ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические основы клиентоориентированного подхода как инструмента повышения конкурентоспособности организаций сферы услуг 6
1.1 Клиентоориентированный подход в стратегическом управлении
организации сферы услуг 6
1.2 Технология разработки клиентоориентированной стратегии организации
сферы услуг 15
1.3 Технология внедрения клиентоориентированных инноваций при реализации
стратегии развития организации 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30
Актуальность. Клиентоориентированный подход применяется в России относительно недавно, между тем очень быстро развивается во многих отраслях, где происходит непосредственное взаимодействие с потребителями.
Усиление и развитие конкурентных отношений, стремительные изменения во внешней среде, рост культуры потребления и уровня потребностей клиентов, постоянное появление новых технологий обусловливает необходимость поиска альтернативных путей стратегического управления.
На сегодня, в текущем уровне развития большинства рынков просто предлагать новые услуги для удовлетворения текущей потребности недостаточно, в условиях предложения, превышающего спрос главным критерием выбора услуги, становится их инновационность, исключительность, профессионализм персонала, различные гарантии, качество, а также дополнительные услуги.
Поэтому в условиях современного рынка услуг выигрывают те предприятия, которые выстраивают свое стратегическое поведение, используя имеющиеся и инновационные технологии, методы, приемы и другие инструменты, которые ориентируют деятельность предприятия на удовлетворение потребностей клиента.
В свою очередь динамично изменяющиеся условия внешней среды, существенно влияют на деятельность предприятий. Последние события, связанные с пандемией, показали, как за короткий период времени может измениться положение большинства рынков, предприятия оказались в условиях полной неопределенности. В таких условиях важно оперативное принятие адаптационных стратегических решений, которые позволят перестроиться под влиянием внешних факторов.
Цель и задачи. Цель работы - повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг, адаптация к условиям рыночной среды на основании разработки теоретическо-методических основ клиентоориентированных 3
инноваций.
Задачи исследования, которые необходимо решать в рамках достижения поставленной цели:
• рассмотреть сущность и подходы к определению
клиентоориентированного подхода в стратегическом управлении организации сферы услуг;
• изучить инновационно-адаптивное развитие в
клиентоориентированном подходе ;
• провести факторный анализ организационной среды
клиентоориентированного предприятия;
• разработать программу реализации стратегии адаптации в сфере медицинских услуг.
Предмет, объект исследования. Объектом исследования выступают предприятия оптовой торговли. Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования стратегии конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе клиентоориентированных инноваций.
Методологической базой написания данного исследования выступил комплекс общенаучных и специальных методов научного познания, в частности методы логически-априорного, сравнительного, эмпирического, системного, экономического анализа, методы расчета эффективности комплекса мероприятий; экономико-математическое, графическое
моделирование, методы экспертных и сравнительных оценок и др.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в практической работе оптовых торговых организаций для разработки клиентоориентированной стратегии повышения конкурентоспособности.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит их ведения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
...
В связи со спецификой сферы услуг и необходимостью реализации клиентоориентированного подхода на уровне стратегического развития, уточним понятие клиентоориентированного подхода.
Клиентоориентированный подход компании сферы услуг - это особый вид стратегического управления компанией, реализованный через все уровни управления компании и ее организационную культуру в процесс создания ценности услуг таким образом, чтобы через понимание и удовлетворение потребностей клиентов добиться их приверженности, что в свою очередь приводит к достижению экономических целей предприятия.
Для обеспечения конкурентоспособности в условиях
клиентоориентированного рынка необходимо обеспечить такую методическую основу поведения предприятия, которая позволит учесть все выводы об обращении за услугами клиентами в пользу данного предприятия. Основу такого типа стратегического поведения составляет клиентоориентированный подход.
В работе под клиентоориентированным подходом в сфере услуг автор понимает комплексный метод управления конкурентными преимуществами предприятий на основе анализа состояния и развития рынка, уровня сегментированного спроса с учетом потребностей клиента на всех этапах жизненного цикла оказания услуги.
Процесс, обеспечивающий клиентоориентированный подход должен реализовываться на трех этапах взаимодействия предприятия с клиентом: период создания и реализации услуги, период продажи и послепродажный период. Каждый предыдущий этап должен быть нацелен на перспективу взаимодействия на следующем этапе.
Были определены основные направления инновационного развития клиентоориентированного подхода в стратегическом развитии. В первую очередь инновации лежат в плоскости:
- применения современных информационных систем в процессе 26
взаимодействия с клиентом, для сбора и обработки информации и клиентам, их поведении, потребностях, особенностях обращения к услугам; коммуникации с клиентом, в том числе каналам коммуникации.
• интеграции лучших мировых практик управления в концепцию
клиентоориентированного подхода: процессный подход, ИСО, TQM,
менеджмент качества, ERP, CSRP, BSC и др. практики.
Группа компаний «Алмаса» активно работает на российском рынке более 8 лет. За это время бренды, представляемые потребителям в 75 регионах России, заслужили внимание в сфере медицинских товаров, а также продовольственных и потребительских товаров для дома и быта. Продукция компании уже завоевала доверие множества взыскательных потребителей, которые по достоинству оценили надежность, доступность, а также удобство в использовании, благодаря потребительским свойствам товара и комфортной цене.
Анализ рынка функционирования ООО «Алмаса» показал, что рынок медицинских товаров сейчас находится в совсем непростом положении, выходом из сложившейся ситуации является грамотное антикризисное управление и стратегия устойчивого развития.
Дерево целей ООО «Алмаса» соответствует факторам внешней среды исследуемого предприятия. Цели предприятия соответствуют требованиям SMART: имеют конкретные показатели изменения и сроки выполнения. Это характеризует целевую деятельность ООО «Алмаса» с положительной стороны.
...
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
