Только Word
Введение 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АВИАЦИОННОМ ТРАНСПОРТЕ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ
1.1. Социальное обслуживание на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья как нормативно-социальная проблема 6
1.2 Анализ зарубежного опыта социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья 16
ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ И ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АВИАЦИОННОМ ТРАНСПОРТЕ ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ НА ПРИМЕРЕ АВИАКОМПАНИИ «СИБИРЬ»
2.1. Направления социального обслуживания авиапассажиров с
ограниченными возможностями здоровья в авиакомпании «Сибирь» 25
2.2. Повышение качества социального обслуживания на авиационном
транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья 44
Заключение 47
Список использованных источников 50
Приложение 54
В современном мире огромное число граждан пользуется услугами авиационного транспорта. Достаточно посмотреть на популярные онлайн- сервисы, отслеживающие логистику воздушных судов в реальном времени, чтобы оценить огромный объем пассажирских авиаперевозок, значимость авиаперевозок для многих регионов мира.
Очевидно, что большой рынок авиаперевозок имеют, прежде всего, развитые государства: США, страны Западной Европы, Австралия, ряд стран Юго-Восточной Азии и Ближнего Востока. Что касается стран Латинской Америки и африканских государств, то в данных регионах авиаперевозки развиты слабо, несмотря на большой объем населения.
Россия занимает промежуточное положение между лидерами и аутсайдерами рынка авиаперевозок. Стоит отметить, что в последние годы количество совершаемых рейсов и открываемых направлений в России активно росло. В течение последнего года индустрия пассажирских авиаперевозок в мировом масштабе переживает существенный спад, вызванный закрытием ряда туристских направлений и снижением платежеспособности граждан, однако в масштабах нашей страны следует отметить сохранение достаточно высокого уровня внутреннего пассажиропотока на авиационном транспорте. В связи с этим актуальной остается проблема доступности авиаперевозок для лиц с ограниченными возможностями здоровья, требующая цивилизованного и профессионального решения.
Российскую Федерацию часто называют страной, не приспособленной для комфортной жизни людей с инвалидностью. Действительно, получение статуса инвалида в нашей стране часто сопряжено с огромным числом дополнительных проблем, которые могут решить лишь родственники. Разумеется, в последнее десятилетие предпринимаются шаги к тому чтобы склонить ситуацию в лучшую сторону: госучреждения обязали иметь специальные пандусы и поручни, частично приспособлен для перевозки инвалидов транспорт в крупных городах и т.д. Однако, данная категория граждан по-прежнему остается маломобильной, хотя многие люди с инвалидностью работают или учатся, занимаются общественной, научной, политической деятельностью. Исходя из этого, может возникать и потребность в перелетах лиц ограничениями жизнедеятельности в другие города и страны, реализация которой в реальных условиях представляет трудности.
Необходимость обеспечения безбарьерного доступа к авиационным перевозкам пассажиров с инвалидностью становится предметом вновь обретенного академического интереса и отраслевых исследований, все чаще проводимых в последние годы.
Объектом исследования данной ВКР является социальное обслуживание граждан с ограниченными возможностями здоровья.
Предметом - содержание и формы организации социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.
Гипотеза проводимого нами исследования: повышение качества
социального обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в отечественной авиакомпании «Сибирь» происходит в рамках мировых трендов, связанных с ориентацией на индивидуальные запросы пассажиров, обеспечение безбарьерного доступа и комфортности полета.
Цель исследования заключается в выявлении содержания и форм повышения качества социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.
В рамках реализации цели данной ВКР нами поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в России.
2. Провести анализ зарубежного опыта социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.
3. Выявить содержание и формы организации социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в авиакомпании «Сибирь».
4. Проанализировать направления повышения качества социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в контексте общемировых тенденций.
В процессе исследования в соответствии с поставленной целью нами были использованы следующие методы:
• теоретические: подробный анализ аспектов исследуемой проблемы, теоретическое обобщение полученных результатов исследования, дедукция как метод логической концепции;
• эмпирические: сравнительно-сопоставительный анализ практик
отечественного и зарубежного опыта по исследуемой проблематике, изучение внутриорганизационной документации (стандартные операционные процедуры, информационные бюллетени по качеству и безопасности, правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и груза, технология обслуживания пассажиров, должностные инструкции), интервьюирование, анкетирование, а также математическая обработка полученных результатов.
По структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения, а также списка использованной литературы.
Пассажиры, нуждающиеся в специальной помощи в аэропортах и на воздушных судах, на сегодняшний день представляют собой одну из самых быстрорастущих демографических групп авиации по всему миру. Одновременно с тем существует ряд барьеров, значительно усложняющих процесс авиаперевозки пассажиров с ограниченными возможностями здоровья, вследствие чего они по-прежнему демонстрируют более низкую склонность к полетам, чем другие путешественники.
В попытке облегчить доступ особым категориям пассажиров к воздушным перевозкам на мировом уровне и в частности в нашей стране действует специальное законодательство о правах авиапассажиров и защите прав потребителей, направленное конкретно на удовлетворение потребностей лиц с ограниченными возможностями здоровья на авиационном транспорте. Такое законодательство, как правило, устанавливает минимальные стандарты обслуживания и уровни обеспечения услуг, которые должны предоставляться поставщиками авиационных услуг, чтобы позволить пассажирам с ограничениями здоровья получить доступ к воздушным перевозкам наравне с другими пассажирами.
В ходе написания данной ВКР нами были реализованы поставленные задачи, а именно:
1. Рассмотрено понятие социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в Российской Федерации. По итогам проделанной нами работы можно утверждать, что физическая мобильность и опыт путешествий авиапассажиров с инвалидностью ограничены, причем не только инфраструктурой аэровокзалов и конфигурацией кабин воздушных судов, но и отношением взаимодействующего с ними персонала, а также практикой и регулирующими режимами законодательства. Следует отметить, что данная проблематика характерна как для нашей страны, так и для мирового сообщества в целом. Отсутствие согласованного регулирования в сфере организации социального обслуживания авиапассажиров с ограниченными возможностями здоровья создает так называемое «правовое минное поле» для авиаперевозчиков и операторов аэропортов, а также потенциально усиливает беспокойство и замешательство самих пассажиров, снижая их склонность к полетам.
2. Проведен анализ зарубежного опыта социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Сравнительный анализ зарубежной и отечественной практик показал, что ситуация в целом идентична как в мировых масштабах, так и в российских реалиях: нормативно-правовое регулирование в области прав пассажиров с ограниченными возможностями здоровья на авиационном транспорте нельзя считать согласованным - социальная помощь, оказываемая в одной локации, может быть не санкционирована или недоступна в другой. В результате потребности пассажиров с ограниченными возможностями здоровья удовлетворяются не в полной мере на разных этапах совершаемого ими авиаперелета.
3. Проанализированы направления повышения качества социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в контексте общемировых тенденций, а также выявлено содержание и формы организации социального обслуживания на авиационном транспорте пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в отечественной авиакомпании «Сибирь». Качество обслуживания является одним из наиболее важных факторов, влияющих на выбор путешественниками авиаперевозчика. Очевидно, что качество обслуживания еще более важно для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в связи с их повышенными потребностями к организации процесса авиаперевозки.
Авиакомпании и операторы аэропортов в России не являются поставщиками социальных услуг - их невозможно найти в реестре и более того, на законодательном уровне не предусмотрено для них такого обязательства. Однако социальный смысл деятельности авиапредприятий в обслуживании пассажиров с особыми потребностями имеет место быть в современной практике. На сегодняшний день наблюдается усиление социальных аспектов и функций во многих сферах экономики, наиболее ярко выражается в сфере авиационных перевозок. Поставщики авиационных услуг, не имея социальное обслуживание в качестве своей профессиональной деятельности, тем не менее, усиливают социальную составляющую в ежедневной практике, учитывая специфику пассажиров. Проведенное нами исследование показало, что авиапредприятия, и в частности рассматриваемая нами авиакомпания «Сибирь», заинтересованы в учете специфики своих пассажиров - их состояния здоровья и социальных потребностей.
Таким образом, проведенный в практической части ВКР анализ опыта профессиональной деятельности позволил подтвердить поставленную в теоретической части гипотезу и доказать, что повышение качества социального обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в авиакомпании «Сибирь» действительно происходит в рамках мировых трендов, связанных с ориентацией на индивидуальные запросы пассажиров, обеспечение безбарьерного доступа, а также комфортности полета.
1. Конвенция ООН о правах инвалидов (Принята резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи от 13 декабря 2006 года) [Электронный ресурс] // Официальный сайт Организации Объединенных Наций. - Режим доступа: https://www.un.org/ru/documents/decl_conv/conventions/disability.shtml, свободный. - Загл. с экрана.
2. Федеральный закон Российской Федерации от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов».
3. Федеральный закон Российской Федерации от 1 декабря 2014 г. № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов».
4. Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (ред. от 08.12.2020).
5. Федеральный закон Российской Федерации от 19 марта 1997 г. № 60- ФЗ «Воздушный кодекс Российской Федерации» (ред. от 30.04.2021).
6. Особенности обслуживания пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности: Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ статья 106.
7. S7 Airlines: официальный сайт. - Режим доступа: https://www.s7.ru (дата обращения: 03.03.21).
8. Галямова, Т.В. Организация перевозок на воздушном транспорте: тексты лекций / СПбГУ ГА. СПб, 2018. - 135 с.
9. Елисеев, Б.П. Воздушные перевозки. М.: Дашков и Ко, 2014. - 424с.
10. ИКАО 9984: Руководство по обеспечению доступности воздушного транспорта для инвалидов. - Международная организация гражданской авиации, Издание первое 2013. - 56 с.
11. О внесении изменений в государственную программу Российской Федерации «Доступная среда» на 2021 - 2025 годы: Постановление Правительства Российской Федерации от 28.12.2019 г. № 1932.
12. Об утверждении Порядка предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах: Приказ Минтранса России от 15 февраля 2016 г. № 24
13. Обеспечение доступности услуг в сфере воздушных перевозок для пассажиров с инвалидностью: Методические рекомендации / под ред. И.В. Карапетянц. - Российский университет транспорта (МИИТ). - М.: 2018. - 27 с.
14. Обслуживание пассажиров из числа людей с ограниченными физическими возможностями и других лиц с ограничениями жизнедеятельности. - Режим доступа: https://www.s7.ru/ru/info/disabilities, свободный. - Загл. с экрана.
15. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей: Приказ Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82. В части раздела VIII «Перевозка отдельных категорий пассажиров».....30