Введение 4
Глава 1 Исторический обзор 8
1.1 Мобильное приложение 8
1.2 Гибридное мобильное приложение и прогрессивное
веб-приложение 10
1.3 Сравнение приложений 12
Глава 2 Теоретические основы классификации, разработки
и использования CRM-систем 16
2.1 Определение CRM-системы 16
2.2 Классификация CRM-систем по назначению 19
2.2.1 Взаимодействие с покупателями 19
2.2.2 Продажи 20
2.2.3 Маркетинг 21
2.3 Классификация CRM-систем по уровню обработки данных 23
2.4 Обзор типов решений 26
2.4.1 Коробочное решение 26
2.4.2 Индивидуальное программное решение 27
2.4.3 Облачное решение 28
2.5 Этапы внедрения CRM-систем 32
2.6 Особенности разработки программного обеспечения
на базе мобильных интерфейсов 34
2.6.1 Постановка проблемы 34
2.6.2 Время запуска 37
2.6.3 Отзыв устройства 38
2.6.4 Фокусировка внимания на отдельных задачах 39
2.6.5 Настройка взаимодействия с внешними источниками 40
2.6.6 Единообразие стиля интерфейса 41
2.6.7 Различия в архитектуре компьютеров 42
Глава 3 Анализ деятельности предприятия Службы крови 45
3.1 Определение предприятия 45
3.2 Оценка информатизации анализируемого предприятия 46
3.3 Анализ предметной области с целью
выявления объекта автоматизации 49
3.4 Разработка контекстной модели подсистемы коммуникации
с донорами и сотрудниками и ее декомпозиции с использованием CASE-средств 50
3.5 Разработка контекстной модели подсистемы обмена данными
с ЛПУ и ее декомпозиции с использованием Case-средств 56
Глава 4 Цифровая трансформация обработки запросов на донацию
службы крови Калининградской области 58
4.1 База данных АИСТ 58
4.2 Статистическая обработка БД АИСТ 61
4.3 Алгоритм планирования заготовки продукта 62
4.4 Алгоритм выдачи продукта по заявке 66
4.5 Алгоритм планирования приглашения доноров на донацию 69
4.6 Алгоритм срочного приглашения доноров на донацию 70
4.7 CRM-система Битрикс24 74
Заключение 79
Список используемой литературы 81
Приложение А Описательный алгоритмический материал, собранный на Станции переливания крови Калининградской области 85
Приложение Б Аннотация БД АИСТ 99
Приложение В Пример создания таблиц «Заявка», «Донации заявки»
и «Сотрудник» БД «Заявки на продукты» на языке СУБД SQL 101

Купить

Актуальность исследования. Отсутствие в действующем российском законодательстве требований к разделам информационной системе, дающим возможность проводить эффективное взаимодействие между подразделений и сотрудников учреждений Службы крови, т.е. полное отсутствие даже зачатков системы управления взаимоотношения с клиентами.
В последние годы наблюдается значительный прогресс в сфере портативной электроники, который увеличил доступность аппаратных и программных решений для обычных пользователей. Распространение смартфонов и планшетов сопровождается значительными изменениями в интернет-коммерции, поскольку они позволяют пользователям получать необходимую информацию и пользоваться услугами компаний независимо от внешних условий.
Установленные на смартфонах пользователей мобильные приложения поддерживают прямые контакты с клиентами, отслеживают их поведение и изучают их предпочтения, что в дальнейшем используется для достижения маркетинговых целей. Однако создание мобильного приложения в традиционной форме является процессом трудоемким и дорогостоящим. Учитывая вышесказанное, объективной необходимостью является поиск возможных направлений удешевления и упрощения процесса разработки.
Актуальны вопросы оценки и сравнения возможных расходов при использовании различных инструментов. Дальнейшее исследование позволит определить преимущества и недостатки различных подходов к разработке мобильных приложений с экономической точки зрения [2].
Изучение методов и инструментариев разработки систем управления взаимоотношения с клиентами может удовлетворить потребность создания удобного и современного способа коммуникации для подразделений и сотрудников Службы крови - CRM-системы, которая повысит эффективность, безопасность и качество работы учреждения.
Целью исследования является анализ преимуществ и недостатков гибридных мобильных приложений и прогрессивных веб-приложений и сравнение различных технологий разработки мобильных приложений с целью выявления наиболее экономически оправданных и технически совершенных решений среди них [2].
А также разработка методических и практических рекомендаций и последовательности действий для внедрения системы CRM на базе мобильного приложения как новой формы внутрифирменной координации и взаимодействия с клиентами.
Объект исследования - типовой региональный сегмент Службы крови, внедряющий систему управления взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности работы. Служба крови представлена тремя учреждениями:
а) Государственное бюджетное учреждение здравоохранения (ГБУЗ) «Станция переливания крови Калининградской области». Головное учреждение, располагается на Чкалова, 29. В его состав входит несколько хранилищ компонентов крови:
1) банк плазмы (замороженной, срок хранения 3 года);
2) банк эритроцит-содержащих компонентов (заморожены, срок хранения 10 лет);
3) оперативный запас для выдачи в лечебные учреждения (здесь хранится небольшой объем замороженной плазмы и незамороженные эритроцит-содержащие компоненты с малым сроком хранения (не более 40 суток), а также концентрат тромбоцитов со сроком хранения до 7 суток;
б) Отделение переливания крови (ОПК) при Калининградской Центральной городской клинической больнице (ЦГКБ): подобно пунктам 1) и 3);
в) ОПК при Калининградской Областной клинической больнице (ОКБ): подобно пунктам 1) и 3);
Предмет исследования: процессы информационного обмена в ходе осуществления хозяйственной деятельности предприятий, проектирования и внедрения мобильного приложения, обеспечивающего учет клиентских данных и взаимодействие между сотрудниками и клиентами, а также внутреннее взаимодействие между сотрудниками ГБУЗ и ОПК.
Гипотеза исследования: субъекты предпринимательской деятельности получают ощутимые преимущества и дополнительные выгоды при использовании ими мобильных приложений, прогрессивных веб-приложений и гибридных интеллектуальных мобильных приложений.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать современное состояние проблемы исследования и
существующие бизнес-процессы работы учреждения Службы крови;
- изучить и выбрать методологию и инструментарии моделирования и
разработки системы управления клиентами на базе мобильных интерфейсов. Спроектировать базу данных информационной системы, обосновать выбор модели жизненного цикла программного обеспечения, основные средства реализации системы управления клиентами на базе мобильных интерфейсов;
- разработать логическую модель системы управления клиентами для
взаимодействия подразделений и сотрудников учреждения Службы крови;
- оценить эффективность и адекватность разработанной модели
информационной системы на базе мобильных интерфейсов.
Научная новизна заключается в разработке новой модели системы взаимоотношениями с клиентами на базе мобильных интерфейсов, обеспечивающей повышение эффективности функционирования учреждений Службы крови, а также механизмов ее реализации.
Практическая значимость данного исследования заключается в предоставлении алгоритма выбора оптимальных методов и эффективных инструментов для разработки системы взаимоотношениями с клиентами в важнейшей сфере народного хозяйства, что позволит обеспечить надежную и качественную работу учреждений Службы крови.
На защиту выносятся следующие результаты, определяющие научную новизну и значимость исследования:
- выбор путем изучения учреждений Службы крови оптимальных методов и инструментария в виде CRM-системы на базе мобильных интерфейсов для учреждений Службы крови, а также доказательство их эффективности;
- разработка указанной системы в виде визуальных моделей и блок-схем алгоритмов;
- проверка адекватности указанной системы в учреждениях Службы крови;
- итоговое заключение о возможности создания корпоративного портала, содержащего систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе российского сервиса для управления бизнесом Битрикс24.
Объем и структура диссертации: диссертационное исследование содержит 4 главы, введение, заключение, список используемой литературы и 3 приложения. Работа изложена на 101 странице, содержит 19 рисунков и 10 таблиц.
Купить