📄Работа №151671
Тема: Оптимизация системы обслуживания клиентов в сфере общественного питания (на примере ООО «Макс М»)
Характеристики работы
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
Менеджмент
Объем:
100 листов
Год:
2023
Просмотров:
138
4700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Реферат 2
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 5
1.1 Сущность и основные характеристики системы обслуживания
клиентов 5
1.2 Механизмы организации системы обслуживания клиентов в сфере
общественного питания 14
1.3 Digital-инструменты системы обслуживания клиентов в сфере
общественного питания 20
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В
ООО «МАКС М» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Макс М» 28
2.2 Анализ действующей системы обслуживания клиентов в
ООО «Макс М» 39
2.3 Оценка эффективности системы обслуживания клиентов в
ООО «Макс М» 51
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «МАКС М» 60
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества оказываемых услуг 60
3.2 Предложения по оптимизации процесса организации обслуживания
клиентов 64
3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 5
1.1 Сущность и основные характеристики системы обслуживания
клиентов 5
1.2 Механизмы организации системы обслуживания клиентов в сфере
общественного питания 14
1.3 Digital-инструменты системы обслуживания клиентов в сфере
общественного питания 20
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В
ООО «МАКС М» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Макс М» 28
2.2 Анализ действующей системы обслуживания клиентов в
ООО «Макс М» 39
2.3 Оценка эффективности системы обслуживания клиентов в
ООО «Макс М» 51
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «МАКС М» 60
3.1 Рекомендации по совершенствованию качества оказываемых услуг 60
3.2 Предложения по оптимизации процесса организации обслуживания
клиентов 64
3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
📖 Введение
В настоящее время достаточно большое социально-экономическое значение играет организация общественного питания в условиях современного общества. Им обеспечивается организация воспроизводства рабочей силы, экономия общественного труда и материального ресурса, изменения структуры рынков продовольственных товаров. За последнее десятилетие в структуре сложившейся в общепите произошел ряд значительных изменений. Меньше становится общедоступных столовых и закусочных, увеличивается число предприятий ресторанных типов. Наиболее распространенными становятся понимания зависимости здоровья от продуктов питания. В этой связи к питанию относятся не столько с точек зрения удовлетворения определенной пищевой потребности, сколько с позиций четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организмов необходимым объемом питательных веществ.
Значительное изменение произошло и в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», ранее не представленная на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания.
В этих условиях становятся актуальными вопросы изучения систем организации обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания в современных условиях хозяйствования. Не менее важным является вопрос определения наиболее эффективной системы обслуживания клиентов позволяющих предприятию общественного питания не только обеспечивать устойчивое положение на рынке, но и способствовать росту эффективности его деятельности и расширению присутствия его на рынке.
В связи с вышесказанным целью бакалаврской работы является анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Макс М» и разработка мероприятий по ее оптимизации...
Значительное изменение произошло и в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», ранее не представленная на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания.
В этих условиях становятся актуальными вопросы изучения систем организации обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания в современных условиях хозяйствования. Не менее важным является вопрос определения наиболее эффективной системы обслуживания клиентов позволяющих предприятию общественного питания не только обеспечивать устойчивое положение на рынке, но и способствовать росту эффективности его деятельности и расширению присутствия его на рынке.
В связи с вышесказанным целью бакалаврской работы является анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Макс М» и разработка мероприятий по ее оптимизации...
✅ Заключение
ООО «Макс М» на рынке услуг общественного питания осуществляет свою деятельность с 2012 года. Реализацию услуг производится на территории железнодорожного вокзала «Пенза-1». Для оказания услуг имеется зал на 20 посадочных мест. ООО «Макс М» ведет свою деятельность под маркой «Пирого ff».
За период 2020-2022 гг. объем оказываемых услуг колебался по годам при общем снижении с 14742 тыс. руб. в 2020 году до 8290 тыс. руб. в 2022 году. Однако необходимо отметить, что в 2022 году было оказано услуг в 1,6 раза больше чем в 2021 году. Сложившаяся тенденция обусловлена наличием ограничительных мер в связи с пандемией короновирусной инфекции.
Наибольшую долю в структуре оказанных услуг занимают услуги по реализации готовой продукции. Причем их доля за анализируемый период выросла с 68,3% в 2020 году до 73,5% в 2022 году. Также увеличилась доля услуг по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий с 16,4% в 2020 году до 17,1% в 2022 году. При этом существенно сократились доли других видов услуг.
В ООО «Макс М» применяется система самообслуживания. Данная система предполагает, что обслуживание осуществляется на раздаточных линиях, когда потребителям предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи блюда. При организации обслуживания клиентов в ООО «Макс М» основываются на государственных стандартах.
При организации обслуживания в ООО «Макс М» особое внимание уделяется поддержанию определенной температуры готовых блюд при отпуске.
По каждому виду блюд в зависимости от спроса формируются ассортиментные позиции. При этом по каждому виду готовых блюд и выпечки есть как минимум два альтернативных варианта. Наибольший уровень устойчивости ассортимента наблюдается по горячим напиткам, они представлены кофе, чаем и компотами из сухофруктов. Причем позиции внутри данной ассортиментной группы не меняется на протяжении длительного периода. Что касается первых блюд, то уровень постоянства ассортимента составляет 97%, что свидетельствует об исключении из ассортимента неходовых супов. Наименьшая устойчивость ассортимента наблюдается по салатам, что связано как с сезонным их обновлением, так и появлением новых видов салатов вызывающих интерес у потребителей. В целом же следует отметить, что по всем видам блюд наблюдается высокий уровень устойчивости ассортимента. Наименьший уровень обновления ассортимента наблюдается по таким видам блюд как горячие напитки, и первые блюда. В то же время самый высокий уровень новизны выявлен у холодных блюд и выпечки.
Наибольшей популярностью среди потребителей пользуются вторые блюда и выпечка. Наименьшую долю занимают горячие напитки.
В результате анализа было установлено, что существующая система обслуживания клиентов не учитывает современные достижения и нормы обслуживания, применяемые в компаниях-лидерах отрасли, применяющих систему самообслуживания.
За период 2020-2022 гг. наблюдается рост величины среднего чека на одного получателя услуг при колебании по годам с 221 руб. в 2020 году до 231 руб. в 2022 году. При этом необходимо отметить, что рост величины чека обусловлен преимущественного ростом цен в связи с инфляционными процессами, а не увеличением объема покупок готовых блюд. В результате проведенной оценки среднего чека было установлено, что если в 2020 году один средний чек включал 4 ассортиментные позиции, то в 2022 году 3 позиции.
Несмотря на положительные тенденции, длительность обслуживания посетителей превышает норматив более чем в 2 раза, что также свидетельствует о низкой эффективности системы обслуживания. Однако по некоторым ассортиментным позициям спрос не всегда может быть удовлетворен, в первую очередь это касается горячих блюд.
В ООО «Макс М» доля неиспользованной продукции снизилась с 7% в 2020 году до 5% в 2022 году. Все это говорит о повышении эффективности работы по планированию объема готовой продукции на день. В то же время при оценке затрат на производство неиспользуемой продукции было установлено, что объем затрат сократился с 644,8 тыс. руб. в 2022 году до 198,9 тыс. руб. в 2022 году
На предприятии наблюдается снижение прибыли с 389 тыс. руб. в 2020 году до 261 тыс. руб. в 2022 году. Хотя по сравнению с 2021 годом размер прибыли вырос более чем в 2 раза. Как было отмечено ранее, на данный финансовый результат существенно повлияли внешние факторы, связанные с ограничительными мерами. Однако это также свидетельствует о высокой зависимости организации от внешней среды и низкой мобильности компании в поиске новых направлений обслуживания клиентов, позволяющих обеспечить устойчивое положение предприятия на рынке даже при неблагоприятных условиях и роста доходности компании.
В целях повышения качества обслуживания клиентов предлагается перейти от стандартной системы обслуживания к системе самообслуживания, применяемой в современных точках общественного питания с использованием терминалов самообслуживания. Кроме того, предлагается изменить интерьер торгового зала, заменив имеющиеся столы и стулья на мебель в стиле современных точек быстрого питания. Следует произвести косметический ремонт торгового зала с целью приведения его в соответствие с современными запросами потребителей...
За период 2020-2022 гг. объем оказываемых услуг колебался по годам при общем снижении с 14742 тыс. руб. в 2020 году до 8290 тыс. руб. в 2022 году. Однако необходимо отметить, что в 2022 году было оказано услуг в 1,6 раза больше чем в 2021 году. Сложившаяся тенденция обусловлена наличием ограничительных мер в связи с пандемией короновирусной инфекции.
Наибольшую долю в структуре оказанных услуг занимают услуги по реализации готовой продукции. Причем их доля за анализируемый период выросла с 68,3% в 2020 году до 73,5% в 2022 году. Также увеличилась доля услуг по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий с 16,4% в 2020 году до 17,1% в 2022 году. При этом существенно сократились доли других видов услуг.
В ООО «Макс М» применяется система самообслуживания. Данная система предполагает, что обслуживание осуществляется на раздаточных линиях, когда потребителям предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи блюда. При организации обслуживания клиентов в ООО «Макс М» основываются на государственных стандартах.
При организации обслуживания в ООО «Макс М» особое внимание уделяется поддержанию определенной температуры готовых блюд при отпуске.
По каждому виду блюд в зависимости от спроса формируются ассортиментные позиции. При этом по каждому виду готовых блюд и выпечки есть как минимум два альтернативных варианта. Наибольший уровень устойчивости ассортимента наблюдается по горячим напиткам, они представлены кофе, чаем и компотами из сухофруктов. Причем позиции внутри данной ассортиментной группы не меняется на протяжении длительного периода. Что касается первых блюд, то уровень постоянства ассортимента составляет 97%, что свидетельствует об исключении из ассортимента неходовых супов. Наименьшая устойчивость ассортимента наблюдается по салатам, что связано как с сезонным их обновлением, так и появлением новых видов салатов вызывающих интерес у потребителей. В целом же следует отметить, что по всем видам блюд наблюдается высокий уровень устойчивости ассортимента. Наименьший уровень обновления ассортимента наблюдается по таким видам блюд как горячие напитки, и первые блюда. В то же время самый высокий уровень новизны выявлен у холодных блюд и выпечки.
Наибольшей популярностью среди потребителей пользуются вторые блюда и выпечка. Наименьшую долю занимают горячие напитки.
В результате анализа было установлено, что существующая система обслуживания клиентов не учитывает современные достижения и нормы обслуживания, применяемые в компаниях-лидерах отрасли, применяющих систему самообслуживания.
За период 2020-2022 гг. наблюдается рост величины среднего чека на одного получателя услуг при колебании по годам с 221 руб. в 2020 году до 231 руб. в 2022 году. При этом необходимо отметить, что рост величины чека обусловлен преимущественного ростом цен в связи с инфляционными процессами, а не увеличением объема покупок готовых блюд. В результате проведенной оценки среднего чека было установлено, что если в 2020 году один средний чек включал 4 ассортиментные позиции, то в 2022 году 3 позиции.
Несмотря на положительные тенденции, длительность обслуживания посетителей превышает норматив более чем в 2 раза, что также свидетельствует о низкой эффективности системы обслуживания. Однако по некоторым ассортиментным позициям спрос не всегда может быть удовлетворен, в первую очередь это касается горячих блюд.
В ООО «Макс М» доля неиспользованной продукции снизилась с 7% в 2020 году до 5% в 2022 году. Все это говорит о повышении эффективности работы по планированию объема готовой продукции на день. В то же время при оценке затрат на производство неиспользуемой продукции было установлено, что объем затрат сократился с 644,8 тыс. руб. в 2022 году до 198,9 тыс. руб. в 2022 году
На предприятии наблюдается снижение прибыли с 389 тыс. руб. в 2020 году до 261 тыс. руб. в 2022 году. Хотя по сравнению с 2021 годом размер прибыли вырос более чем в 2 раза. Как было отмечено ранее, на данный финансовый результат существенно повлияли внешние факторы, связанные с ограничительными мерами. Однако это также свидетельствует о высокой зависимости организации от внешней среды и низкой мобильности компании в поиске новых направлений обслуживания клиентов, позволяющих обеспечить устойчивое положение предприятия на рынке даже при неблагоприятных условиях и роста доходности компании.
В целях повышения качества обслуживания клиентов предлагается перейти от стандартной системы обслуживания к системе самообслуживания, применяемой в современных точках общественного питания с использованием терминалов самообслуживания. Кроме того, предлагается изменить интерьер торгового зала, заменив имеющиеся столы и стулья на мебель в стиле современных точек быстрого питания. Следует произвести косметический ремонт торгового зала с целью приведения его в соответствие с современными запросами потребителей...
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.