
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Выявление синдрома эмоционального выгорания у торговых работников

Работа №	9611
Тип работы	Дипломные работы, ВКР
Предмет	психология
Объем работы	92стр.
Год сдачи	2005
Стоимость	6400 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	839

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 7
1.1. История понятия эмоционального выгорания, его определение и описание в зарубежных исследованиях 7
1.2. Феномен «выгорания» в отечественной психологии 23
1.3. Взаимосвязь эмоциональной направленности личности и выгорания 42
ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЫЯВЛЕНИЯ «СЭВ» У ТОРГОВЫХ РАБОТНИКОВ 47
2.1. Организация и методы исследования 47
2.2. Полученные результаты и их анализ по методике В.В.Бойко 58
2.3. Полученные результаты и их анализ по методике Б.И. Додонова 71
2.4. Анализ выявления связи между проявлением синдрома эмоционального выгорания и эмоциональной направленностью личности сотрудников торговли 75
ВЫВОДЫ 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

Актуальность исследования. Как часто можно увидеть такую картину: человек с энтузиазмом начинает какое-то дело, работает с полной самоотдачей, а через некоторое время его пыл исчезает, результаты - все хуже и хуже, взгляд - безразличнее, а сам он вдруг делается какой-то неживой. Как часто руководитель принимает на работу человека, который быстро включается в работу, показывает хороший результат, работа у него «горит», а затем человек перестает работать в полную силу, у него портятся отношения с коллегами, свои обязанности он выполняет плохо, и никакие меры не действуют или дают краткосрочный результат... Как часто мы сами увлекаемся какой-то идеей или ставим перед собой серьезную цель и с воодушевлением беремся за работу, а потом у нас «опускаются руки», цель перестает быть интересной, и мы чувствуем себя опустошенными...
В таких случаях обычно говорят, что человек «сгорел». В психологии и медицине такое состояние человека называют синдромом эмоционального выгорания (СЭВ). То есть под воздействием постоянных стрессов, характерных для многих современных профессий, физические, психические и эмоциональные ресурсы человека заканчиваются. Вследствие этого он начинает защищаться от переутомления и полного истощения своих энергетических запасов. Причем сам человек, как правило, этого не осознает и твердо уверен, что с ним все в порядке, просто окружающие люди его не понимают. Зато со стороны выгорание очень хорошо заметно, так как его симптомы ярко проявляются в поведении и в речи человека.
Сегодня накопление наблюдений и идей в отношении синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) вызвало необходимость представителям профессий, связанных с работой в сфере «человек-человек», рассмотреть скрытые механизмы своей профессиональной деятельности, способные привести к тому, что они перестают справляться со своими обязанностями, теряют творческий настрой относительно предмета и продукта своего труда, деформируют свои профессиональные отношения, роли и коммуникации.
С конца семидесятых годов в мире существует общая обеспокоенность в отношении того, что сами по себе профессии, особенно сферы «человек-человек», способствуют развитию болезненных состояний, которые проявляются в виде разочарования в профессии и деморализации, снижении показателей производительности и качества труда, нарастающей склонности к размышлению о том, чтобы оставить профессию, а также в виде ухудшения состояния психического и соматического здоровья, снижения устойчивости браков, развития склонности к девиациям, абсентеизму. Состояние субъектов труда сказывается не только на качестве оказываемой профессиональной помощи и производительности труда, но отражается и на социальном здоровье в целом.
Сегодня накопление наблюдений и идей в отношении выгорания дало возможность представителям профессий, связанных с работой в сфере «человек-человек», рассмотреть скрытые механизмы своей работы, способные привести к тому, что работники перестают справляться со своими обязанностями, теряют творческий настрой относительно предмета и продукта своего труда, деформируют свои профессиональные отношения, роли и коммуникации.
Но, несмотря на то, что существует достаточно большое количество исследований данной проблемы, интегрированной, обобщенной, общепризнанной модели эмоционального выгорания, подкрепленной систематическими научными исследованиями, по мнению многих авторов, до сих пор не создано. Данные, которые являются основными при обсуждении выгорания, не столько результат эпидемиологических или экспериментальных исследований, сколько подтверждение очевидной популярности и полезности понятия, а также результат наблюдений, накопленных практиками, работающими в организационной сфере.
Среди теоретиков существует уверенность в том, что сама проблема еще недостаточно распознана и изучена, из чего следует, что на сегодняшний день профилактические мероприятия не могут быть пока разработаны наиболее оптимально. Следует признать, что до сих пор не найдено и действенных методов, позволяющих эффективно бороться с этим синдромом.
Это выглядит достаточно удручающе на фоне того, что все большее количество людей оказываются подвержены синдрому эмоциональному выгоранию, а синдром эмоционального выгорания оказывается весьма обычным явлением.
Сегодня профессионал в сфере «человек - человек» испытывает синдром выгорания в катастрофических размерах. Это серьезная проблема, за которую дорого платят как люди, так и организации. «СЭВ - главная проблема человечества на сегодня» . Все выше изложенное, обуславливает актуальность, рассматриваемой в дипломной работе, темы.
Данная тема в определенной степени исследована в научной литературе. К ней обращались такие авторы, как Фройденбергер Х., Маслах К., Пайнз А., Аронсон Е., Бойко В.В., Умняшкина С.В., Додонов Б.И. и другие.
Целью исследования данной дипломной работы является выявление синдрома эмоционального выгорания у торговых работников.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть историю понятия эмоционального выгорания, его определение и описание в зарубежных исследованиях;
- описать исследование феномена «выгорания» в отечественной психологии;
- охарактеризовать методики, изучающие данный синдром;
- выявить наличие синдрома «эмоционального выгорания» у работников торговой сети и соотнести его проявление с эмоциональной направленностью личности;
- сделать выводы по исследуемой теме.
Объектом - эмоциональная направленность личности как один из основополагающих факторов психического развития.
Предметом исследования в дипломной работе является синдром эмоционального выгорания.
Гипотеза: устойчивое проявление синдрома эмоционального выгорания у торговых работников зависит от типа эмоциональной направленности личности.
Методы исследования: в работе использовались теоретический анализ научной литературы; эмпирические методы: тестирование по методикам В. В. Бойко, Б.И. Додонова, расчет коэффициента ранговой корреляции Спирмена для выявления связи между проявлением синдрома эмоционального выгорания у торговых работников и эмоциональной направленностью личности сотрудников торговли.
Новизна проводимого в дипломной работе исследования, заключается в том, что наблюдения большинства психологов в спектре изучения СЭВ зачастую, обращались в сторону педагогов и врачей, и не было исследования, изучающего признаки СЭВ у торговых работников.
Практическая значимость исследования заключается в разработке коррекционных мероприятий по снижению эмоционального выгорания у работников торговой сети.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Исследование темы синдрома эмоционального выгорания у торговых работников позволило прийти к следующим выводам:
Синдром эмоционального выгорания вызывают организационные проблемы, факторы общественной и профессиональной среды, индивидуальные характеристики. Эти факторы сгорания (находящиеся в пределах индивидуума и те, которые являются связанными с работой) находятся во взаимосвязи и могут влиять друг на друга. Например, факторы эмоционального напряжения влияют на восприятие организационных источников сгорания, а организационные источники напряжения могут влиять на личностные источники напряжения.
Для развития синдрома эмоционального выгорания факторы внешние являются необходимыми, а внутренние - обязательными. Это значит, что наличие организационных факторов не обязательно приводит к выгоранию, а только в том случае, если накладывается на систему сложившихся внутренних факторов. В случае если в субъекте выражены внутренние факторы, то он будет лишь предрасположен к синдрому, который проявится в случае попадания субъекта в определенные средовые условия.
Естественными следствиями выгорания являются коммуникативные: межличностные проблемы обязательны при выгорании. Когда человек чувствует себя эмоционально опустошенным, становится тяжелее иметь дело с людьми на работе и дома. Отсюда возникают семейные проблемы: становятся более вероятными брачные проблемы. Кроме того, напряженность в семье намного выше из-за стрессов, которые «выгорающие» приносят домой с работы
В зарубежной литературе каждый автор рассматривает факторы СЭВ с позиций того концептуального подхода, в рамках которого он работает. Однако классификации, объединяющей все концептуальные подходы (или большинство из них), на которую можно было бы опереться в исследовании, пока не разработано.
Исследования отечественных авторов о синдроме «эмоционального выгорания, можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день различают три дополняющих друг друга подхода к созданию объяснительных моделей возникновения эмоционального выгорания:
1) индивидуально-психологический: в нем подчеркивается характерное для некоторых людей несоответствие между их слишком высокими ожиданиями от работы и действительностью, с которой им приходится сталкиваться ежедневно;
2) социально-психологический: в нем причиной феномена выгорания считается специфика самой работы в социальной сфере, отличающейся большим количеством нагружающих психику неглубоких контактов с разными людьми;
3)организационно-психологический: причина эмоционального выгорания связывается с типичными проблемами личности в организационной структуре: недостатком автономии и поддержки, ролевыми конфликтами, неадекватной или недостаточной обратной связью от руководства в отношении отдельного работника и т.д.
Синдром эмоционального выгорания не случайно является сегодня модной темой - в нем описывается типичный феномен нашего времени. Это время характеризуется не только спешкой, разнообразием возможностей для деятельностей и нацеленностью на достижения, но и отсутствием отношений, и необязательностью, это прагматическое время, наполненное духом потребления, в котором все служит достижению максимальной производительности. Поэтому эмоциональное выгорание можно рассматривать как счет, предъявляемый нам за отчужденную, удаленную от нашей человеческой (экзистенциальной) действительности жизнь в угоду требованиям своего времени.
Объектом исследования в дипломной работе явилось выявление синдрома эмоционального выгорания у торговых работников.
Предметом исследования – персонал магазина № 34, г. Барнаул, пр. Красноармейский, 4. В исследовании приняло участие 25 человек, из них 19 женского пола и 6 мужского пола. Возраст испытуемых составляет от 19 до 49 лет.
Данные показали, что у 5 человек сформировалась фаза «Резистенция», у 1 человека сформировалась фаза «Истощение». Причем необходимо отметить, что фазы эмоционального выгорания сформировались у работников, непосредственно работающих с посетителями магазина (продавцы, кассиры).
Исходя из данных сформированности фаз эмоционального выгорания можно отметить, что у 1-го работника (Продавец-женщина) с сформированной фазой «резистенции» наблюдается также невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; повышенной ежедневной усталости от работы; появления отстраненности от коллег и покупателей.
У 2 работника (Оператор-женщина), фаза «резистенция» сформировалась на базе невладения основами компромиссного общения с неприятными для нее людьми; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте.
У 3-го работника (Главный технолог-женщина) также наблюдается обособленность от неприятных для нее людей; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; появления отстраненности от коллег и покупателей. В принципе можно сказать что у работника наблюдается автоматизация выполнения своих профессиональных обязанностей, т.е. человек работает вынужденно без азарта и удовольствия.
У 4-го работника (Продавец-мужчина) с фазой «резистенции» также выражены основы невладения компромиссного общения с неприятными для нее людьми; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте; ежедневной усталости от работы; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе.
У 5-го работника (Продавец-женщина) выражены все перечисленные выше симптомы: невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; непонимание важности сплоченности коллектива и собственной обособленности; появления отстраненности от коллег и покупателей.
При этом у 5 работника также сформирована и фаза «Истощение», на формирование данной фазы повлияла утрата интереса к работе, психосоматические и психовегетативные нарушения, развившиеся на фоне рабочего процесса.
Анализируя данные ведущих эмоций у торговых работников «Марии-Ра», мы отметили, что на первом месте для сотрудников торговой сети «Мария-Ра» являются ведущими 1) Коммуникативные эмоции – 9 (36%); 2) Альтруистические – 6 (24%); 2) Праксические – 6 (24%); 3) Глорические – 2 (8%); 4) Гедонистические -1 (4%); Романтические – 1 (4%). Отсутствуют Пугнические, Акизитивные, Эстетические, Гностические эмоции.
Нельзя не отметить, что наличие ведущих коммуникативных эмоций для сотрудников сферы обслуживания является положительной тенденцией.
Также данные показали, что у работников торговой сети «Марии-Ра» абсолютно отсутствуют гностические эмоции, это подтверждалось данными определения ведущих эмоций у сотрудников. Гностические эмоции описываются часто под рубрикой интеллектуальных чувств. Их связывают с потребностью в получении любой новой информации и с потребностью в «когнитивной гармонии», но данные показывают в развитии данных эмоций у работников «Марии-Ра» нет необходимости.
Наличие же на первом месте коммуникативных эмоций объясняется фактором необходимости постоянного общения с людьми. Коммуникативные эмоции возникают на основе потребности в общении и поэтому это достаточно положительная динамика для работников сферы услуг, где ключевым признаком является потребитель, т.е. человек. Данные опросника показали, что большинство работников «Марии-Ра» нацелены психологически на работу и отношения «Человек-Человек».
Как показывают расчеты коэффициента ранговой корреляции Спирмена, ни пофазно, ни общем итоге, ни у работников с сформировавшимися фазами, связи между наличием синдрома эмоционального выгорания и эмоциональной направленностью личности нет, т.е. для торговых работников эмоциональная направленность личности не является решающим аспектом, на возникновение и развитие синдрома эмоционального выгорания это влияние не несет.
Это же подтверждается коммуникативной эмоциональной направленностью большинства работников «Марии-Ра». Гипотеза не подтвердилась.
Исходя из всего выше изложенного, рекомендуем для коррекции эмоционального выгорания у данных работников использовать арт-терапию, контент-анализ и др. Для профилактики развивающихся фаз эмоционального выгорания у других работников предлагается вести укомлектованную зону отдыха и релаксации, которую можно будет посещать работникам в течение рабочего дня на 15-20 минут. В зоне можно будет установить кресло «быстрого сна» для восстановления сил, аудионабор для релаксации и др.

Литература

Абрамова Г.С., Юдчиц Ю.А. Психология в медицине: учебное пособие. – М.: ЛПА «Кафедра-М»,1998.
2. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М., 1996. – С.17.
3. Бодров В.А. Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности. Учебное пособие / Под общ. ред. В.А. Бодрова. - М.: ПЕР СЭ, 2003.
4. Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. СПб.: Питер, 1999.
5. Вилюнас В.К. Психология эмоциональных явлений. - М.: Изд. Моск. ун-та, 1976.
6. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. - СПб.: Питер, 2005.
7. Гмурман В.Е. Руководство к решению задач по теории вероятностей и математической статистике – М., 2000. – 400с.
8. Дикая Л.Г. Психическая саморегуляция функционального состояния человека (системно-деятельностный подход). М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2003.
9. Доценко О. Н. Эмоциональная направленность как фактор «выгорания» у представителей социономических профессий // Психологический журнал. 2008. Т. 29. № 5. С. 91.
10. Додонов Б.И. Эмоции как ценность – М.: Политиздат, 1978. – С.45.
11. Додонов Б.И. Классификация эмоций при исследовании эмоциональной направленности личности // Вопросы психологии. – 1975. - № 6. – С.27.
12. Залевский Г.В. Психическая ригидность в норме и патологии. Томск,1993.
13. Зеер Э.Ф. Психология профессий - Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336 с.
14. Кичпагрии Н. The burnout syndrome // Проблемы практической психологии. Таллинн, 1984. – С.11.
15. Конюхов И.И. Словарь-справочник по психологии /Н. И. Конюхов. - М., 1996. - 160с.
16. Кемпински А. Экзистенциальная психиатрия. -М., 1998. – С.77.
17. Лэнгле А. Эмоциональное выгорание // Вопросы психологии. – 2008. - №2. – С.3.
18. Лисицын Ю.П. Здоровье населения и современные теории медицины. - М., 1983. - С.91.
19. Маркова А.К. Психология профессионализма - М.: Знание, 1996. - 308 с.
20. Милович А.К. Синдром эмоционального выгорания. // Медицинская газета. – 2005. - №43.
21. Орёл В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. – 2001. - №1. – С.90-101.
22. Орёл В.Е. Синдром психического выгорания личности. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2005.
23. Психология здоровья: Учебник для вузов / Под ред. Никифорова Г.С. – СПб., 2003. – С.287.
24. Ратанова Т.А. Методы изучения и психодиагностика личности - М.: МГОПУ, 1997. - 219 с.
25. Смирнова Т.В. О профессиональных деструкциях в пожилом возрасте // Социс. – 2007. - № 5. – С.21-29.
26. Тест-анкета «Эмоциональная направленность» (Б.И.Додонов) / Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. и сост. И.Б.Дерманова. - СПб., 2002. - С.132-134.
27. Умняшкина С.В. Синдром эмоционального выгорания как проблема самоактуализации личности (в сфере помогающих профессий) // Диссертация – Томск, 2001.
28. Франкл В. Человек в поисках смысла: Пер. с англ. и нем. М.: Прогресс, 1990. – С.77.
29. Ферла Мария Тереза. Сборник Новосибирского государственного университета, 1998.
30. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» учителя // Вопросы психологии.- 1994. - № 6.- С.22.
31. Фонарев А.Р. Формы становления личности в процесс ее профессионализации // Вопросы психологии.- 1997. - № 2. – С.17.
32. Флоренская Т.А. Мир дома твоего. Человек в решении жизненных проблем. - М.: Руссый Хронографъ, 2006.
33. Франкл В. Психотерапия на практике: Пер. с нем.. СПб.: Речь, 2001.
34. Чудновский В.Э. Нравственная устойчивость личности: Психологическое исследование. - М.: Педагогика, 1981.
35. Чехов А.П. Собрание сочинений в 8-ми томах. – М., 1979. – Т.6 - С.305.
36. Alexander, C.J.: Counteracting burnout, AORN J. 32(4): 597-604, 1980.
37. Berkman, R. Forehead to Hands Meditation. In-Shank, C. (Ed.), Alternatives in Healing/Nutrition/ Consciousness. Miami, Florida: Chik Shank, 1978, pp. 98-101.
38. Freudenberger Herbert J. The staff burn-out syndrome in alternative in¬stitutions - Psychotherapy: Theory, Research and Practice 12. - 1975, 73-83. Advances in Psychiatric Treatment. - 1997, vol.3, pp. 282-289.
39. Freudenberger, H. J. Staff burn-out // Journal of Social Issues, 30, 1974.
40. Schaufeli, W. B., Enzmann, D., & Girault, N.. Measurement of burnout: A review. In W. Schaufeli, C. Maslach, and T. Marek (Eds.), Professional burnout. Recent development in theory and research, 1993, pp.199-215.
41. Maslach, C. and Jackson, S. E. The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational behavior Issue 2, 1981.
42. Cherniss C. Job burnout: growing worry for work¬ers, bosses, U.S. News and World Report, February 18, 1980, pp. 71-72.
43. Kovecses, J.S.: Burnout doesn't Lave to happen, Nursing '80 10(10): 105-111, 1980. Describes the steps taken by nursing management at the Doyles-town Hospital to prevent staff nurses from burning out.
44. Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Marek, T. (Eds.).. Professional burnout: Recent developments in theory and research. Washington, DC: Taylor & Francis., 1993.