Помощь студентам в учебе
Антикризисные коммуникации в IT-компаниях на примере сайта ВКонтакте
|
Введение 2
Глава 1. Теоретические аспекты изучения кризисных коммуникаций 6
1.1 Понятие кризиса: современные теоретические подходы 6
1.2 Теория кризисных коммуникаций: современные подходы 20
1.3. Кризисные коммуникации в эпоху Интернета 28
Глава 2. Кризисные коммуникации социальной сети ВКонтакте 35
2.1 Краткая характеристика компании 35
2.2 Анализ кризисных ситуаций 37
Заключение 53
Список литературы 55
Приложение 1 61
Социологический опрос 61
Приложение 2 65
Экспертное интервью №1 65
Приложение 3 69
Экспертное интервью №2 69
Приложение 4 74
Пост в социальной сети ВКонтакте на странице операционного директора Андрея Рогозова 74
Приложение 5 75
Данные о количестве пользователей Интернета по всему миру 75
Приложение 6 76
Мониторинг СМИ: характер сообщений 76
Глава 1. Теоретические аспекты изучения кризисных коммуникаций 6
1.1 Понятие кризиса: современные теоретические подходы 6
1.2 Теория кризисных коммуникаций: современные подходы 20
1.3. Кризисные коммуникации в эпоху Интернета 28
Глава 2. Кризисные коммуникации социальной сети ВКонтакте 35
2.1 Краткая характеристика компании 35
2.2 Анализ кризисных ситуаций 37
Заключение 53
Список литературы 55
Приложение 1 61
Социологический опрос 61
Приложение 2 65
Экспертное интервью №1 65
Приложение 3 69
Экспертное интервью №2 69
Приложение 4 74
Пост в социальной сети ВКонтакте на странице операционного директора Андрея Рогозова 74
Приложение 5 75
Данные о количестве пользователей Интернета по всему миру 75
Приложение 6 76
Мониторинг СМИ: характер сообщений 76
Любая организация, существующая сегодня на рынке, так или иначе подвержена кризисным ситуациям. Решение подобных проблем либо помогает стать компании крепче и устойчивее, либо приводит к серьезным (иногда даже фатальным) последствиям. Опытные сотрудники, имеющие представление о том, как реагировать на проблемы, вызванные самыми разными причинами, сегодня не просто важный критерий – это необходимость. Особенно заметно это в эпоху Интернета, когда распространение информации происходит даже не за минуты – за секунды.
Представленность компаний в Интернете создаёт новые реалии по борьбе с кризисами и новые правила игры для бизнеса. Сегодня мониторинг Интернет-пространства и оперативная реакция на вызовы играют наиболее важную роль в стратегиях развития – если компания не будет быстрой, отзывчивой и готовой к возможным проблемам, потребители предпочтут более современных и подготовленных конкурентов.
Актуальность исследования. Учитывая современные тенденции и рост рискогенности в обществе, нельзя не отметить и развитие поля кризисных ситуаций – каждый новый день рождает новые потоки информации и создаёт различные вызовы для компаний. Стадия кризисов создает для компании самое важное испытание. Бизнес-решениями кризисный менеджмент ограничиваться не может – он должен осуществляться и на уровне информационной поддержки. Правильные и оперативные коммуникации помогают уменьшить урон от кризиса и вернуть доверие к организации. Одним из решающих факторов при отрицательных публикациях, судебных процессах, рыночном, внутреннем кризисах может стать осуществление медийной и общественной поддержки.
Объектом исследования является совокупность всех мер и действий, используемых IT-компаниями при столкновении с кризисами.
Предметом исследования являются технологии и приемы кризисных коммуникаций сотрудников современной IT-компании (ВКонтакте).
Цель исследования заключается в выявлении закономерностей и ключевых характеристик кризисных коммуникаций IT-компании.
Для достижения поставленной цели автором последовательно решались следующие задачи:
1)изучить терминологическую и методологическую базу современной теории кризисных коммуникаций;
2) проанализировать особенности кризисного менеджмента, предложенные в рамках различных парадигм теории кризисных коммуникаций;
3) выделить характерные черты кризисных коммуникаций it-компаний в условиях постоянно обновляющегося информационного пространства;
4) адаптировать классические теории кризисных коммуникаций к области коммуникаций IT-компаний;
5) выявить характеристики кризисных коммуникаций одной из самых популярных социальных сетей – сайта ВКонтакте.
Теоретическая база исследования основывается на работах зарубежных ученых: У. Бенуа, С. Блэка, Дж. Брокнера, Е. Джеймса, Т. Кумбса, Дж. Ларкина, О. Лербингера, М. Реджестера, Р. Улмера, Т. Селлнау, М. Сиджера, К. Ферн-Бэнкс, С. Финка, С. Хермана.
В отечественной литературе проблемами кризисных коммуникаций стали заниматься относительно недавно. Изучением теоретических подходов к определению категории кризисных коммуникаций занимались: И.В. Алёшина, Е.В. Быкова, Е.В. Валюлина, Д.П. Гавра, О.Ю. Голуб, Е.А. Грызунова, Ф.Н. Гуров, А. Дышкант, Э.М. Коротков, О.В. Куликова, А.А. Меньшиков, Е.А. Самарцева, В.Д. Соловей, А.Н. Чумиков.
Эмпирическую базу исследования составили следующие группы источников:
внутренние статистические данные и документы, а также публичные источники, связанные с сайтом ВКонтакте;
социологический опрос, проведенный автором;
данные мониторингов СМИ Медиалогии;
экспертные интервью, проведенные автором;
четырехлетний опыт работы автора в анализируемой компании.
Методы исследования включают в себя анализ научной и профессиональной литературы отечественных и зарубежных авторов, сбор и обработка статистических данных, анализ контента публикаций, интервьюирование экспертов и практиков.
Результаты данной выпускной квалификационной работы могут иметь практическую значимость для бизнеса, поскольку они содержат анализ реальных кейсов и рекомендации, основанные на проведённых исследованиях.
Новизна данной работы обуславливается постоянно обновляющимися условиями существования крупной IT-компании, которая не только завоевывает рынок, но и старается удерживать свои позиции. Автор является не только наблюдателем, но и участвует в разрешении кризисных ситуаций, анализируемых ниже.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников. В первой главе проанализированы основные теоретические подходы к понятиям коммуникация, кризис, антикризисные коммуникации и антикризисный менеджмент. Отдельно автором проанализированы тенденции в развитии кризисных коммуникаций в эпоху Интернета. Вторая глава отводится под анализ коммуникаций компании ВКонтакте в кризисных ситуациях на конкретных кейсах. Итоги по результатам данной работы подведены в заключении.
Представленность компаний в Интернете создаёт новые реалии по борьбе с кризисами и новые правила игры для бизнеса. Сегодня мониторинг Интернет-пространства и оперативная реакция на вызовы играют наиболее важную роль в стратегиях развития – если компания не будет быстрой, отзывчивой и готовой к возможным проблемам, потребители предпочтут более современных и подготовленных конкурентов.
Актуальность исследования. Учитывая современные тенденции и рост рискогенности в обществе, нельзя не отметить и развитие поля кризисных ситуаций – каждый новый день рождает новые потоки информации и создаёт различные вызовы для компаний. Стадия кризисов создает для компании самое важное испытание. Бизнес-решениями кризисный менеджмент ограничиваться не может – он должен осуществляться и на уровне информационной поддержки. Правильные и оперативные коммуникации помогают уменьшить урон от кризиса и вернуть доверие к организации. Одним из решающих факторов при отрицательных публикациях, судебных процессах, рыночном, внутреннем кризисах может стать осуществление медийной и общественной поддержки.
Объектом исследования является совокупность всех мер и действий, используемых IT-компаниями при столкновении с кризисами.
Предметом исследования являются технологии и приемы кризисных коммуникаций сотрудников современной IT-компании (ВКонтакте).
Цель исследования заключается в выявлении закономерностей и ключевых характеристик кризисных коммуникаций IT-компании.
Для достижения поставленной цели автором последовательно решались следующие задачи:
1)изучить терминологическую и методологическую базу современной теории кризисных коммуникаций;
2) проанализировать особенности кризисного менеджмента, предложенные в рамках различных парадигм теории кризисных коммуникаций;
3) выделить характерные черты кризисных коммуникаций it-компаний в условиях постоянно обновляющегося информационного пространства;
4) адаптировать классические теории кризисных коммуникаций к области коммуникаций IT-компаний;
5) выявить характеристики кризисных коммуникаций одной из самых популярных социальных сетей – сайта ВКонтакте.
Теоретическая база исследования основывается на работах зарубежных ученых: У. Бенуа, С. Блэка, Дж. Брокнера, Е. Джеймса, Т. Кумбса, Дж. Ларкина, О. Лербингера, М. Реджестера, Р. Улмера, Т. Селлнау, М. Сиджера, К. Ферн-Бэнкс, С. Финка, С. Хермана.
В отечественной литературе проблемами кризисных коммуникаций стали заниматься относительно недавно. Изучением теоретических подходов к определению категории кризисных коммуникаций занимались: И.В. Алёшина, Е.В. Быкова, Е.В. Валюлина, Д.П. Гавра, О.Ю. Голуб, Е.А. Грызунова, Ф.Н. Гуров, А. Дышкант, Э.М. Коротков, О.В. Куликова, А.А. Меньшиков, Е.А. Самарцева, В.Д. Соловей, А.Н. Чумиков.
Эмпирическую базу исследования составили следующие группы источников:
внутренние статистические данные и документы, а также публичные источники, связанные с сайтом ВКонтакте;
социологический опрос, проведенный автором;
данные мониторингов СМИ Медиалогии;
экспертные интервью, проведенные автором;
четырехлетний опыт работы автора в анализируемой компании.
Методы исследования включают в себя анализ научной и профессиональной литературы отечественных и зарубежных авторов, сбор и обработка статистических данных, анализ контента публикаций, интервьюирование экспертов и практиков.
Результаты данной выпускной квалификационной работы могут иметь практическую значимость для бизнеса, поскольку они содержат анализ реальных кейсов и рекомендации, основанные на проведённых исследованиях.
Новизна данной работы обуславливается постоянно обновляющимися условиями существования крупной IT-компании, которая не только завоевывает рынок, но и старается удерживать свои позиции. Автор является не только наблюдателем, но и участвует в разрешении кризисных ситуаций, анализируемых ниже.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников. В первой главе проанализированы основные теоретические подходы к понятиям коммуникация, кризис, антикризисные коммуникации и антикризисный менеджмент. Отдельно автором проанализированы тенденции в развитии кризисных коммуникаций в эпоху Интернета. Вторая глава отводится под анализ коммуникаций компании ВКонтакте в кризисных ситуациях на конкретных кейсах. Итоги по результатам данной работы подведены в заключении.
В данном исследовании были рассмотрены особенности таких понятий как кризис и кризисные коммуникации, проанализированы возможные меры и действия, к которым обращаютсяIT-компании при столкновении с кризисными ситуациями, а также выявлены особенности их разрешения на примере такой крупной социальной сети как ВКонтакте.
В ходе исследования удалось наглядно показать, что, несмотря на специфику и технологичность IT-компаний, они подвергаются самым различным кризисам, успешное или неуспешное решение которых напрямую влияет на имидж компании и доверие её потребителей и стейкхолдеров. Сегодня потребитель не только получает услуги, но и громко говорит о том, что в этих услугах его не устроило – диалог с компанией во многом влияет на восприятие организации непосредственными клиентами.
Также была затронута тема увеличения роли электронных коммуникаций – в настоящее время практически любой пользователь Интернета за секунды может обменяться информацией с людьми, живущими на другом краю света, высказать публично своё мнение и получить ответ на любой возникающий вопрос. Присутствие компании в Интернете не только позволяет напрямую общаться с потребителями, но и накладывает серьезную ответственность – сегодня клиенты знают всё о конкурентах и выбирают те компании, которые наиболее соответствуют их требованиям.
Социальная сеть – не только площадка для коммуникации между пользователями, это еще и удобное место для ведения бизнеса и отработки негатива организациями. Тем интереснее для автора была анализируемая компания: ВКонтакте позволяет общаться, проводить досуг, работать и взаимодействовать с клиентами; для такого сайта важно оставаться доступным постоянно – кризис, затрагивающий социальную сеть, затронет миллионы пользователей.
По итогам изучения эмпирической базы автором работы было выявлено, что сотрудники ВКонтакте сталкиваются с трудностями в самых разных областях. Подобные кризисы требуют оперативных решений, так как даже секундное замешательство может привести к серьезным последствиям. Миссия сайта «соединять людей, сервисы и компании через простые и удобные инструменты коммуникации» несет за собой сложную техническую составляющую: от качественного оборудования и безошибочного кода зависит комфортное времяпрепровождение пользователей ресурса.
Нельзя не заметить, что каналы коммуникации ВКонтакте сильно выросли в качестве и количестве за четыре анализируемых года. Команда учитывает прошлый опыт и налаживает не только обратную связь с пользователями, но и улучшает коммуникации между отделами и сотрудниками. С годами было принято решение отказаться от общепринятой должности пресс-секретаря в пользу сильного pr-департамента, где каждый сотрудник принимает решения по своему направлению и отвечает за них. В настоящий момент у компании нет антикризисного плана (Приложение №3), но команда молодых специалистов становится все более скоординированной и готовой к возможным кризисам.
Ключевой вывод выпускной квалификационной работы состоит в том, современные IT-компании должны учитывать ежесекундно меняющееся информационное поле и оперативно реагировать на любые кризисные ситуации, а также регулярно улучшать каналы коммуникации и поддерживать обратную связь с клиентами. Рекомендации, сформулированные автором, могут быть полезны как теоретикам, так и практикующим специалистам.
В ходе исследования удалось наглядно показать, что, несмотря на специфику и технологичность IT-компаний, они подвергаются самым различным кризисам, успешное или неуспешное решение которых напрямую влияет на имидж компании и доверие её потребителей и стейкхолдеров. Сегодня потребитель не только получает услуги, но и громко говорит о том, что в этих услугах его не устроило – диалог с компанией во многом влияет на восприятие организации непосредственными клиентами.
Также была затронута тема увеличения роли электронных коммуникаций – в настоящее время практически любой пользователь Интернета за секунды может обменяться информацией с людьми, живущими на другом краю света, высказать публично своё мнение и получить ответ на любой возникающий вопрос. Присутствие компании в Интернете не только позволяет напрямую общаться с потребителями, но и накладывает серьезную ответственность – сегодня клиенты знают всё о конкурентах и выбирают те компании, которые наиболее соответствуют их требованиям.
Социальная сеть – не только площадка для коммуникации между пользователями, это еще и удобное место для ведения бизнеса и отработки негатива организациями. Тем интереснее для автора была анализируемая компания: ВКонтакте позволяет общаться, проводить досуг, работать и взаимодействовать с клиентами; для такого сайта важно оставаться доступным постоянно – кризис, затрагивающий социальную сеть, затронет миллионы пользователей.
По итогам изучения эмпирической базы автором работы было выявлено, что сотрудники ВКонтакте сталкиваются с трудностями в самых разных областях. Подобные кризисы требуют оперативных решений, так как даже секундное замешательство может привести к серьезным последствиям. Миссия сайта «соединять людей, сервисы и компании через простые и удобные инструменты коммуникации» несет за собой сложную техническую составляющую: от качественного оборудования и безошибочного кода зависит комфортное времяпрепровождение пользователей ресурса.
Нельзя не заметить, что каналы коммуникации ВКонтакте сильно выросли в качестве и количестве за четыре анализируемых года. Команда учитывает прошлый опыт и налаживает не только обратную связь с пользователями, но и улучшает коммуникации между отделами и сотрудниками. С годами было принято решение отказаться от общепринятой должности пресс-секретаря в пользу сильного pr-департамента, где каждый сотрудник принимает решения по своему направлению и отвечает за них. В настоящий момент у компании нет антикризисного плана (Приложение №3), но команда молодых специалистов становится все более скоординированной и готовой к возможным кризисам.
Ключевой вывод выпускной квалификационной работы состоит в том, современные IT-компании должны учитывать ежесекундно меняющееся информационное поле и оперативно реагировать на любые кризисные ситуации, а также регулярно улучшать каналы коммуникации и поддерживать обратную связь с клиентами. Рекомендации, сформулированные автором, могут быть полезны как теоретикам, так и практикующим специалистам.