Заявление о самостоятельном выполнении
выпускной квалификационной работы 2 Введение 5
ГЛАВА 1. ПОТРЕБНОСТЬ В СОЗДАНИИ ЕКС 8
1.1. Основные понятия, термины и их определения 8
1.2. Цифровизация общественного транспорта 10
1.2.1. Статистические данные и тенденции мира 10
1.2.2. Статистические данные и тенденции России 13
1.2.3. Статистические данные и тенденции Санкт-Петербурга 16
1.3. Коммуникации работников в настоящее время 19
1.3.1. Организации наземного общественного транспорта и их сотрудники 19
1.3.2. Коммуникационная система работников 21
1.3.3. Последствия недостаточно организованных коммуникаций 25
1.4. Опыт цифровизации коммуникационных систем 27
1.5. Правовое регулирование цифровых систем в России 31
Выводы по Главе 1 34
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ РАБОТНИКОВ К ЕКС 35
2.1. Теоретические и методологические основы исследования 35
2.1.1. Обзор научной литературы 35
2.1.2. Теоретическая модель исследования 40
2.1.3. Используемые методы исследования 43
2.2. Обзор проведенных интервью и фокус-группы 46
2.3. Данные опроса работников и результаты расчетов 49
2.3.1. Социо-демографические характеристики опрошенных 50
2.3.2. Результаты ранжирования списка функций ЕКС 52
2.3.3. Оценка характеристик текущей и новой систем коммуникаций 54
Выводы по Главе 2 62
ГЛАВА 3. КОНЦЕПЦИЯ ЕКС 63
3.1. Требования к ЕКС 63
3.2. Ключевые изменения в коммуникациях 67
3.3. Ожидаемые эффекты от внедрения ЕКС 68
3.4. Канва проекта ЕКС 71
3.5. Дорожная карта ЕКС 73
3.6. Стоимость ЕКС 76
Выводы по Главе 3 78
Заключение 79
Список использованной литературы 81
Приложение 1. Первичный список требований к ЕКС 90
Приложение 2. Вопросы глубинных интервью с экспертами 93
Приложение 3. Структура проведения фокус-группы 94
Приложение 4. Дополненный список требований к ЕКС 95
Приложение 5. Опросный лист 98
Приложение 6. Результаты перекодирования опросного листа 104
Приложение 7. Обзор данных новой и текущей систем коммуникаций 107
Приложение 8. Результаты проверки внутренней согласованности вопросов 108
Приложение 9. Описательная статистика кластеров 109
Приложение 10. Результаты расчетов. Текущая система коммуникаций 112
Приложение 11. Результаты расчетов. ЕКС 113
Современные города направляют все больше усилий на цифровизацию общественного транспорта. Во многих странах появились электронные способы оплаты проезда, возможности построения маршрута онлайн, электронное расписание общественного транспорта, электронные информационные стенды на остановках и т. д.
Г орода-лидеры в цифровизации общественного транспорта выделяют примерно по 5% из бюджета транспорта на развитие ИКТ и еще по 15% на обновление инфраструктуры1, которая необходима в том числе для реализации новых цифровых решений. Такими городами являются Мадрид, Гонконг, Москва, Сингапур, Торонто и другие.
В России разработаны федеральные программы по развитию общественного транспорта и цифровизации его систем, ключевыми из которых являются «Стратегия цифровой трансформации транспортной отрасли РФ» и федеральный проект «Развитие общественного транспорта». Как утверждает Заместитель Председателя Правительства Дмитрий Чернышенко, всего реализуется 19 проектов цифровизации транспорта на сумму 27.2 млрд рублей2.
Санкт-Петербург не отстает от городов-лидеров по цифровизации общественного транспорта и входит в их число. Наиболее значимыми последними изменениями стало проведение комплексной Транспортной реформы в 2022 году. Ключевые решения: модернизация парка ТС3, внедрение новых мобильных сервисов для пассажиров (Транспорт+, BSTR, портал общественного транспорта), обновление способов оплат проезда (появление QR-кода) и тарифных сеток.
Несмотря на тренд цифровизации общественного транспорта, его сотрудники до сих пор используют преимущественно бумажный документооборот и взаимодействуют через стихийно созданные и разрозненные каналы коммуникаций (звонки, личные чаты, смс- сообщения). Это приводит к утрате информации, ее дублированию и утечке, что снижает безопасность перевозок пассажиров, повышает уровень стресса и неудовлетворенность работников, негативно сказывается на репутации общественного транспорта города. Проблема - недостаточно организованный процесс обмена информацией среди работников.
Как следствие, исследовательский вопрос работы: как улучшить систему коммуникаций работников наземного общественного транспорта Санкт-Петербурга?
Объект исследования - работники наземного общественного транспорта, предмет - система коммуникаций работников наземного общественного транспорта.
Целью исследования является разработка концепции единой коммуникационной системы для работников наземного общественного транспорта Санкт-Петербурга. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
1. Проанализировать текущую систему коммуникаций работников наземного общественного транспорта;
2. Проанализировать законодательство, регулирующее единые коммуникационные системы и информацию, использующуюся в них;
3. Проанализировать российский и международный опыт внедрения единых коммуникационных систем среди работников транспорта;
4. Провести обзор научной литературы по теме исследования;
5. Разработать теоретическую модель, согласно теме исследования;
6. Провести глубинное интервью, как минимум, с 2 экспертами в области общественного транспорта;
7. Провести глубинное интервью, как минимум, с 2 экспертами из сферы внедрения ИТ-решений в области общественного транспорта;
8. Провести фокус-группу с работниками наземного общественного транспорта;
9. Собрать эмпирическую базу и провести расчеты;
10. Разработать концепцию единой коммуникационной системы на основе полученных данных.
Источниками и методами получения первичной информации являются глубинные интервью с экспертами в области общественного транспорта, глубинные интервью с экспертами из сферы внедрения ИТ-решений в области общественного транспорта, фокус- группа с работниками общественного транспорта, личный опрос работников общественного транспорта, законы и нормативно-правовые акты. Источники и методы получения вторичной информации: новостные ресурсы, научные статьи и публикации, иная научная литература.
Ключевыми методами исследования являются глубинные интервью, фокус-группа, опрос, описательный и статистический анализы данных. Результаты исследования: оценены готовность и отношение сотрудников к переходу на единую коммуникационную систему; выявлены требования работников к системе; выявлены ключевые типы пользователей; выявлены значимые характеристики системы; разработана концепция единой коммуникационной системы.
...
В настоящем исследовании изучалась проблема недостаточно организованного процесса обмена информацией среди работников наземного общественного транспорта в рамках города Санкт-Петербург. Данная проблема проявляется через дублирование информации среди работников, периодическую утерю или порчу данных из-за преимущественно бумажных носителей, а также через отсутствие четкого понимания у ряда сотрудников ответственных лиц за корпоративные и кадровые вопросы.
Для решения проблемы исследования был проанализирован международный и российский опыт решения проблемы. Так Москва предложила сервис для водителей наземного общественного транспорта с возможностью трекинга рабочего времени и электронным путевым листом. Другие же города России не имеют такие сервисы, однако бизнес-среда имеет множество решений: от готовых систем для работы водителя, диспетчера и административного персонала до систем с возможностью индивидуального конструирования под нужные потребности.
В мире ярким примером цифрового решения для сотрудников наземного общественного транспорта является совместная платформа Австралии и Новой Зеландии. Страны сделали мобильное приложение для решения кадровых, рабочих и корпоративных задач. Сотрудники положительно отзывались об опыте его использования и уровень принятия системы составил 75%. Представленные успешные цифровые кейсы по решению проблемы привели к идее создания единой коммуникационной системы (ЕКС).
Для и более детального изучения вопроса исследования были проведены интервью с экспертами в области общественного транспорта и ИТ-экспертами. Глубинные интервью позволили отразить текущую матрицу коммуникаций сотрудников, выявить уже используемые ИТ-системы и найти возможные цифровые решения (функции).
Была изучена научная литература для выявления характеристик, потенциально влияющих на удовлетворенность работников системой коммуникаций. На основе изученной литературы были сформированы 7 гипотез: простота пользования, скорость работы, персонализация возможностей, безопасность персональных данных, надежность, доступность системы окажут положительное и значимое влияние на отношение сотрудника к системе, в свою очередь отношение сотрудника окажет положительное и значимое влияние на готовность использовать систему.
Исходя из созданной теоретической модели исследования была проведена фокус- группа с работниками трамвайного депо. Фокус-группа позволила выявить потребности участников, их «боли» в системе и отношение к цифровым технологиям, а также дополнить список требований к ЕКС и приоритизировать характеристики системы.
На основе всех собранных данных автором был проведен личный опрос работников трамвайного депо. Опрос показал, что большинство работников положительно относятся к идее создания ЕКС (51%) и абсолютно точно готовы ее попробовать около 60%. Также был выявлен социально-демографический тип «среднего» работника наземного общественного транспорта.
С помощью ранжирования списка функций ЕКС в рамках опроса был составлен конечный список функциональный требований к системе. Также на основе данных опроса были выявлены ключевые типы пользователей (кластеры): «новаторы», «равнодушные», «консерваторы» и «перфекционисты». Каждый из типов пользователей, согласно полученным данным, необходимо внедрять постепенно по мере развития системы.
Собранные данные опроса в отношении новой и текущей систем коммуникаций позволили протестировать гипотезы исследования с помощью метода PLS-SEM. В отношении текущей системы коммуникаций полностью подтвердились только 2 гипотезы: скорость работы положительно и значимо влияет на отношение работника, а отношение работника положительно и значимо влияет на его готовность сохранять текущую систему. Это означает, улучшить отношение негативно настроенных работников к текущей системе возможно только с помощью повышения скорости работы системы: снижения доли «провисающих» задач и уменьшения времени ожидания.
Тестирование гипотез в отношении предлагаемой системы коммуникаций также подтвердило только 2 гипотезы: безопасность персональных данных положительно и значимо влияет на отношение работника, а отношение работника положительно и значимо влияет на его готовность перехода на новую систему. Это означает, что при потере или утечке информации новая система может потерять даже положительно настроенного пользователя. Характеристика безопасности крайне важна для запуска ЕКС.
На основе расчетов и анализа полученных данных, была сформирована концепция ЕКС, включающая рабочие, кадровые и корпоративные функции. Особое внимание было уделено требованию безопасности, правовому регулированию и технической оснащенности работников. Проект ЕКС позволит повысить прозрачность коммуникаций, снизить дублирование информации и издержки, связанные с недостаточно организованными коммуникациями - улучшит организованность коммуникаций среди работников наземного общественного транспорта.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
