РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ООО «ГРИН ВИЛЛАДЖ»
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ 8
1.1. Теоретический анализ состояния проблемы исследования 8
1.2. Теоретический анализ коммуникативной компетентности официантов...17
1.3. Развитие коммуникативной компетентности официантов 29
Выводы по главе 1 44
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ 47
2.1. Паспорт проекта 47
2.2. Содержание проекта 48
2.3. Оценка результативности проекта 58
Выводы по главе 2 65
Заключение 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ 8
1.1. Теоретический анализ состояния проблемы исследования 8
1.2. Теоретический анализ коммуникативной компетентности официантов...17
1.3. Развитие коммуникативной компетентности официантов 29
Выводы по главе 1 44
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ 47
2.1. Паспорт проекта 47
2.2. Содержание проекта 48
2.3. Оценка результативности проекта 58
Выводы по главе 2 65
Заключение 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
Социально-экономические отношения в современной России предусматривают развитие рыночной экономики, которая направлена на максимальное удовлетворение потребителя и повышение качественного уровня предоставляемых услуг. В «Концепции социально-экономического развития России до 2020 года», одним из приоритетных направлений обозначено развитие человеческого капитала и сервисной экономики, что невозможно без структурной и технической модернизации, с целью обеспечения доступности для населения качественных услуг [17].
Возрастание роли сферы предоставления услуг в обществе подразумевает новое понимание качества предоставляемых услуг. Новые потребительские предпочтения требуют от специалистов повышения культуры обслуживания, которая проявляется в осуществлении индивидуального подхода к каждому клиенту, персонализации отношений с ним, реагировании на изменение потребительских свойств предоставляемой услуги и её коммуникативного сопровождения. Одной из особенностей сферы общественного питания, является то, что ее центральным компонентом выступает работа с клиентами. Оказание услуг в общественном питании происходит, преимущественно, через контакт гостя с персоналом заведения, прежде всего, с официантами. От коммуникативной компетентности и профессионализма официанта, в большей степени, зависит эффективность работы предприятия в целом, конкурентоспособность предоставляемых услуг и, как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки и переподготовки официантов.
Однако, в процессе обучения и формирования в учреждениях профессионального образования и осуществления деятельности в сфере обслуживания, специалисты не получают должного развития коммуникативной компетентности. В этой связи не всегда достигают эффективных результатов профессиональной деятельности, из-за чего 3
чрезвычайно актуальной.
На научно-теоретическом уровне, актуальность исследования по проблеме развития коммуникативной компетентности специалистов сферы услуг, обусловлена тем, что, несмотря на множество работ, посвященных изучению коммуникативной компетентности (И.И. Барахович, Е.Н. Галкиной, Л.А. Земцовой, Т.С. Ильиной, И.Ю. Кербис, В.А. Лазаревым, Ю.В. Миловой, Т.А. Михайловой, Д.А. Пастуховой, А.А. Толстеневой, М.Л. Туевой ) вопрос о развитии коммуникативной составляющей сотрудников ресторанной сферы остается не решенным.
Несмотря на активный интерес ученных к проблеме развития коммуникативной компетентности, обнаруживается дефицит практик и технологий, в развитии коммуникативной компетентности специалистов сферы общественного питания.
Повышение коммуникативной компетентности и культурного потенциала сотрудников сферы обслуживания становится важной и актуальной задачей обеспечения качества.
Актуальность обусловлена противоречиями:
• между потребностью клиентов в удовлетворении их индивидуальных запросов на высоком уровне культуры обслуживания и дефицитом проявления коммуникативной компетентности сотрудника в реальной практике обслуживания клиентов;
• между осознанием сотрудников необходимости развития коммуникативной компетентности и недостаточным для этого уровнем знаний и умений;
- между потребностью руководителей общественного питания в повышении коммуникативной компетентности их сотрудников как важного компонента профессиональной деятельности и недостаточной разработанностью аспектов содержательно-методического и
технологического обеспечения развития этого процесса, связанной с реализацией этой потребности.
Цель: разработка и внедрение программы развития коммуникативной компетентности официантов на примере предприятия общественного питания ООО «Грин Виладж».
Объект: коммуникативная компетентность официантов.
Предмет исследования: развитие коммуникативной компетентности официантов.
Проектная идея: мы предполагаем, что коммуникативную
компетентность официантов можно развить с помощью программы, которая будет способствовать эффективному профессиональному взаимодействию официанта с гостем и персоналом.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи исследования.
1. Изучить теоретические основы коммуникативной компетентности официанта.
2. Исследовать особенности коммуникативной компетентности официанта.
3. Определить диагностический инструментарий для исследования развития коммуникативной компетентности официанта.
4. Разработать программу развития коммуникативной компетентности официанта.
5. Оценить результативность проведенной программы развития коммуникативной компетентности.
В работе были использованы следующие методы исследования.....
Возрастание роли сферы предоставления услуг в обществе подразумевает новое понимание качества предоставляемых услуг. Новые потребительские предпочтения требуют от специалистов повышения культуры обслуживания, которая проявляется в осуществлении индивидуального подхода к каждому клиенту, персонализации отношений с ним, реагировании на изменение потребительских свойств предоставляемой услуги и её коммуникативного сопровождения. Одной из особенностей сферы общественного питания, является то, что ее центральным компонентом выступает работа с клиентами. Оказание услуг в общественном питании происходит, преимущественно, через контакт гостя с персоналом заведения, прежде всего, с официантами. От коммуникативной компетентности и профессионализма официанта, в большей степени, зависит эффективность работы предприятия в целом, конкурентоспособность предоставляемых услуг и, как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки и переподготовки официантов.
Однако, в процессе обучения и формирования в учреждениях профессионального образования и осуществления деятельности в сфере обслуживания, специалисты не получают должного развития коммуникативной компетентности. В этой связи не всегда достигают эффективных результатов профессиональной деятельности, из-за чего 3
чрезвычайно актуальной.
На научно-теоретическом уровне, актуальность исследования по проблеме развития коммуникативной компетентности специалистов сферы услуг, обусловлена тем, что, несмотря на множество работ, посвященных изучению коммуникативной компетентности (И.И. Барахович, Е.Н. Галкиной, Л.А. Земцовой, Т.С. Ильиной, И.Ю. Кербис, В.А. Лазаревым, Ю.В. Миловой, Т.А. Михайловой, Д.А. Пастуховой, А.А. Толстеневой, М.Л. Туевой ) вопрос о развитии коммуникативной составляющей сотрудников ресторанной сферы остается не решенным.
Несмотря на активный интерес ученных к проблеме развития коммуникативной компетентности, обнаруживается дефицит практик и технологий, в развитии коммуникативной компетентности специалистов сферы общественного питания.
Повышение коммуникативной компетентности и культурного потенциала сотрудников сферы обслуживания становится важной и актуальной задачей обеспечения качества.
Актуальность обусловлена противоречиями:
• между потребностью клиентов в удовлетворении их индивидуальных запросов на высоком уровне культуры обслуживания и дефицитом проявления коммуникативной компетентности сотрудника в реальной практике обслуживания клиентов;
• между осознанием сотрудников необходимости развития коммуникативной компетентности и недостаточным для этого уровнем знаний и умений;
- между потребностью руководителей общественного питания в повышении коммуникативной компетентности их сотрудников как важного компонента профессиональной деятельности и недостаточной разработанностью аспектов содержательно-методического и
технологического обеспечения развития этого процесса, связанной с реализацией этой потребности.
Цель: разработка и внедрение программы развития коммуникативной компетентности официантов на примере предприятия общественного питания ООО «Грин Виладж».
Объект: коммуникативная компетентность официантов.
Предмет исследования: развитие коммуникативной компетентности официантов.
Проектная идея: мы предполагаем, что коммуникативную
компетентность официантов можно развить с помощью программы, которая будет способствовать эффективному профессиональному взаимодействию официанта с гостем и персоналом.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи исследования.
1. Изучить теоретические основы коммуникативной компетентности официанта.
2. Исследовать особенности коммуникативной компетентности официанта.
3. Определить диагностический инструментарий для исследования развития коммуникативной компетентности официанта.
4. Разработать программу развития коммуникативной компетентности официанта.
5. Оценить результативность проведенной программы развития коммуникативной компетентности.
В работе были использованы следующие методы исследования.....
В процессе проведенного проектного исследования развития коммуникативной компетентности, были решены поставленные задачи. Анализ литературы по проблеме исследования показал, что современная отечественная психология располагает большим количеством подходов и концепций относительно понятия коммуникативной компетентности. Нет единого понимания, что такое коммуникативная компетентность, поэтому она считается сложным и многоаспектным личностным образованием, которое характеризуется совокупностью элементов и компонентов, а также позволяет индивиду объективно оценить коммуникативную ситуацию, грамотно аргументировать позицию, успешно организовывать взаимодействие с партнерами по общению, объективно не только видеть, но и истолковывать ситуацию общения, находить наиболее адекватные способы поведения в ней.
Вопросом изучения коммуникативной компетентности занимались такие ученые, как Б.Г. Ананьев, Ш.А. Амонашвили, A.A. Бодалёв, И.А. Зимняя, Я.Л. Газман, В.А. Кан-Калик, В.Н. Мясищев, A.B. Мудрик, H.H. Обозов, В.А. Сластенин, C.JI. Рубинштейн и другие.
Коммуникативная и психологическая компетентность специалиста сферы сервиса, складывается из совокупности личных качеств, профессиональных психологических знаний и навыков.
В предпроектном исследовании участвовали 30 официантов. После проведения диагностики, была определена группа из 17 респондентов. Анализ первоначально полученных результатов, показал низкий уровень регуляции в стрессовых ситуациях, коммуникативных навыков, и эмпатических тенденций всех исследуемых.
Процесс развития коммуникативной компетентности представляет собой взаимосвязанную, последовательную реализацию трех модулей , разработанного нами проекта: установочно-теоретического, деятельностного и итогового. Каждый модуль включает в себя реализацию определенных действий, направленных на развитие коммуникативной компетентности.
Разработана программа для развития и повышения уровня коммуникативной компетентности специалистов общественного питания. К профессии официанта предъявляются повышенные требования в плане коммуникации. Именно от их взаимодействия с гостями зависит уровень лояльности к организации. Официанты по отношению к клиентам должны уметь тактически и стратегически выстраивать свои отношения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, уметь проявлять эмпатию, уметь быть «гибкими», доступно излагать информацию, «слышать» и «слушать», уметь создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности; уметь решать конфликтные ситуации
Повторная диагностика после проведения программы и статистический анализ выявили значимые изменения в развитии коммуникативной компетентности. Расчет U-критерия Манна-Уитни показал статистически значимые различия между низким и высоким уровнем развития коммуникативной компетентности официанта.
На основании полученных в исследовании данных, мы можем утверждать, что выдвинутая нами проектная идея подтвердилась. Действительно, воздействуя с помощью специально организованных лекционных занятий, групповых дискуссий, тренинговых занятий на навыки, способствующие коммуникации, мы можем влиять на развитие коммуникативной компетентности у официантов, осуществляющих свою профессиональную деятельность на предприятии общественного питания.
Исходя из того, что разработанная программа позволяет повысить уровень коммуникативной компетентности, его применение в работе позволит снизить эмоциональное напряжение работников сферы обслуживания, повысить уровень обслуживания гостей, изменить ведущую стратегию поведения в конфликтной ситуации на более профессиональную а также сформировать лояльность гостей к организации.
Вопросом изучения коммуникативной компетентности занимались такие ученые, как Б.Г. Ананьев, Ш.А. Амонашвили, A.A. Бодалёв, И.А. Зимняя, Я.Л. Газман, В.А. Кан-Калик, В.Н. Мясищев, A.B. Мудрик, H.H. Обозов, В.А. Сластенин, C.JI. Рубинштейн и другие.
Коммуникативная и психологическая компетентность специалиста сферы сервиса, складывается из совокупности личных качеств, профессиональных психологических знаний и навыков.
В предпроектном исследовании участвовали 30 официантов. После проведения диагностики, была определена группа из 17 респондентов. Анализ первоначально полученных результатов, показал низкий уровень регуляции в стрессовых ситуациях, коммуникативных навыков, и эмпатических тенденций всех исследуемых.
Процесс развития коммуникативной компетентности представляет собой взаимосвязанную, последовательную реализацию трех модулей , разработанного нами проекта: установочно-теоретического, деятельностного и итогового. Каждый модуль включает в себя реализацию определенных действий, направленных на развитие коммуникативной компетентности.
Разработана программа для развития и повышения уровня коммуникативной компетентности специалистов общественного питания. К профессии официанта предъявляются повышенные требования в плане коммуникации. Именно от их взаимодействия с гостями зависит уровень лояльности к организации. Официанты по отношению к клиентам должны уметь тактически и стратегически выстраивать свои отношения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, уметь проявлять эмпатию, уметь быть «гибкими», доступно излагать информацию, «слышать» и «слушать», уметь создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности; уметь решать конфликтные ситуации
Повторная диагностика после проведения программы и статистический анализ выявили значимые изменения в развитии коммуникативной компетентности. Расчет U-критерия Манна-Уитни показал статистически значимые различия между низким и высоким уровнем развития коммуникативной компетентности официанта.
На основании полученных в исследовании данных, мы можем утверждать, что выдвинутая нами проектная идея подтвердилась. Действительно, воздействуя с помощью специально организованных лекционных занятий, групповых дискуссий, тренинговых занятий на навыки, способствующие коммуникации, мы можем влиять на развитие коммуникативной компетентности у официантов, осуществляющих свою профессиональную деятельность на предприятии общественного питания.
Исходя из того, что разработанная программа позволяет повысить уровень коммуникативной компетентности, его применение в работе позволит снизить эмоциональное напряжение работников сферы обслуживания, повысить уровень обслуживания гостей, изменить ведущую стратегию поведения в конфликтной ситуации на более профессиональную а также сформировать лояльность гостей к организации.
