ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ЛОГИСТИКЕ 6
1.1. Клиентоориентированность: содержание концепции и типология определений 6
1.2. Качество как основа клиентоориентированности 12
1.3. Детерминанты качества в сфере логистических услуг 17
Выводы по главе 1 26
Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГК «БАЛТИКА-ТРАНС» И ОБЗОР РЫНКА ТЛУ РОССИИ 27
2.1. Анализ рынка логистических услуг России 27
2.2. Деятельность Группы Компаний «Балтика-Транс» 33
2.3. Клиентоориентированность компании: анализ текущего состояния 37
2.4. Спецификация атрибутов качества для ГК «Балтика-Транс» 43
Выводы по главе 2 48
Глава 3. ОЦЕНКА УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ГК «БАЛТИКА-ТРАНС» 49
3.1. Система поддержки принятия решений АСПИД-3W 49
3.2. Применение ОСППР АСПИД-3W для систематизации результатов исследования 52
3.3. Выводы и рекомендации по развитию клиентоориентированности ГК «Балтика-Транс» 61
Выводы по главе 3 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
Список использованной литературы 69
Приложение 1. Анкета для клиентов ГК «Балтика-Транс» 76
Приложение 2. Характеристика клиентов 79
Глобализация хозяйственной деятельности и все более плотная интеграция России в мировое экономическое пространство делают вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, являющихся устойчивыми и трудновоспроизводимыми, все более актуальными.
Данное явление обуславливает повышение уровня борьбы между игроками на рынке услуг. Рынок логистических услуг не является исключением. В последнее время, с возрастанием взаимосвязанности и взаимозависимости всемирного хозяйства, увеличением мобильности, как людей, таки финансовых и товарных потоков, наблюдается рост спроса и конкуренции на данном рынке. Для России это проявилось наиболее заметным образом после вступления во Всемирную Торговую Организацию, когда рынок стал ещё более открытым для иностранных транспортно-логистических компаний.
Одним из условий успеха компании в конкурентной борьбе может служить клиентоориентированный подход, основанный на оказании качественных услуг, отвечающих индивидуальным потребностям потребителей. Таким образом, в существующих условиях переход от ориентации на продукцию и показатели продаж в сторону ориентации на клиента и выстраивания системы партнерских отношений с ним представляется одной из наиболее перспективных сфер исследования и управления.
Группа Компаний «Балтика-Транс», действующая на рынке транспортно-экспедиторских услуг Санкт-Петербурга, является одним из игроков в области международных перевозок большого объема грузов и примером российской компании, стремящийся к развитию системы клиентоориентированности. На текущий момент наблюдается проблема оценки качества предоставляемых компанией услуг, которая не позволяет ГК «Балтика-Транс» столь эффективно и успешно развивать систему клиентоориентированного управления. Наличие методов оценки качества, в том числе и отлаженных каналов обратной связи, является необходимым условием для понимания степени удовлетворенности клиентов и предоставления услуг, в полной мере соответствующих их требованиям и предпочтениям.
Целью данной выпускной квалификационной работы является оценка уровня клиентоориентированности логистической компании и определение приоритетных направлений его повышения.
В рамках поставленной цели были сформулированы ключевые задачи:
• Изучить теоретические основы понятия клиентоориентированности на основе анализа зарубежной и отечественной литературы;
• Проанализировать подходы к оценке качества логистических услуг (детерминанты качества);
• Применить систему поддержки принятия решений АСПИД-3W для оценки клиентоориентированности;
• Апробировать предложенный метод на примере ГК «Балтика-Транс»:
o Выявить основные атрибуты качества услуг, предоставляемых ГК «Балтика-Транс»;
o Изучить методы оценки качества услуг, применяемые в ГК «Балтика-Транс» на текущий момент;
o Оценить атрибуты качества и уровень удовлетворенности клиентов ГК «Балтика-Транс»;
• Разработать практические рекомендации для ГК «Балтика-Транс» по развитию текущего уровня клиентоориентированности.
Объект исследования: логистические компании (на примере Группы Компаний «Балтика-Транс»).
Предмет исследования: клиентоориентированность логистической компании.
Выпускная квалификационная работа выполнена в формате консультационного проекта. Практическая значимость данного исследования подтверждается всесторонним интересом ГК «Балтика-Транс» к данной тематике.
В первой главе работы представлен обзор литературы, который включает в себя анализ российских и зарубежных источников, соответствующих теме исследования. Рассматриваются основные концепции и определения клиентоориентированности, проводится теоретический обзор понятия и аспектов качества. Акцент сделан на изучение подходов к выявлению атрибутов качества как для услуг в целом, так и для логистических услуг.
Вторая глава работы посвящена обзору рынка транспортно-логистических услуг России и его положения относительно других стран. Представлена характеристика деятельности Группы Компаний «Балтика-Транс», анализируются существующие в компании методы контроля качества услуг и их основные детерминанты. Для анализа текущего состояния компании и выявления проблематики исследования был собран ряд первичных данных от работников и клиентов ГК «Балтика-Транс».
Третья глава направлена на изучение и применение метода оценки клиентоориентированности: рассматривается система поддержки принятия решений АСПИД-3W, в основе которой лежит метод сводных показателей. Представлены основные выводы о предпочтениях клиентов и их степени удовлетворенности различными атрибутами качества. Предложены рекомендации для ГК «Балтика-Транс» по развитию текущего уровня клиентоориентированности.
В работе рассмотрены российские и зарубежные источники по теме исследования, в частности:
• Книги: Бауэрсокс, Д. Дж. Интегрированная цепь поставок; Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок и др.;
• Журналы: Вестник С.-Петербургского университета, РНЖ «Экономика и управление», JournalofMarketing и др.;
• Статистические отчеты: Ассоциация российских экспедиторов, РБК Исследования, Armstrong&Associates, Inc, WorldBankGroup;
• Национальные стандарты РФ СМК (ГОСТ Р ИСО).
Для выполнения поставленной цели работы были проведены полуформализованные интервью с сотрудниками разных уровней менеджмента ГК «Балтика-Транс», позволяющие специфицировать атрибуты качества, на основе которых был построен и проведен опрос ключевых клиентов компании.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список литературы включает 68 наименований, в том числе 19 – на английском языке.
Центральной проблемой выпускной квалификационной работы на тему «Управление клиентоориентированностью логистической компании» стала проблема оценки уровня клиентоориентированности.
Поставленная в начале исследования цель была достигнута, так как была проведена оценка уровня клиентоориентированности Группы Компаний «Балтика-Транс», а сопутствующие ее получению промежуточные и финальные результаты позволили выявить приоритетные направления повышения текущего уровня качества услуг.
Интерес, проявляемый со стороны руководства ГК «Балтика-Транс», в отношении развития стратегии клиентоориентированности как одного из конкурентных преимуществ компании и отсутствие на данный момент должных методов проведения оценки качества послужили причинами возникновения рассмотренной проблемы.
Для определения подхода к решению проблемы были изучены российские и зарубежные концепции клиентоориентированности, а также основные элементы и аспекты качества. Акцент был сделан на исследование подходов к измерению качества и к выявлению атрибутов качества в сфере услуг, в частности логистических.
Далее были рассмотрены основные характеристики рынка транспортно-логистических услуг России, в том числе показатели различных детерминантов качества, и возможные пути улучшения эффективности отечественных логистических операторов.
Следующим важным этапом исследования стала разработка его методологии. На основе обзора литературы, анализа рынка ТЛУ и интервьюирования сотрудников компании был определен перечень атрибутов качества, характеризующий услуги ГК «Балтика-Транс». Методом сбора данных от ключевых клиентов компании был выбран структурированный опрос, целью проведения которого было выявить предпочтения клиентов относительно важности заданных атрибутов и установить степень соответствия качества предоставляемых компанией услуг их потребностям и ожиданиям.
В качестве инструмента оценки собранной информации была предложена система поддержки принятия решений АСПИД-3W, базирующаяся на методе рандомизированных сводных показателей. В результате применения данного метода были получены весовые коэффициенты и сводные показатели, позволяющие выявить приоритетные характеристики качества для разных групп клиентов и степень удовлетворенности заказчиков.
Исследование показало, что существует довольно большой разрыв между потребностями клиентов и качеством предоставляемых ГК «Балтика-Транс» услуг. При этом имеет место значительная разница между степенью удовлетворенности клиентов, обращающихся за услугами морской грузоперевозки, и клиентов, пользующихся услугами автотранспортной и железнодорожной перевозки груза.
На основе полученных результатов оценки также было установлено, что у каждой группы клиентов имеются свои предпочтения касательно атрибутов качества. Так, для заказчиков, пользующихся услугами морской перевозки груза, важна оперативность взаимодействия, для группы клиентов, относящихся к автомобильным грузоперевозкам, - возможность отслеживания местонахождения груза и стадии выполнения заказа, а для группы клиентов, обращающихся за услугами железнодорожной грузоперевозки, – наличие индивидуального подхода при оказании услуги.
Среди предложенных направлений повышения текущего уровня качества услуг можно выделить:
• Повышение уровня технического качества;
• Оказание клиентам услуг согласно выявленным предпочтениям;
• Улучшение информационного обеспечения компании;
• Формирование системы обучения сотрудников принципам ориентации на клиента.
Практически значимым результатом работы является продемонстрированный метод оценки клиентоориентированности, который может быть в дальнейшем применен компанией самостоятельно. Система АСПИД-3W является простой в использовании, а предлагаемые ею результаты наглядны и легко сравниваемы. Проведение такой оценки с определенной периодичностью позволит отследить динамику показателей атрибутов качества, которые при необходимости могут быть уточнены или дополнены.
В целом, данное исследование представляется универсальным в силу того, что рассматриваемая в работе ГК «Балтика-Транс» является одним из характерных представителей рынка ТЛУ России. Выявленные предпочтения клиентов относительно различных атрибутов качества и предложенный метод оценки клиентоориентированности могут быть также приняты во внимание и использованы другими логистическими провайдерами.
Подводя итоги работы, стоит еще раз отметить, что одним из ключевых направлений развития современного рынка логистических услуг и повышения его конкурентоспособности является клиентоориентированная стратегия логистических провайдеров, требующая разработки и реализации политики в области повышения качества оказываемых услуг и уровня обслуживания клиентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
