Реферат 2
Введение 9
1 Анализ опыта обслуживания иностранных гостей на основе
российской и мировой практики отельного бизнеса 11
1.1 Изучение стандартов обслуживания иностранных гостей на примере
мировых отелей 11
1.2 Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей на примере
российских отелей 19
1.3 Анализ деятельности отеля «Heliopark Residence» 25
1.4 Анализ деятельности front-desk персонала по приему иностранных
гостей в отеле «Heliopark Residence» 39
2 Разработка рекомендаций по созданию стандартов работы для front-desk
персонала отеля по приему иностранных туристов 46
2.1 Рекомендации отелю «Heliopark Residence» по созданию стандартов работы для front-desk персонала отеля по приему иностранных туристов .... 45
2.2. Экономическое обоснование предложенных рекомендаций 61
Заключение 67
Глоссарий 69
Список использованных источников 71
Приложения 74
Въездной туризм является важным сектором экономики, который является важным источником дохода для большинства развитых стран. Туризм формирует инфраструктуру, создает рабочие места, тем самым улучшая облик и экономические показатели территории. Въездной туризм невозможно представить без постоянного потока иностранных туристов.
Российская Федерация обладает достаточным количеством туристических ресурсов, которые ежегодно привлекают около 32 млн туристов со всего мира. Если сравнивать въездной туристический поток нашей страны с наиболее развитыми странами с точки зрения туристической привлекательности, то показатели кажутся скромными и это говорит о необходимости развивать туристическую индустрию в дальнейшем [22].
Важной частью туристической инфраструктуры являются средства размещения, уровень и сервис которых необходимо улучшать для более качественного приема иностранных туристов.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, по причине появления постоянного потока иностранных туристов в Россию, а также в необходимости улучшения качества туристической инфраструктуры и уровня сервиса и обслуживания, в том числе и в средствах размещения.
Проблема исследования заключается в повышении уровня обслуживания и сервиса для иностранных туристов в средствах размещения.
Объектом исследования является отель «Heliopark Residence».
Предмет исследования - особенности обслуживания иностранных гостей с позиции front-desk персонала.
Целью является - разработка рекомендаций по созданию стандартов работы для front-desk персонала отеля по приему иностранных туристов.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
8) Изучить стандарты обслуживания иностранных гостей на примере мировых отелей.
9) Проанализировать особенности обслуживания иностранных гостей на примере российских отелей.
10) Проанализировать ресурсы и деятельность отеля «Heliopark Residence».
11) Изучить основные сегменты потребителей услуг отеля «Heliopark Residence».
12) Проанализировать деятельность front-desk персонала по приему иностранных гостей в отеле «Heliopark Residence».
13) Разработать рекомендации отелю «Heliopark Residence» по созданию стандартов работы для front-desk персонала отеля по приему иностранных туристов.
14) Экономически обосновать предложенные рекомендации.
Методологической базой исследования являются общенаучные принципы и методы исследования, предполагающие изучение текущей проблемы такие как: анализ, наблюдение, сравнение, логический и комплексный подходы к оценке исследуемых явлений.
Новизна исследования заключается в разработке и обосновании новых рекомендаций по созданию стандартов работы для front-desk персонала для работы с иностранными туристами, которые применимы к отелю «Heliopark Residence».
Практическая значимость. Изучение данной проблемы осуществлялось на базе деятельности отеля «Heliopark Residence».
Практическая ценность работы заключается в возможном применении новых рекомендаций по работе с иностранными туристами, а также совершенствование сервиса и обслуживания.
Структура работы: введение, две главы, заключение, глоссарий, список используемых источников и приложения.
В результате выполнения работы были разработаны рекомендации отелю «Heliopark Residence» по созданию стандартов работы для front-desk персонала отеля по приему иностранных туристов.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
1) Изучены стандарты обслуживания иностранных гостей на примере мировых отелей.
2) Проанализированы особенности обслуживания иностранных гостей на примере российских отелей.
3) Проанализированы ресурсы и деятельность отеля «Heliopark Residence».
4) Изучены основных сегментов потребителей услуг отеля «Heliopark Residence».
5) Проанализирована деятельность front-desk персонала по приему иностранных гостей в отеле «Heliopark Residence».
6) Разработаны рекомендации отелю «Heliopark Residence» по созданию стандартов работы для front-desk персонала отеля по приему иностранных туристов.
7) Экономически обоснованы предложенные рекомендации.
В результате выполнения работы было выявлены недостатки в работе отеля front-desk персонала: общий уровень владения английским языком, знание правил и требования миграционного учета знание культурных особенностей иностранных гостей.
В рамках изучения деятельности отеля «Heliopark Residence», были получены выводы, что предприятие отвечает всем требованиям по качеству предоставляемых услуг, но при этом существует необходимость в улучшении качества обслуживания для иностранных гостей. При анализе потребителей услуг отеля были получены данные, что процентное соотношение иностранных гостей и российских гостей на протяжении 5 последних составляет 30%/70%, что говорит о высоком показателе приема зарубежного потока гостей.
Для решения поставленных задач и проблемы сервиса для иностранных гостей были разработаны рекомендации:
1) Внедрение бесплатных разговорных курсов английского языка для frontdesk персонала на базе отеля с углубленным изучением делового английского и отельной тематики.
2) Разработка индивидуальных программ обучения английскому языку с углубленным изучением делового английского и отельной тематики для отдельных сотрудников front-desk.
3) Внедрение профессиональных тренингов по совершенствованию знаний о правилах и требованиях миграционного учёта иностранных гостей.
4) Внедрение общеобразовательных тренингов о культурных особенностях иностранных гостей.
5) Внедрение мероприятий и тренингов по психологии управления конфликтами и правильным реагированием на возражения гостей.
6) Разработка системы контроля за качеством сервиса и обслуживания иностранных гостей.
7) Внедрение системы тайных звонков иностранных гостей для контроля качества бронирований и телефонного этикета.
Эти мероприятия способствуют улучшению сервиса и качество работы сотрудников front-desk и позволят соответствовать предложенным стандартам обслуживания иностранных гостей.
Практическая значимость работы заключается в разработке эффективных рекомендаций по обслуживанию иностранных туристов, а также в разработке стандартов обслуживания для иностранных гостей. По итогам проделанной работы, руководством отеля было принято решение о внедрении рекомендаций в работу отеля.
