Введение 4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ 6
1.1. Общая характеристика компании и её конкурентное положение 6
1.2. Описание основных бизнес-процессов в компании 15
1.3. Проблемы и направления совершенствования 18
Выводы по Главе 1 22
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ 23
2.1. Выбор инструментов имитационного моделирования бизнес-процессов компании 23
2.2. Сравнительный анализ и выбор метода подбора поставщиков транспортных услуг компании 36
2.3. Сравнительный анализ и выбор CRM-системы как элемента взаимодействия с клиентами 40
2.4. Методы сегментации заказчиков транспортных услуг компании (как элемента CRM-системы) 44
2.5. Инструменты прогнозирования спроса на услуги компании 49
2.6. Блок-схема адаптивного совершенствования бизнес-процессов компании 56
Выводы по Главе 2 58
ГЛАВА 3. ЭКСПЕРЕМЕНТАЛЬНЫЕ РАСЧЕТЫ, МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 60
3.1. Построение имитационной модели основного бизнес-процесса компании 60
3.2. Экспериментальные расчеты решений проблемных задач управления отношениями с клиентами компании (как элемента CRM-системы) 65
3.3. Экономическая оценка результатов 76
Выводы по Главе 3 82
Заключение 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 85
ПРИЛОЖЕНИЯ 87
Приложение 1. Заявка на грузоперевозку 87
Приложение 2. RFM-анализ 88
Геополитические события, а ранее – пандемия, в значительной степени повлияли на транспортные компании по всему миру, а в особенности – на российские. В условиях неопределенности многие предприятия в данной сфере были вынуждены уйти с рынка. Для существующих компаний необходимо адаптироваться под резко изменяющийся рынок, санкции и введение новых ограничений. Появляется более острая необходимость в совершенствовании операционных процессов для устойчивого конкурентного положения и развития компаний.
При принятии решения о выборе темы выпускной квалификационной работы важнейшим критерием была ее практическая направленность. Кроме того, изучение и применение актуальных инструментов и методов, используемых в логистической сфере деятельности, стали немаловажным фактором. Объектом исследования выступает компания «Актив Карго», действующая на рынке грузовых авиаперевозок с 2011 года, а предметом исследования является операционная деятельность компании.
Цель работы заключается в повышении эффективности грузовых авиаперевозок в компании «Актив Карго» с помощью разработанных рекомендаций по совершенствованию операционной деятельности. Актуальность исследования обусловлена необходимостью совершенствования операционных процессов в условиях неопределенности в сфере грузовых авиаперевозок в России для обеспечения устойчивого конкурентного положения и повышения экономической эффективности компании. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
• Анализ организационно-экономических условий деятельности компании, выявление проблем и направлений совершенствования.
• Выбор, на основе анализа, инструментов имитационного моделирования и применение наиболее подходящего для построения бизнес-процессов компании.
• Выбор метода подбора поставщиков транспортных услуг, на основе анализа, и практическое применение наиболее подходящего.
• Выбор метода сегментации клиентской базы компании и практическое применение наиболее подходящего (как элемента CRM-системы).
• Подбор инструментов прогнозирования спроса на услуги компании с использованием результатов анализа и практическое применение наиболее подходящего.
• Разработка рекомендаций по совершенствованию операционных процессов компании.
• Экономическая оценка применения предложенных рекомендаций в практике деятельности компании.
Для выполнения поставленных задач в первой главе проведен анализ финансового положения компании, выявлены сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы организации, описана организационная структура предприятия, а также изучен основной бизнес-процесс грузовых авиаперевозок в компании.
Во второй и третьей главах работы проводится анализ, выбор и применение следующих инструментов – имитационное моделирование бизнес-процессов, методы подбора поставщиков транспортных услуг, CRM-система, как элемента взаимодействия с клиентами, методы сегментации и выбора заказчиков, инструменты прогнозирования спроса. Также был проведен анализ сущности и особенностей организации кросс-докинговых процессов в исследуемой компании, а затем разработана блок-схема адаптивного совершенствования основного бизнес-процесса.
Результатом работы является разработка экономически обоснованных рекомендаций по совершенствованию основного бизнес-процесса грузовых авиаперевозок, которые положительно повлияют как на временные, так и на финансовые затраты организации.
В процессе написания данной выпускной квалификационной работы был проведен анализ инструментов и методов совершенствования операционных процессов в логистической компании, влияющих на качество работы организации, сокращения временных и финансовых издержек, а также конкурентоспособность исследуемого предприятия. Цель работы заключалась в повышении эффективности грузовых авиаперевозок в компании «Актив Карго» с помощью разработанных рекомендаций по совершенствованию операционной деятельности и для ее достижения были выполнены следующие задачи:
• Проведен анализ организационно-экономических условий деятельности компании, выявление проблем и направлений совершенствования. Были выявлены следующие узкие места: отсутствие единой IT-системы для менеджеров компании, вероятность ошибок при выборе поставщика транспортных услуг, ввиду отсутствия единого метода подбора, недостатки во взаимодействии с заказчиками, по причине отсутствия системы сегментирования клиентской базы, а также отсутствие системы прогнозирования спроса.
• Выбор, на основе анализа, инструментов имитационного моделирования, в ходе которого решение было принято в пользу программного обеспечения AnyLogic, и построение в программе основного бизнес-процесса компании.
• Выбор метода подбора поставщиков транспортных услуг, и его практическое применение на конкретной заявке. В результате анализа метод рейтинговых оценок проявил себя наиболее подходящим.
• Выбор метода сегментации клиентской базы компании, в качестве которого выступил RFM-анализ, и его практическое применение на части клиентской базы.
• Подбор инструмента прогнозирования спроса на услуги компании с использованием результатов анализа и расчет прогноза на будущий период.
• Экономическая оценка применения предложенных рекомендаций в практике деятельности компании.
В результате выполненного прикладного проекта руководству компании «Актив Карго» предложены следующие рекомендации:
1. Внедрить метод рейтинговых оценок для выбора поставщиков транспортных услуг. Единая методика сократит время как на принятие решения, так и на согласование его с руководителем, что в значительной степени увеличит скорость обработки ежедневных заявок на грузовые авиаперевозки.
2. Реализовать в компании единую информационную систему 1C:CRM, которая благоприятно повлияет на поиск необходимой документации, объединит всех менеджеров в единую структуру, а также облегчит процесс сбора и анализа данных для улучшения деятельности организации. В данной работе был проведен RFM-анализ части клиентской базы, требующий дополнения в будущем. CRM-система упростит процесс сбора и анализа данных, а также дополнит разделение клиентов на сегменты, благодаря встроенной функции ABC XYZ-анализа. Более того, внедрение системы на первоначальном этапе повлечет за собой незначительные финансовые затраты, которые окупятся в течение двух месяцев.
3. Ввести в практику компании систему прогнозирования спроса на будущий период, а именно – метод экспоненциального сглаживания, с применением шаблона, разработанного в данной работе. Понимание ожиданий от предстоящего отрезка времени поможет грамотно и равномерно распределять задачи между менеджерами, что также принесет положительный эффект.
Кроме вышеописанных рекомендаций была разработана блок-схема адаптивного совершенствования бизнес-процессов компании, необходимая для устойчивой работы и адаптивной реакции компании на быстро изменяющиеся внешние условия. Чтобы избежать последствий возникающих ограничений по спросу и предложению, а также исполнителям заказа, рекомендуется применять алгоритм ежегодно для более гибкой и быстрой реакции на изменяющиеся внешние условия. Также компании были переданы разработанная имитационная модель и шаблоны для использования метода выбора поставщика и прогнозирования спроса на услуги.
Анализ текущих бизнес-процессов, используемые инструменты в компании «Актив Карго» и их регулярное обновление позволят увеличить гибкость в ситуации текущей неопределенности. Более того, повысят конкурентное преимущество, лояльность к компании, а также сократят финансовые и временные издержки.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
