ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
РАЗДЕЛ II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В Г. ГРОЗНОМ
РАЗДЕЛ III. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (НА ПРИМЕРЕ Г. ГРОЗНОГО)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования. Одним из главных направлений совершенствования системы государственного и муниципального управления в России является повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. должен составлять не менее 90%; доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме - не менее 70% .
Государственные и муниципальные услуги являются важнейшей составной частью всей сферы услуг. Организация их предоставления, степень удовлетворенности граждан качеством оказываемых услуг оказывает существенное влияние на социально-экономическую ситуацию в стране. Только при повсеместном внедрении прогрессивных технологий в различные сферы человеческой деятельности в полной мере может быть реализован потенциал проводимых реформ государственного управления. Использование старых методов и принципов управления, имеющих в своей основе традиционную (бумажную) технологию обработки информации не может обеспечить должного качества управления и обслуживания населения, снижает оперативность принятия управленческих решений, способствует возникновению очередей при обращении граждан в органы власти.
В настоящее время внедряются новые принципы управления - программы электронного правительства, основной целью которых является повышение эффективности взаимодействия правительства с потребителями государственных услуг и повышение качества государственных услуг.
Для обеспечения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Министерством экономического развития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления по предоставлению государственных и муниципальных услуг и осуществлению контрольно-надзорных функций.
Тем не менее, в теоретико-методологическом обосновании, разработке и внедрении технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на муниципальном уровне в настоящее время ощущается определенная недостаточность, что и определяет актуальность дипломной работы.
Анализ степени изученности темы исследования.
Проблемам оценки качества и совершенствования процесса предоставления государственных и муниципальных услуг посвящено значительное число работ, среди которых следует отметить труды А.С. Абубекирова,Т.В. Губаревой, О. Жидких, М.В. Коптева,Ю.В. Рагулиной, Ж.Н. Скаковой, А.М. Степановой, И.М. Шелякова и др.
Различные аспекты, связанные с внедрением электронного правительства и повышением на этой основе качества предоставления государственных и муниципальных услуг, были рассмотрены в работах Е.В. Алдошенко, Е.Г. Дьяковой, Ю. Перевозкина, Е.А. Плюсниной, А.Н. Швецова, И.В. Шкурат и др.
Проблемы внедрения информационных технологий в деятельность органов государственной и муниципальной власти и повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг отражены в работах Д.Н. Капля, А.Н. Неверова, С.И. Петросяна, Л.Р. Фионовой и др.
Вместе с тем, отдельные аспекты деятельности государственных и муниципальных учреждений по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а также по оценке их качества не получили должного освещения в литературе и нуждаются в дополнительной разработке.
В качестве проблемы исследования выступает противоречие между необходимостью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на муниципальном уровне и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением данного процесса в Мэрии г. Грозного.
Объектом исследования является предоставление государственных и муниципальных услуг населению.
В качестве предмета исследования выступает совершенствование качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению в г. Грозном.
Цель исследования - разработка рекомендаций по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Грозном.
Для решения поставленной цели необходимо выполнение следующих задач:
1) изучить теоретические основы качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению;
2) проанализировать практику предоставления и качество государственных и муниципальных услуг населению в г. Грозном;
3) предложить пути совершенствования качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению в г. Грозном.
Теоретико-методологической основой выпускной квалификационной работы послужила концепция управления качеством продукта Э. Деминга и У. Шухарта, а также концепции организации государственного управления посредством электронных технологий (Ф.Р. Азизов).
В качестве методов исследования были использованы: методы логического и сравнительного анализа, обобщения, а также анализ нормативно-правовых актов, отчетной документации МАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Грозного», анкетирование для сбора информации в рамках авторского социологического исследования, линейная группировка данных для обработки полученной информации.
Эмпирическую базу выпускной квалификационной работы составили:
- федеральные нормативно-правовые акты и целевые программы;
- нормативно-правовые акты и целевые программы Чеченской республики;
- отчетная документация МАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Грозного», Мэрии г. Грозного ;
- результаты авторского социологического исследования (опрос лиц, получавших недавно государственные и муниципальные услуги в г. Грозном, N=42, время проведения - март 2017 г.).
Практическая значимость исследования заключается в том, что его материалы могут быть использованы для совершенствования организации предоставления государственных и муниципальных услуг в различных муниципальных районах Чеченской республики.
Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три раздела, заключение, список источников и литературы, приложения.
Изучение теоретических основ качества предоставления государственных и муниципальных услуг, анализ качества их предоставления в г. Грозном и разработка направлений совершенствования деятельности органов государственного и муниципального управления, учреждений по оказанию государственных и муниципальных услуг городского округа позволили сделать обобщающие выводы по проведенному исследованию.
Государственные и муниципальные услуги представляют собой деятельность органов государственной и муниципальной власти, которая направлена на удовлетворение потребностей населения и осуществляется в рамках нормативно установленных полномочий органов и учреждений, предоставляющих данные услуги. В зависимости от организационно¬правового статуса поставщика услуг, организационно-правового статуса потребителя, формы предоставления, поддержки процесса оказания и доставки услуги выделяют различные виды государственных и муниципальных услуг.
Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг выступает важным направлением реформирования системы государственного управления в России. Качество рассматривается как набор характеристик, свойств объекта, призванных удовлетворять определенные потребности человека или социальной группы. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг невозможна без системы критериев, среди которых выделяют два блока - количественные и качественные критерии.
Качество предоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой удовлетворенность их потребителей количественными и качественными параметрами оказания услуг, к которым относятся, прежде всего, время ожидания услуги и время предоставления услуги, комфортность помещения, в котором предоставляются услуги, культура обслуживания, профессионализм персонала, занимающегося оказанием услуг.
Органы государственного и муниципального управления Чеченской республики реализуют мероприятия по повышению качества и оперативности предоставления государственных и муниципальных услуг, внедрения стандартов комфортности обслуживания населения. В республике функционирует 17 многофункциональных центров, в частности в г. Грозном работает 4 МФЦ. Перечень государственных и муниципальных услуг, административные регламенты, места и способы предоставления; формы документов, используемых органами государственной (муниципальной) власти в процессе оказания государственных услуг представлены в информационной части Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) и Портала государственных и муниципальных услуг Чеченской Республики.
В ГБУ «Республиканский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» разработан и действует Стандарт комфортности обслуживания посетителей, который устанавливает требования к качеству и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе учреждения. На базе ГБУ «РМФЦ» осуществляется предоставление 148 услуг, из них: 50 - федеральные, 60 - государственные и 38 - муниципальные услуги. В 2016 г. было запланировано оказание 174 000 услуг, по итогам года оказано более 240 125 услуг и 35 141 консультаций. Согласно отчетной документации Мэрии г. Грозного по оказанным муниципальным услугами, в 2015 г. было оказано 66 068 услуг, из них 7201 - через МФЦ, в 2016 г. - 175192, через МФЦ - 36843. Время ожидания в очереди на получении результата услуги по официальным данным составляет 15-20 минут.
По данным авторского социологического исследования, пользователи наиболее удовлетворены такими показателями качества предоставления услуг, как вежливость сотрудников, доступность информации о порядке предоставления услуги, стадии рассмотрения обращения, удобство графика работы. С другой стороны, 52,4% отметили, что столкнулись с определенными трудностями в процессе получения услуг: большие очереди, сложность заполнения официальных бланков, отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию необходимость хождения по многим кабинетам (учреждениям); недостаточно комфортные условия оказания услуги; необходимость привлечения посредников.
Для совершенствования качества предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Грозном предлагается развивать и совершенствовать межведомственное взаимодействие органов власти различного уровня, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, используя при этом различные модели интеграции (объединение независимых учреждений в фактически или юридически новую организацию по совместному предоставлению услуг; сотрудничество в сфере информационного обмена, создание общего интерфейса для работы с клиентами и др.).
Для получения актуальной и объективной информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг, повышения их качества и доступности; координации деятельности многофункциональных центров и офисов привлекаемых организаций предлагается проект «Внедрение мониторинга оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ г. Грозного». В соответствии с методикой проведения социологического мониторинга, в рамках проекта запланированы следующие мероприятия: подготовка к внедрению мониторинга (изучение и обобщение регионального опыта мониторинга и оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определение объекта и предмета мониторинга, определение направлений, показателей и индикаторов, выбор методов сбора информации, нормативно-правое обеспечение мониторинга); проведение мониторинга; анализ полученных данных, разработка выводов и рекомендаций.
Реализация предложенного проекта позволит получить следующие качественные результаты: методика организации и проведения мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг; система показателей и критериев оценки эффективности деятельности многофункциональных центров г. Грозного; повышение мотивации работников МФЦ к выполнению своих профессиональных обязанностей; содействие выполнению показателей республиканской целевой программы «Информационное общество Чеченской Республики на 2011-2020 годы». Ожидаемыми количественными результатами является сокращение времени, необходимого на подачу документов и получение результата услуг до 15 минут; повышение степени удовлетворенности пользователей качеством услуг до 90%.
Также для совершенствования процесса оказания государственных и муниципальных услуг и повышения их качества целесообразно рекомендовать:
1. Мэрии г. Грозного:
- создать в структуре Мэрии общественно-консультационный центр для предоставления гражданам консультаций о работе органов МСУ по предоставлению государственных и муниципальных услуг, преимуществах получения услуг в электронном виде;
- формировать сеть центров общественного доступа в Интернет в местах, удобных для пользователей: в отделениях почтовой связи, в домах культуры, муниципальных библиотеках и других доступных для посещения местах;
- реализовать предложенный проект «Внедрение мониторинга оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ г. Грозного».
2. Многофункциональным центрам г. Грозного:
- предоставить гражданам возможность записи он-лайн на прием для подачи документов на получение государственных и муниципальных услуг;
- обеспечить возможность обратной связи с пользователями по вопросу удовлетворенности качеством и доступностью предоставляемых услуг через сервис «Оставьте Ваш отзыв» на сайте многофункционального центра.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
