассматривается как стрессовая реакция, либо синдром, появляющийся из-за длительных профессиональных стрессов. В связи с этим синдром «выгорания» классифицируется авторами определением «профессиональное выгорание», что дает возможность расценивать его как личностную деформацию специалиста, под воздействием большого профессионального стажа. Выгорание принадлежит к количеству феноменов личностной деформации и предполагает комплект неблагоприятных эмоциональных переживаний, сопряженными с длительными и активными межличностными взаимодействиями, отличающиеся большой когнитивной сложностью либо эмоциональной насыщенностью. Это есть ответный отклик на длительные стрессы, связанные с межличностными коммуникациями. Исследование синдрома «выгорания» возникло в западной психологии. И на сегодняшний день, данная проблема обширно исследуется в контексте профессиональных стрессов.
2. В ходе исследования эмоционального выгорания было выявлено, что у категории персонала: бухгалтерия, администратор и менеджер по продажам эмоциональное выгорание присутствует. Входе исследования было доказано, что у менеджеров по продажам и администраторов эмоциональное выгорание существенно выше, чем у бухгалтеров, таким образом, гипотеза подтверждена.
3. В компании отсутствует программа профилактики эмоционального выгорания. В связи с этим были предложены следующие мероприятия:
1) Провести фотографию рабочего времени продавцов с целью выявления степени загруженности во время рабочего дня.
2) Изменить премиальную систему оплаты труда у менеджеров по продажам.
3) Провести тренинг для всех испытуемых на тему «профилактика эмоционального выгорания».
Полностью исключить в работе эмоциональное выгорание в современных условиях невозможно. Но возможно существенно уменьшить их разрушительное влияние на здоровье работающих людей. Реализация разработанной системы профилактики эмоционального выгорания, предположительно, позволит снизить риски развития эмоционального выгорания и повысит удовлетворенность трудом.
Результаты, полученные в ходе исследования, могут быть полезны руководителям отдела по персоналу и менеджерам по персоналу, а также корпоративным психологам, так как они указывают направления, по которому может идти профилактика эмоциональной сферы. Так же может быть основным базисом для разработки и введения профилактики проектов выгорания у сотрудников торговой организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
