Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента (Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова)
|
Рассмотрена работа администраторов отеля «Sochi Beach Hotel» (г. Сочи) и ресторана «Арбат» (г. Челябинск).
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Этика и стандарты обслуживания/общения в гостиницах 5
1.1. Этико-психологические особенности специалиста по сервису и клиента в гостиницах 5
1.2. Этические стандарты 7
1.3. Этические стандарты и национальность клиентов 9
1.4. Стандарты обслуживания и общения в гостиницах 10
Глава 2. Анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15
2.1. Общая характеристика гостиничных предприятий «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15
2.1. Деятельность администратора гостиниц «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 16
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 21
3.1. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора 21
3.2. Общие рекомендации гостиницам для оптимизации работы 23
Заключение 25
Список использованной литературы 28
Приложения: 31
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1. Этика и стандарты обслуживания/общения в гостиницах 5
1.1. Этико-психологические особенности специалиста по сервису и клиента в гостиницах 5
1.2. Этические стандарты 7
1.3. Этические стандарты и национальность клиентов 9
1.4. Стандарты обслуживания и общения в гостиницах 10
Глава 2. Анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15
2.1. Общая характеристика гостиничных предприятий «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 15
2.1. Деятельность администратора гостиниц «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 16
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» 21
3.1. Рекомендации по совершенствованию деятельности администратора 21
3.2. Общие рекомендации гостиницам для оптимизации работы 23
Заключение 25
Список использованной литературы 28
Приложения: 31
Актуальность исследования. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Его развитие представляет собой огромный рынок труда. Туризм также занимает важное место в экономике современной России.
Гостиничная индустрия занимает важное место в международном туризме. Туристические потоки напрямую зависят от размера этого сектора туристической индустрии и качества предлагаемых услуг.
В последнее время резко возросли требования к качеству услуг и сервиса со стороны туристов, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. ГОСТ определяет гостиницу, как помещение для временного проживания гостей, в котором находится минимум десять номеров. С организационно-хозяйственной точки зрения гостиничные объекты представляют собой сложные системы, состоящие из различных взаимосвязанных служб. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы. Учитывая индивидуальные потребности каждого посетителя, предлагается широкий спектр услуг.
В современных условиях важны формы, методы обслуживания и этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента. Данная тема достаточно актуальна.
Цель исследования этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
Исходя из цели курсовой работы можно выделить такие задачи:
представить общее описание этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах;
изучить этические стандарты и национальность клиентов;
описать стандарты обслуживания и общения в гостиницах;
изучить анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»», «Арбат» и общую характеристику гостиничных предприятий;
привести рекомендации по совершенствованию деятельности администратора и рекомендации гостиницам «Sochi Beach Hotel»», «Арбат» для оптимизации работы.
Объект исследования – этические нормы в гостиницах.
Предмет исследования этико-психологические особенности специалиста по сервису и клиента в гостиницах.
Методология и методы исследования. В ходе исследования и написания работы были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, сравнительно-описательный подход, системный и сравнительный анализ и другие.
Степень изученности темы исследования. Данной проблемой занимались многие учёные и специалисты, наиболее полно, на наш взгляд, отражается сущность данной проблемы в работах: Арбузова Н.Ю., Сорокина А.А., Тимохина Т.Л., Ёхина М.А., Ляпина И.Ю., Биржаков М.Б. и других. Информационной базой исследования послужили: нормативно-правовые акты, научная и монографическая литература, статистические данные, статьи из периодических печатных изданий, а также Интернет-источники.
Теоретическая значимость работы заключается в представлении нового взгляда на вопрос о этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента в гостиничном бизнесе, что расширит подход к его изучению.
Практическая значимость курсовой работы заключается в содержащихся в ней полученных выводах, которые могут быть использованы в процессе дальнейшего исследования проблемы.
Структура курсовой работы содержит – введение, главы, заключение, список литературы.
Гостиничная индустрия занимает важное место в международном туризме. Туристические потоки напрямую зависят от размера этого сектора туристической индустрии и качества предлагаемых услуг.
В последнее время резко возросли требования к качеству услуг и сервиса со стороны туристов, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. ГОСТ определяет гостиницу, как помещение для временного проживания гостей, в котором находится минимум десять номеров. С организационно-хозяйственной точки зрения гостиничные объекты представляют собой сложные системы, состоящие из различных взаимосвязанных служб. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы. Учитывая индивидуальные потребности каждого посетителя, предлагается широкий спектр услуг.
В современных условиях важны формы, методы обслуживания и этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента. Данная тема достаточно актуальна.
Цель исследования этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.
Исходя из цели курсовой работы можно выделить такие задачи:
представить общее описание этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах;
изучить этические стандарты и национальность клиентов;
описать стандарты обслуживания и общения в гостиницах;
изучить анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»», «Арбат» и общую характеристику гостиничных предприятий;
привести рекомендации по совершенствованию деятельности администратора и рекомендации гостиницам «Sochi Beach Hotel»», «Арбат» для оптимизации работы.
Объект исследования – этические нормы в гостиницах.
Предмет исследования этико-психологические особенности специалиста по сервису и клиента в гостиницах.
Методология и методы исследования. В ходе исследования и написания работы были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, сравнительно-описательный подход, системный и сравнительный анализ и другие.
Степень изученности темы исследования. Данной проблемой занимались многие учёные и специалисты, наиболее полно, на наш взгляд, отражается сущность данной проблемы в работах: Арбузова Н.Ю., Сорокина А.А., Тимохина Т.Л., Ёхина М.А., Ляпина И.Ю., Биржаков М.Б. и других. Информационной базой исследования послужили: нормативно-правовые акты, научная и монографическая литература, статистические данные, статьи из периодических печатных изданий, а также Интернет-источники.
Теоретическая значимость работы заключается в представлении нового взгляда на вопрос о этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента в гостиничном бизнесе, что расширит подход к его изучению.
Практическая значимость курсовой работы заключается в содержащихся в ней полученных выводах, которые могут быть использованы в процессе дальнейшего исследования проблемы.
Структура курсовой работы содержит – введение, главы, заключение, список литературы.
В настоящее время гостиничный и ресторанный бизнес предлагают широкий спектр услуг. Гостиничный сервис в разных странах мира может значительно различаться, есть определённые закономерности: чем выше комфорт и дополнительные услуги, тем дальше от центра находится гостиница.
В данной курсовой работе рассмотрены вопросы этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах. В какой бы сфере человек ни работал, его деятельность характеризуется особой ответственностью перед клиентом и обществом. Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Универсальные этические принципы присутствуют в каждой профессиональной группе, они включают в себя: добросовестность, надёжность, должную осмотрительность, личную ответственность, профессионализм.
В первой главе представлено общее описание этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах, изучены этические стандарты и национальность клиентов, описаны стандарты обслуживания и общения в гостиницах.
Основные нормы этики – внимание, вежливость, выносливость, терпение, самообладание, хорошие манеры и культура речи, умение избегать конфликтных ситуаций и успешно разрешать их при их возникновении, соблюдая интересы обеих сторон, вежливость, радушие, доброжелательность, такт, сдержанность, самокритика себя, готовность быстро реагировать, держа в поле зрения нескольких людей или различные рабочие ситуации,· уважать право каждого человека на отдых и досуг, защищать профессиональную репутацию, уважение моральных ценностей и культурные стандарты людей и не допущение высказываний, которые задевают национальные, религиозные или моральные чувства человека.
Во второй главе изучен анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» «Арбат» и дана общая характеристика гостиничных предприятий«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат». Гостиница – это компания, производящая и предоставляющая услуги (гостиничные продукты) для коммерческого гостеприимства, которая предлагает потребителю свои удобства и услуги.
В третьей главе приведены рекомендации по совершенствованию деятельности администратора и общие рекомендации гостиницам «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» для оптимизации работы.
Администратор гостиницы обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Его обязанности – это, с одной стороны, решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой – много-много общения. Впечатления, полученные от знакомства с администратором, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В должностных инструкциях заложен определяющий перечень и содержание основных задач, выполнение которых возлагается на администратора и практически отсутствует выполнение обязанностей с учётом специфики работы и выполнения требований этических норм.
Рекомендовано по совершенствованию деятельности администратора ввести в гостиницах «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» – «Стандарт обслуживания клиентов в гостинице», согласно приказа по предприятию. В стандарте будут учтены требования к этике обслуживания клиентов (Приложение 3), предложен «Стандарт профессиональных требований (Приложение 5) и внесение дополнений в должностные инструкции. Предлагаю ввести в работу с персоналом психологические тренинги, разные методики тестирования. Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей.
Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Процесс удовлетворения потребностей выступает как целенаправленная деятельность. Уровень сервиса в гостинице и этическая ответственность связаны между собой и отражаются на поведении персонала.
При организации обслуживания клиентов необходимо предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему отдыхать и действовать сообразно его желанию и возможностям.
В данной курсовой работе рассмотрены вопросы этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах. В какой бы сфере человек ни работал, его деятельность характеризуется особой ответственностью перед клиентом и обществом. Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Универсальные этические принципы присутствуют в каждой профессиональной группе, они включают в себя: добросовестность, надёжность, должную осмотрительность, личную ответственность, профессионализм.
В первой главе представлено общее описание этико-психологических особенностей специалиста по сервису и клиента в гостиницах, изучены этические стандарты и национальность клиентов, описаны стандарты обслуживания и общения в гостиницах.
Основные нормы этики – внимание, вежливость, выносливость, терпение, самообладание, хорошие манеры и культура речи, умение избегать конфликтных ситуаций и успешно разрешать их при их возникновении, соблюдая интересы обеих сторон, вежливость, радушие, доброжелательность, такт, сдержанность, самокритика себя, готовность быстро реагировать, держа в поле зрения нескольких людей или различные рабочие ситуации,· уважать право каждого человека на отдых и досуг, защищать профессиональную репутацию, уважение моральных ценностей и культурные стандарты людей и не допущение высказываний, которые задевают национальные, религиозные или моральные чувства человека.
Во второй главе изучен анализ этических норм, закреплённых в должностных инструкциях администратора гостиниц -«Sochi Beach Hotel»» «Арбат» и дана общая характеристика гостиничных предприятий«Sochi Beach Hotel»» и «Арбат». Гостиница – это компания, производящая и предоставляющая услуги (гостиничные продукты) для коммерческого гостеприимства, которая предлагает потребителю свои удобства и услуги.
В третьей главе приведены рекомендации по совершенствованию деятельности администратора и общие рекомендации гостиницам «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» для оптимизации работы.
Администратор гостиницы обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Его обязанности – это, с одной стороны, решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой – много-много общения. Впечатления, полученные от знакомства с администратором, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В должностных инструкциях заложен определяющий перечень и содержание основных задач, выполнение которых возлагается на администратора и практически отсутствует выполнение обязанностей с учётом специфики работы и выполнения требований этических норм.
Рекомендовано по совершенствованию деятельности администратора ввести в гостиницах «Sochi Beach Hotel»» и «Арбат» – «Стандарт обслуживания клиентов в гостинице», согласно приказа по предприятию. В стандарте будут учтены требования к этике обслуживания клиентов (Приложение 3), предложен «Стандарт профессиональных требований (Приложение 5) и внесение дополнений в должностные инструкции. Предлагаю ввести в работу с персоналом психологические тренинги, разные методики тестирования. Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей.
Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Процесс удовлетворения потребностей выступает как целенаправленная деятельность. Уровень сервиса в гостинице и этическая ответственность связаны между собой и отражаются на поведении персонала.
При организации обслуживания клиентов необходимо предоставить человеку возможность выбора и независимости, позволить ему отдыхать и действовать сообразно его желанию и возможностям.