Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


РОЛЬ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ В ФОРМИРОВАНИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Работа №137201

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

маркетинг

Объем работы143
Год сдачи2020
Стоимость4350 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
33
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
Глава 1. Клиентский опыт и многоканальные стратегии 7
1.1. Клиентский опыт 7
1.1.1. Понятие клиентского опыта 7
1.1.2. Подходы к пониманию клиентского опыта 13
1.1.3. Клиентский онлайн-опыт 14
1.2. Многоканальные стратегии 20
1.2.1. Изменения внешней среды 20
1.2.2. Понятие многоканальных стратегий 24
1.2.3. Виды многоканальных стратегий 26
1.2.4. Понятие омниканальной стратегии 32
Глава 2. Роль омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта 34
2.1. Преимущества омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта 34
2.2. Анализ исследований исследований поведения потребителей 36
2.2.1. Анализ исследований исследований поведения омниканальных потребителей 36
2.2.2. Анализ исследований поведения потребителей во время кризиса 43
2.3. Разработка гипотез 46
2.3.1. Омниканальная стратегия и удовлетворённость 46
2.3.2. Омниканальная стратегия и вовлечённость 47
2.3.3. Омниканальная стратегия и лояльность 48
Глава 3. Эмпирические исследования 50
3.1. Нетнографическое исследование 50
3.1.1. Методология исследования 50
3.1.2. Результаты исследования 50
3.1.3. Обсуждение результатов 53
3.2. Онлайн-опрос 55
3.2.1. Методология опроса 55
3.2.2. Описательный анализ 58
3.2.3. Факторный анализ 70
3.2.4. Построение множественной линейной регрессии 81
3.2.5. Выводы 93
3.2.6. Ограничения и дальнейшие исследования 97
Заключение 100
Список использованных источников 104
Приложения 121
Приложение 1. Онлайн-опрос 121
Приложение 2. Демографические характеристики выборки 139
Приложение 3. Регрессионная модель №1 141
Приложение 4. Регрессионная модель №2 142
Приложение 5. Регрессионная модель №3

Поведение потребителей всегда было и является в настоящий момент главным вопросом, интересующим руководителей по всему миру, вне зависимости от сферы деятельности бизнеса: выявление мотивов и причин потребления того или иного товара или услуги помогает компаниям более эффективно вести свою деятельность, совершенствовать свои продукты, чтобы максимально соответствовать потребностям клиентов, привлекать больше покупателей и увеличивать объемы продаж. Одним из факторов, влияющих на принятие решения, является клиентский опыт. Позитивный клиентский опыт, предоставленный компанией потребителю, его знакомым, референтной группе, инфлюенсерам или знаменитостям, которые поделились своим мнением с неким кругом лиц, способен дать компании преимущество среди остальных и спровоцировать покупателя на приобретение именно её товара или услуги. Клиентский опыт сегодня является вопросом, интересующим менеджеров по всему миру. Компании стремятся предоставить позитивный опыт, который будет отличать их от конкурентов.
Однако поведение потребителей в большой мере подвержено влиянию различных факторов: как внутренних, так и внешних. Одним из важнейших факторов, под влиянием которых меняется поведение потребителей, является digital-трансформация. Настоящее время называют эпохой цифровизации. В соответствии с [Verhoef et al., 2019], цифровизация - это изменение способа использования фирмами digital -технологий с целью разработки новой цифровой бизнес-модели, которая поможет компаниям создавать и присваивать большую ценность. Технологии и Интернет развиваются со стремительной скоростью; многие аспекты нашей повседневной жизни перешли в онлайн. Миллионы веб¬сайтов выступили для нас в качестве замены телевидения, кинотеатров, газет, библиотек, журналов. С помощью Интернета мы общаемся со своими друзьями, поддерживаем связь с родственниками, ведём аккаунты в социальных сетях, делимся своими мыслями и новостями. Кроме того, в Интернете мы работаем и совершаем покупки. Компании открывают интернет-магазины, создают официальные сайты, аккаунты в социальных сетях, через которые они, во-первых, реализуют свою продукцию и, во-вторых, общаются с потребителем. Таким образом, многие бизнесы переходят от одноканальных стратегий взаимодействия с потребителем к стратегиям множественных каналов (мультиканальным или омниканальным). Реализация подобной стратегии означает, что клиент может вступить в контакт с компанией не только одним единственным способом (например, через физическую точку продаж), но также и с помощью других (звонка по телефону, чата с сотрудником на официальном сайте или в аккаунте социальной сети).
Поскольку клиентский опыт - это все прямые или косвенные контакты клиента с компанией, многоканальная стратегия играет большую роль в его формировании. Каждая ситуация взаимодействия формирует у потребителя определенную картину, восприятие фирмы или бренда, отношение к нему, иначе - опыт. Чем больше точек, через которые клиент может вступить в контакт с компанией, тем больше у неё шансов и возможностей предоставить ему именно позитивный опыт. На помощь в данной ситуации приходит Интернет-пространство: компании стремятся предоставить своему клиенту максимально удобные и комфортные условия выбора и совершения покупки, которые принесут не только пользу, но и удовольствие от самого процесса. Клиентам предоставляется множество самых различных способов связаться с сотрудниками, оформить заказ, решить возникшие проблемы, произвести возврат и так далее. Таким образом, компании прибегают к реализации мультиканальных или омниканальных стратегий с целью обеспечения более высокого уровня удовлетворенности клиента и создания позитивного клиентского опыта.
Актуальность данной темы подтверждается интересом общественности и СМИ: многие журналы публикуют статьи, которые говорят о пользе мульти- или омниканалов, удобстве их использования для клиентов и потенциальной выгоде для бизнеса. Например, журнал Forbes по запросу «omnichannel» предлагает более 1500 статей, 94 из которых были выпущены за последние два с половиной месяца. 1 Кроме того, практически 12000 статей включают слова «customer experience». Также об актуальности данной темы свидетельствует множество научных публикаций. Например, в соответствии с базой данных Scopus, самые часто цитируемые источники, имеющие среди ключевых слов «omnichannel», это: научная статья [Brynjolfsson et al, 2013], которая получила 262 цитирования, а также [Piotrowicz, Cuthbertson, 2014], получившая 160. [Herhausen, 2015] также является высокоцитируемым документом и имеет 145 и 129 цитирований на базах Scopus и Web of Science соответственно. Если говорить о клиентском онлайн-опыте, данная тема начала завоёвывать интерес и популярность еще два десятилетия назад; так, например, [Novak et al., 2000] имеет 1528 цитирований на базе Scopus.
Однако, даже сейчас существует некоторое недопонимание различий двух данных типов многоканальных стратегий и преимуществ для компаний от их реализации. Существует проблема отсутствия научных источников, в особенности русскоязычных, которые бы систематизировали, во-первых, все выгоды в формировании позитивного клиентского опыта, которые может принести реализация многоканальной стратегии, и, во- вторых, какие дополнительные преимущества имеет омниканальная стратегия над мультиканальной. Остаётся неясным, на какие конкретно аспекты поведения потребителей влияют омниканалы и помогает ли соответствующая стратегия удержать покупателя или привлечь новых. Так, основной исследовательский вопрос данной работы можно сформулировать следующим образом: как применение омниканальной стратегии поможет компании предоставить её потребителям позитивный клиентский опыт?
Таким образом, целью данной работы является выявление преимуществ применения омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта.
Для достижения данной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Предоставить обзор научной литературы, освещающей понятия клиентского опыта, его видов, а также многоканальных стратегий;
2. На основании информации, предоставленной в научной литературе, сформулировать различия мульти- и омниканалов, а также соответствующих стратегий;
3. Выяснить, какие аспекты и виды клиентского опыта подвергаются влиянию стратегии множественных каналов;
4. Систематизировать указанные в научной литературе потенциальные результаты и выгоды для компаний, связанные с применением омниканальной стратегии;
5. Провести эмпирическое исследование, направленное на определение различий в поведении потребителей в случае их взаимодействия с компанией через единственный канал, через мультиканалы и через омниканалы;
6. Проанализировать полученные в ходе анализа научной литературы и эмпирического исследования результаты и сделать на их основе выводы.
Формат данной работы - исследовательский. Структура работы соответствует сформулированным ранее задачам и состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Первая глава включает в себя две части. Первая часть освещает понятие клиентского опыта, его видов и составляющих. Вторая часть объясняет различия мульти- и омниканалов, а также соответствующих стратегий.
Вторая глава предоставляет обзор научной литературы и результатов исследований, направленных на выявление взаимосвязи между многоканальной стратегией и формированием клиентского опыта. Далее представлены гипотезы, разработанные на основе приведённых исследований. Также вторая глава включает в себя часть, посвящённую анализу поведения потребителей во время кризиса: поскольку эмпирические исследования проводятся во время кризиса, вызванного эпидемией коронавируса, данная часть является релевантной исследованию.
Третья глава включает в себя результаты проведённых эмпирических исследований. В качестве первого исследования было проведено нетнографическое исследование восприятия потребителями множественных каналов. В этой части представлены методология исследования, результаты и их обсуждение. Во второй части представлены результаты второго эмпирического исследования: онлайн-опроса, направленного на выяснение преимуществ реализации омниканальной стратегии. В данной части представлена методология эмпирического исследования, процесс сбора данных, описательный и факторный анализ результатов, построение регрессионных моделей, а также выводы, полученные в ходе интерпретации результатов проведённого исследования

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Как было сказано ранее, основной исследовательский вопрос данной работы звучал следующим образом: как применение омниканальной стратегии поможет компании предоставить её потребителям позитивный клиентский опыт? Таким образом, основной целью выпускной квалификационной работы было выявление преимуществ применения омниканальной стратегии в формировании клиентского опыта.
Первая глава данной работы включает в себя теоретические определения таких понятий, как клиентский опыт, многоканальные, мультиканальные и омниканальные стратегии. На основе обширного количества научных источников, преимущественно статей из ведущих журналов в области маркетинга и менеджмента, были выведены определения данных понятий, рассмотрены различные подходы к их пониманию, классификации и составные элементы. Была составлена подробная таблица с характеристиками мультиканальной и омниканальной стратегии, чтобы впоследствии была возможность выявить их различия и преимущества конкретно омниканальной стратегии.
Вторая глава была посвящена выявлению потенциальных выгод, которые может привнести в формирование клиентского опыта реализация стратегии омниканалов. Для этой цели была также составлена таблица с одиннадцатью исследованиями на тему поведения потребителей в условиях реализации компаниями многоканальных стратегий. По итогам анализа таблицы были выявлены некоторые аспекты, не покрытые ни одним из исследований: например, за несколькими исключениями отсутствуют эмпирические исследования поведения потребителей в омниканальной среде в развивающихся странах: было найдено лишь одно исследование по Индонезии. Дополнительным вкладом данной работы является тот факт, что исследование взаимосвязи между омниканальной стратегией и клиентским опытом проводилось на примере жителей развивающейся страны, России. На основе анализа исследований были сформулированы следующие гипотезы:
H1: Наличие множественных каналов позитивно влияет на удовлетворённость покупателей.
H2: Интегрированность каналов позитивно влияет на удовлетворённость покупателей.
H3: Наличие множественных каналов позитивно влияет на вовлечённость покупателей.
H4: Интегрированность каналов позитивно влияет на вовлечённость покупателей.
H5: Наличие множественных каналов позитивно влияет на лояльность покупателей.
H6: Интегрированность каналов позитивно влияет на лояльность покупателей.
В дальнейшем планировалось провести количественное исследование. Для этого был использован онлайн-опрос. Поведение потребителей в научных работах в большинстве случаев исследуется на примере одной конкретной отрасли. Из таблицы можно было сделать вывод, что наиболее часто исследования на подобные моей темы проводятся на примере отрасли розничной продажи одежды. Кроме того, настоящая ситуация в мире в связи с эпидемией коронавируса вынудила многие компании перенести бизнес целиком в сферу онлайн. И хотя, разумеется, отрасль продажи одежды сильно пострадала в связи с закрытием магазинов, её представители всё же имели возможность продолжать функционировать и реализовывать свои товары через онлайн-каналы. Как и следовало ожидать, в более выгодном положении оказались те, кто начал реализовывать стратегию множественных каналов задолго до эпидемии. В связи с данными наблюдениями, было принято решение разработать опрос на примере покупки элемента одежды или обуви.
Глава 3 состоит из двух эмпирических исследований. Первое — нетнографическое исследование. Поскольку была выбрана отрасль продажи одежды, было также интересно узнать, какие проблемы беспокоят потребителей. Был проведён анализ рейтингов и отзывов крупнейших ритейлеров одежды на различных сайтах. Результаты исследования дали возможность идентифицировать потенциальные проблемы: даже у самых крупных игроков на рынке наблюдаются серьезные трудности с взаимосвязью между каналами. Они получают негативные отклики на различных сайтах, потому что покупатели не могут плавно переключаться между каналами и получать необходимую информацию вне зависимости от канала. В результате, практически все отзывы негативны и сопровождаются словами о неудовлетворительном клиентском опыте. В то же время, интернет-магазины, например ASOS или MyTheresa, получают, во-первых, гораздо больше отзывов и, во- вторых, высокие оценки. Люди довольны слаженной работой компаний и говорят, что каналы (например, сайт, мобильное приложение, телефон) работают как единое целое: потребители могут получить информацию о своём заказе в любой момент с помощью любого из каналов. Так, в результате проведения нетнографического исследования, гипотезы Н1, Н2, Н3, Н4, Н5 и Н6 были подтверждены: наличие у компании нескольких каналов, а также их связанность ведут увеличению удовлетворённости, вовлечённости и лояльности потребителей.
Второе эмпирическое исследование было количественным. Данные были получены с помощью онлайн-опроса. В результате проведения описательного анализа, факторного анализа, а также построения регрессионных моделей, можно прийти к следующим выводам:
• Наличие у компании нескольких каналов и их интегрированность позитивно влияют на удовлетворённость клиента процессом совершения покупки. Влияние интегрированности каналов в данном случае меньше, чем влияние реализации стратегии множественных каналов как таковой. Так, гипотезы Н1 и Н2 были подтверждены. Реализация омниканальной стратегии действительно ведёт к большему уровню удовлетворённости;
• Наличие у компании нескольких каналов и их интегрированность позитивно влияют на вовлечённость клиента в процесс совершения покупки. Так, гипотезы Н3 и Н4 были подтверждены. Реализация омниканальной стратегии действительно ведёт к большему уровню вовлечённости, однако, в данном случае на вовлечённость в большей мере влияет именно наличие каналов, нежели их интегрированность;
• Наличие у компании нескольких каналов и их интегрированность позитивно влияют на лояльность клиента. Влияние интегрированности каналов в данном случае меньше, чем влияние реализации стратегии множественных каналов как таковой. Так, гипотезы Н5 и Н6 были подтверждены. Реализация омниканальной стратегии действительно ведёт к большему уровню лояльности.
Подводя итог данной работы, можно сказать, что реализация омниканальной стратегии, то есть наличие у компании множества каналов, с помощью которых она может взаимодействовать с потребителем, а также интегрированность этих каналов и работа их как единого целого, действительно ведут к формированию более позитивного клиентского опыта. Как было выяснено ранее, основными элементами клиентского опыта являются удовлетворённость, вовлечённость и лояльность. Когда потребитель на протяжении одного пути задействует несколько каналов, он становится многоканальным. Однако, несмотря на то, что во всех регрессионных моделях переменная «Наличие множественных каналов» была значима, очевидно, что этого недостаточно, если компания хочет улучшить предоставляемый клиентский опыт. Для покупателей очень важным является удобство совершения покупки. Если они не могут, например, отследить свой заказ или уточнить по нему какие-либо моменты, они остаются недовольны. Если же, допустим, добавив товары в корзину на официальном сайте, они впоследствии заходят в мобильное приложение и видят, что товары также находятся в корзине, процесс совершения покупки существенно облегчается. Подобные моменты характеризуют реализацию компанией омниканальной стратегии. Когда компания одновременно задействует множество каналов, чтобы вступить в контакт с клиентом, он становится более вовлечён в покупку. Совершив покупку без необходимости применения дополнительных усилий, он остаётся удовлетворён. Такой покупатель захочет совершить в компании повторную покупку, следовательно, он становится более лояльным. Стоит добавить, что сейчас, в эпоху цифровизации, реализация омниканальной стратегии особенно важна: потребители активно задействуют различные девайсы и Интернет-ресурсы на всех стадиях покупки. Многие магазины по всему миру уже несколько лет назад начали внедрение новых технологических решений в оффлайн- точки. Так, скажем, придя в магазин, покупатель может не только совершить покупку привычным способом, но и оформить заказ самостоятельно с помощью планшета, находящегося в торговом зале. Подобные решения также являются признаками реализации омниканальной стратегии, увеличивающими вовлечённость, удовлетворённость и лояльность клиентов и, следовательно, формирующих более позитивный клиентский опыт.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что его результаты демонстрируют компаниям, какие выгоды может принести бизнесу реализация омниканальной стратегии. Компаниям следует не только внедрить несколько различных точек взаимодействия с клиентом, но также и убедиться, что каналы работают связанно: только в таком случае потребитель может получить единый, плавный клиентский опыт. Если компания управляет каждым из каналов по отдельности, так же обособленно разрабатывает для них цели и оценивает их эффективность, то она лишается возможности получить те преимущества, которыми обладает омниканальная стратегия. Как было выяснено в исследовании, реализация омниканальной стратегии ведёт к тому, что клиенты остаются более удовлетворены покупкой, становятся более вовлечены в коммуникацию с компанией и более склонны вернуться и совершить повторную покупку. Особенное внимание компаниям нужно уделять комфорту использования различных каналов для клиентов. Покупателям должно быть удобно менять каналы в течение одного пути. Для многих оказались важными обратная связь и возможность, например, связаться с компанией по телефону и без проблем уточнить детали своего заказа: такие вещи, символизирующие интегрированность и слаженную работу каналов как единого целого, были перечислены как ключевые причины удовлетворённости покупкой в открытых вопросах.



1) Алешникова В.И. Стратегия омниканального маркетинга / В. И. Алешникова, Т.А Береговская., Е.В. Сумарокова // Вестник Университета. — 2019. — №2. — С. 39- 45.
2) Галкина А., Как выживают российские марки в период пандемии коронавируса.
[Электронный ресурс] / А. Галкина // Buro — 2020. Режим доступа:
https://ru.reuters.eom/article/businessNews/idUSKBN2011HKhttps://www.buro247.ru/fashion/fashion-industry/23-ma.r-2020-ca.n-loca.l-fashion-bra.nds-survive.html (дата
обращения: 03.04.2020)
3) Галкина, А. Нравственный отбор: стоит ли покупать новые вещи во время пандемии?
[Электронный ресурс] / А. Галкина // Buro. — 2020.— Режим доступа:
https://www.buro247.ru/fashion/expert/30-mar-2020-moral-shopping.html (дата
обращения: 03.04.2020)
4) Ищенко Н., «Люди начинают реже ходить в магазины». Главное из интервью
исполнительного директора X5 Retail Group [Электронный ресурс] / Н. Ищенко // Ведомости. — 2020. Режим доступа:
https://www.vedomosti.nl/biisiness/artieles/2019/03/05/795733-lyiidi-na.ehina.yiit-hodit-magazini-glavnoe(дата обращения: 20.03.2020)
5) Парамонова Т.Н. Омниканальные продажи — перспективное направление развития розничной торговли России / Т.Н. Парамонова, А.А. Макаров // XI международная научно-практическая конференция. Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук — 2017. — Т. 11, № 6. — С. 54-59.
6) Сагинова О.В. Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворённых потребителей / О. В. Сагинова, К.Г. Афанасиади // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2011. — № 6. — С. 436-441.
7) ABS Academic Journal Guide [Электронный ресурс] // 2015. — Режим доступа: https://gsom.spbli.пi/files/a.bs-list.-201■5.pdf(дата, обращения: 21.11.2019)
8) Agraval A. Online customer experience: a literature review / A. Agraval // KIIT Journal of Management — 2019.
9) Alexander, B. Store of the future: Towards a (re)invention and (re)imagination of physical store space in an omnichannel context / B. Alexander, M. B. Cano // Journal of Retailin and Consumer Services. — 2019.
10) Allenby G. M. Economic trends and being trendy: the influence of consumer confidence on retail fashion sales / G. M. Allenby, L. Jen, R. P. Leone. — Journal of Business & Economic Statistics —1996 — Vol.14, N 1 — P. 103-111.
11) Allred, C. R. The service hand-off: Effects of multivendor service performance on customer satisfaction. An experimental study. / C. R. Allred, R. B. Money // Journal of Services Marketing. — 2010. — Vol. 24, N 3. — P. 184-195
12) Aloisti, S. Sparkle fades as coronavirus risks wiping out luxury goods growth
[Электронный ресурс] / S. Aloisti // Reuters. — 2020. — Режим доступа:
https://ni.reiiters.com/article/biisinessNews/idUSKBN2011HK (дата обращения:
20.03.2020)
13) Ang S.H. Crisis marketing: a comparison across economic scenarios / S. H. Ang. // International Business Review. — 2001. — Vol.10, N 3. — P. 263-84.
14) Areni, C. The influence of background music on shopping behaviour: classical versus top-forty music in a wine store / C. Areni, D. Kim // Advances in Consumer Research. — 1993. —Vol. 20. — P. 336-40.
15) Arnould , E . J . Consumer culture theory (CCT): Twenty years of research / E. J. Arnould, C. J. Thompson // Journal of Consumer Research. — 2005. —Vol. 31. — P. 868 - 882.
16) Bagozzi, R.P., Goal setting and goal striving in consumer behavior./ R. P. Bagozzi, U. Dholakia // Journal of Marketing. —1999. — Vol. 63, N 4. — P. 19-32.
17) Baker, J. The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: an integrative review and research proposition / J. Baker, M. Cameron // Journal of the Academy of Marketing Science. — 1996. — Vol. 24, N 4. — P. 338-49.
18) Baker, J. The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions / J. Baker, A. Parasuraman, D. Grewal, G. B. Voss // Journal of Marketing. — 2002. — Vol. 66, N 2. — P. 120-41.
19) Baumgartner, H., Goal-directed consumer behavior: motivation, volition, and affect / H. Baumgartner, R. Pieters. Edited by C.P. Haugtvedt, , P.M. Herr, , F.R. Kardes, // Handbook of Consumer Psychology. Erlbaum, New York. — 2008. — P. 367-392.
20) Beldad, A., How shall I trust the faceless and the intangible? A literature review on the antecedents of online trust / A. Beldad, M. de Jong, M. Steehouder // Computers in Human Behavior. — 2010. — Vol. 26, N 5. — P. 857-869.
21) Berman, B. A. guide to developing and managing a wellintegrated multi-channel retail strategy / B. A. Berman, S. Thelen // International Journal of Retail and Distribution Management. — 2004. — Vol. 32, N 3. — P. 147-156.
22) Blazques, M., Fashion Shopping in Multichannel Retail: The Role of Technology in Enhancing the Customer Experience / M. Blazques // International Journal of Electronic Commerce. — 2014. — P. 97-116.
23) Blom, A. Omnichannel-based promotions’ effects on purchase behavior and brand image / A. Blom, F. Lange, R. Hess // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2017. — Vol. 39, N 6. — P. 286-295.
24) Bolton R. N. Small Details That Make Big Differences: A Radical Approach to Consumption Experience as a Firm’s Differentiating Strategy / R. N. Bolton, J. R. McColl-Kennedy, N. J. Siriranni, D. K. Tse // Journal of Service Management. — 2014. —Vol. 25, N 2. — P. 253¬74.
25) Brakus, J. J. Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? /
J. J. Brakus, B. H. Schmitt, L. Zarantonello // Journal of Marketing. — 2009. — Vol.73. — P. 52-68
26) Bridges, E. Hedonic and utilitarian shopping goals: the online experience / E. Bridges, R. Florsheim // Journal of Business Research. — 2008. — Vol. 61, N 4. — P. 309-314.
27) Brodie, R. J. Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research / R. J. Brodie, B. Juric, L. D. Hollebeek, A. Ilic // Journal of Service Research. — 2011. — Vol. 17, N 3. — P. 1-20.
28) Brodie, R. J. Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis / R. J. Brodie, B. Juric, L. D. Hollebeek, A. Ilic // Journal of Business Research. — 2013. — Vol. 66. — P. 105-114.
29) Brynjolfsson E. Competing in the age of omnichannel retailing / E. Brynjolfsson, Y. J. Hu, S. Rahman // MIT Sloan Management Review. — 2013. — Vol. 54, N 4. — P. 1-7
30) Calder, B. J. An Experimental Study of the Relationship between Online Engagement and Advertising Effectiveness / B. J. Calder, E. C. Malthouse, U. Schaedel // Journal of Interactive Marketing. — Vol. 23, N 4. — P. 321-331.
31) Cambra-Fierro, J. Are multichannel customers really more valuable? An analysis of banking services / J. Cambra-Fierra, W.A. Kamakura, I. Melero-Polo, F.J Sese // International Journal of Research in Marketing. — 2016. — Vol. 33, N 1. — P. 208-212.
32) Caru, A. How to facilitate immersion in a consumption experience: Appropriation operations and service elements / A. Caru, B. Cova// Journal of Consumer Behavior. — 2006. — Vol. 5, N 1. — P. 4-14.
33) Chandler, C. How Jeff Bezos built an A.I.-driven “cyber contraption” that puts customers
first / C. Chandler, E. Barrett // Fortune. — 2020. — Режим доступа:
https://fortiine.com/2020/05/19/jeff-bezos-a.ma.zon-ai-cyber-contraption/(дата обращения: 23.03.2020)
34) Chen, Y. Omnichannel Business research: opportunities and challenges / Y. Chen, C. M. K. Cheung, C.-W. Tan // Decision Support Systems. — 2018. — Vol. 109. — P. 1-14.
35) Childers, T.L. Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior / T. L. Childers, C.L.Carr, J. Peck, S. Carson // Journal of Retailing. — 2001. — Vol. 77, N 4. — P. 511-535.
36) Cho, S. Gender, fashion innovativeness and opinion leadership, and need for touch: effects on multi-channel choice and touch/non-touch preference in clothing shopping / S. Cho, J. Workman // Journal of Fashion Marketing & Management. — 2011. — Vol. 15, N 3. — P. 363-382.
37) Chou, T. J. The role of flow experience in cyber-game addiction / T. J. Chou, C. C. Ting // Cyberpsycholgy & Behavior. — 2003. — Vol. 6, N 6. — P. 663-675.
38) Csikszentmihalyi, M. Psychology of Optimal Experience / M. Csikszentmihalyi // New York, NY: Harper & row. — 1990.
39) Constantinides, E. Influencing the online consumer’s behavior: The web experience / E. Constantinides // Internet Research. — 2004. — Vol. 14, N 2. — P. 111-126.
40) Crisafulli, B. Service failures in e-retailing: examining the effects of response time, compensation, and service criticality / B. Crisafulli, J.Singh // Computers in Human Behavior. — 2017. — Vol. 77. — P. 413-424.
41) Crittenden, V.L. Technology and business-to-consumer selling: contemplating research and practice / V. L. Crittenden, R.A. Peterson, G Albaum // Journal of Personal Selling & Sales Management. — 2010. —Vol. 30, N. 2. — P. 103-110.
42) Davidson, E. Digital entrepreneurship and its sociomaterial enactment / E. Davidson, E. Vaast // (2010). The 43rd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS). — 2010. — P. 1-10.
43) De Keyser, A. A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience / A. De Keyser, K.N. Lemon, P. Klaus, T.L. Keiningham // Marketing Science Institute, Cambridge, MA. — 2015. — P. 15-121.
44) Donovan, R. Store atmosphere and purchasing behaviour / R. Donovan, J. Rossiter, G. Marcoolyn, A. Nesdale // Journal of Retailing. — 1994. — Vol. 70, N 3. — P. 283-94.
45) Greary, J. DoubleClick (Google): What is it and what does it do? [Электронный ресурс] /
J. Geary // The Guardian. — 2012. Режим доступа:
https://www.theguardian.com/technology/2012/apr/23/doubleclick-tracking-trackers-cookies-web-monitoring
46) Dutt, P. Crisis and consumption smoothing / P. Dutt, V. Padmanabhan // Marketing Science.
— 2011. — Vol. 30, N 3. — P. 491-512.
47) Edvardsson , B. Cocreating customer value through hyperreality in the prepurchase service experience / B. Edvardsson, B. Enquist, R. Johnston // Journal of Service Research. — 2005.
— Vol. 8, N 2. — P. 149 - 161 .
48) Elliot, S. Expectations versus reality: A snapshot of customer experience on internet retailing / S. Elliot, S. Fowell // International Journal of Information Management. — 2000. — Vol. 20, N 5. — P. 323-337.
49) Engel, J.F. Consumer Behavior / J. F. Engel, R.D.Blackwell, P.W. Miniard // Dryden Press.
— 1990.
50) Forbes Magazine, 2020. — URL:
https://www.forbes.com/search/?sort=recent&q=omnichannel, свободный (дата
обращения: 12.03.2020)
51) Frasquet, M. Understanding Loyalty in Multichannel Retailing: The Role of Brand Trsut and Brand Attachment / M. Frasquet, A. M. Descals, and M. E. Ruiz-Molina // International Journal of Retail & Distribution Management. — 2017. — Vol. 45, N 6. — 608-625.
52) Friedman, V. Should We Still Go Shopping (Online)? [Электронный ресурс] / V. Friedman
// The New York Times. — 2020. — Режим доступа: https://www.nytimes.com/2020/03/26/style/coronavirus-shopping.html(дата обращения: 02.04.2020)
53) Frow, P. Towards the ‘perfect’ customer experience / P. Frow, A. Payne // Journal of Brand management. — 2007. — Vol. 15, N 2. — P. 89-101.
54) Gentile, C. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components That Co-Create Value with the Customer / C. Gentile, N. Spiller, G. Noci // European Management Journal. — 2007. — Vol. 25, N 5. — P. 395-410.
55) Lipsman, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce Continues Strong Gains Amid Global Economic Uncertainty [Электронный ресурс] / A Lipsman // .eMarketer. — 2019. — Режим доступа:https://www.emarketer.com/content/globa.l-ecommerce-2019
56) Grewal, D. Customer experience management in retailing: An organizing framework / D. Grewal, M. Levy, V. Kumar // Journal of Retailing. — 2009. — Vol. 85, N 1. — P. 1-14.
57) Ha, H. Y. Effects of consumer perceptions of brand experience on the web: Brand familiarity, satisfaction and brand trust. An international research Review / H. Y. Ha, H. Perks // Journal of Consumer Behaviour. — 2005. — Vol. 4, N 6. — P. 438-452.
58) Hampson, D.P. A typology of adaptive shopping patterns in recession / D. P. Hampson, P. J. McGoldrick // Journal of Business Research. — 2013. — Vol. 66, N 7. — P. 831-838.
59) Hausman, A. The effect of web interface features on consumer online purchase intentions / A. Hausman, J. Siekpe // Journal of Business Research. — 2009. — Vol. 62 N 1. —P. 5-13.
60) Peterson, H. Gap will shutter 230 stores as sales plunge. [Электронный ресурс] / H.
Peterson // Business Insider. — 2019. Режим доступа:
https://www.businessinsider.com/gap-to-close-230-stores-2019-2
61) Harris, P. Understanding multichannel shopper journey configuration: an application of goal theory / P. Harris, D. F. Riley, C. Hand // Journal of Retailin & Consumer Services. — 2018. — Vol. 44. — P. 108-117.
62) Herhausen, D. Integrating Bricks with Clicks: Retailer-Level and Channel-Level Outcomes of Online-Offline Channel Integration / D. Herhausen // Journal of Retailing. — 2015. — Vol. 91, N 2. — P. 309-325.
63) Hitt, L. M. Do better Customers utilize Electronic Distribution Channels? The Case of PC Banking / L. M. Hitt, F. X. Frei // Management Science. — 2020. — Vol. 48, N 6. — P. 732-48.
64) Holbrook, M. B. The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun / M. B. Holbrook, E. C. Hirschman // Journal of Consumer Research. — 1982. — Vol. 9. — P. 132 - 140
65) Hollebeek, L. D. Consumer Brand Engagement in Social Media: Conceptualization, Scale Development and Validation / L. D. Hollebeek, M. S. Glynn, R. J. Brodie // Journal of Interactive Marketing. — Vol. 28, N 2. — P. 149-165.
66) Holloway, B.B. Service failure in online retailing: a recovery opportunity / B. B. Holloway, S.E. Beatty // Journal of Service Research. — 2003. — Vol. 6, N 1. — P. 92-105.
67) Homburg, C. Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept / C. Homburg, D. Jozic, C. Kuehnl // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2015. — Vol. 45, N 3. — P. 1-25.
68) Hossain, T. M. T., Multichannel integration quality: A systematic review and agenda for future research / T. M. T. Hossain, S. Akter, U. Kattiyapornpong, Y. K. Dwivedi // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2019. — Vol. 49. — P. 154-163.
69) Hosseini, S. Mindfully going omni-channel: an economic decision model for evaluating omni-channel strategies / S. Hosseini, M. Merz, M. Roglinger, A. Wenninger // Decision Support Systems. — 2018. — Vol. 109. — P. 74-88.
70) Howard, J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy / J. A. Howard // Prentice Hall. — 1989.
71) Hu, H. Social cues in the store environment and their impact on store image / H. Hu, C. R. Jasper // International Journal of Retail & Distribution Management. — 2006. —Vol. 34, N
1. — P. 25-48.
72) Hu, T. Multichannel customer journeys and their determinants: Evidence from motor insurance / T. Hu, A. Tracogna // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2020. — Vol. 54. — 102022.
73) Hsieh, Y. C. All for one but does one strategy work for all? Building consumer loyalty in multi-channel distribution / Y. C. Hsieh, J. Roan, A. Pant, J. K. Hsieh, W. Y. Chen, M. Lee, H. C. Chiu // Managing Service Quality: An International Journal. — 2012. — Vol. 22, N 3. — P. 310-335.
74) H&M Group 2019 consolidated annual reports. [Электронный ресурс] // The H&M Group.
https://hmgroup.com/content/dam/hmgroup/groupsite/documents/masterlanguage/Annual
%20Report/HM_Annual%20Report%202019.pdf(дата обращения: 1.04.2020)
75) Inditex Group 2019 consolidated annual reports. [Электронный ресурс] // The Inditex
Group. — Режим доступа:
htt.ps://www.inditex.com/documents/10279/645708/Annual+Accounts+2019+Consolidads.pdf/3013c02d-9f7f-28fa-1b6d-a74564beb6f7(дата обращения: 1.04.2020)
76) Industry Ranking. Major Global Apparel Manufacturer and Retailer [Электронный ресурс]
// Fast Retailing. — Режим доступа:
https://www.fastretailing.com/eng/ir/direction/posit.ion.ht.ml(дата обращения: 1.04.2020)
77) Inman, J. JCR Call for Papers: The Future of Brands in a Changing Consumer Marketplace / J. Inman, M. C. Campbell, A. Kirmani, L. Price // Journal of Consumer Research. — 2019. — Vol. 45, N 6.
78) Jaakkola, E. Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions / E. Jaakkola, A. Helkkula, L. Aarikka-Stenroos // Journal of Service Management. — 2015. — Vol. 26, N 2. —P. 182-205.
79) Juaneda-Ayensa, E. Omnichannel customer behavior: key drivers of technology acceptance and use and their effects on purchase intention / E. Juaneda-Ayensa, A. Mosquera, Y. Sierra Murillo // Frontiers in Psychology. — 2016. — Vol. 7. — P. 1-11.
80) Jung, N. Y. Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites / N. Y. Jung, Y.-K. Seock // Journal of Retailing & Consumer Services. — 2017. — Vol. 37. — P.23-30.
81) Kaiser, H. F. An index of factorial simplicity / H. F. Kaiser // Psychometrika. — 2011. — Vol. 39, N 1. — P. 31-36.
82) Kaltcheva, V. D. When Should a Retailer Create an Exciting Store Environment? / V. D. Kaltcheva, B. A. Weitz // Journal of Marketing. — 2006. — Vol. 70. — P. 107-18.
83) Katawetawaraks, C. Online shopper behavior: Influences of online shopping decision / C. Katawetawarakas, C. L. Wang // Asian Journal of Business Research. — 2011. — Vol. 1, N
2.
84) Kaytaz, M., Consumer response to economic crisis and lessons for marketers: The Turkish experience / M. Kaytaz, M. C. Gul // Journal of Business Research. — 2014. — Vol. 67, N 1. — P. 2701-2706
85) Kawaf, F. The construction of online shopping experience: a repertory grid approach / F.
Kawaf, S. Tagg // Computers in Human Behavior. — 2017. — Vol. 72. — P. 222-232.
86) Keiningham, T. L. The interplay of customer experience and commitment / T. L. Keiningham, J. Ball, S. Benoit, H. L. Bruce, A. Buoye, J. Dzenkovska, L. Nasr, Y. Ou, M. Zaki / Journal of Services Marketing. — 2017. — Vol. 31, N 2. — P. 148-160.
87) Keyes, D. A new high of over 9,300 stores closed in the US in 2019, almost double the
number that closed in 2018 [Электронный ресурс] / D. Keyes // Business Insider. —2020. Режим доступа: https: //www.businessinsi der.com/store-cl osures-reached-new-high-in-
2019-2020-1(дата, обращения: 15.03.2020)
88) Kim, S. Apparel retailers: Website quality, dimensions and satisfaction / S. Kim, L. Stoel // Journal of Retailing and Consumer Services. —2004. — Vol. 11, N 2. — P. 109-117.
89) Klaus, P. The case of Amazon.com: towards a conceptual framework of online customer service experience (OCSE) using the emerging consensus technique (ECT) / P. Klaus // Journal of Service Marketing. — 2013. — Vol. 27, N 6. — P. 443-457.
90) Klaus, P. Towards a better measure of customer experience / P. Klaus, S. Maklan // International Journal of Marketing Research. — 2013. — Vol. 55, N 2. — P. 227-246.
91) Konus, U., Multichannel Shopper Segments and their Covariates / U. Konus, P. C. Verhoef, S. A. Neslin // Journal of Retailing. — 2008. — Vol. 84, N 4. — P. 398-413.
92) Konus, U. The effect of search channel elimination on purchase incidence, order size and channel choice / U. Konus, S. A. Neslin, P. C. Verhoef // International Journal of Research in Marketing. — 2014. — Vol. 31, N 1. — P. 49-64.
93) Korkman, O. Customer Value Formation in Practice: A Practice-Theoretical Approach / O. Korkman // Doctoral Dissertation. Publications of Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki. — 2006. — N 155.
94) Kumar, V. Who are the multichannel shoppers and how do they perform? Correlates of multichannel shopping behavior / V. Kumar, R. Venkatesan // Journal of Interactive Marketing. — 2005. — Vol. 19, N 2. — P. 44-62.
95) Law, T. How the Coronavirus' Effect on the Fashion Industry Reveals Flaws in the Global Economy [Электронный ресурс] / T. Law // Time. — 2020. — Режим доступа: https://time.com/5794928/corona.vinis-fashion-economy/(дата, обращения: 20.03.2020)
96) Lawrence, A. Quality and Competition / A. Lawrence // New York: Columbia University Press — 1955.
97) Lee, Z. W. Y. Customer engagement through omnichannel retailing: The effects of channel integration quality / Z. W. Y. Lee, T. K. H. Chan, A. Y. Chong, D. R. Thadani // Industrial Marketing Management. — 2019. — Vol. 77. — P. 90-101.
98) Lemke, F. Customer Experience Quality: An Exploration in Business and Consumer Contexts Using Repertory Grid Technique / F. Lemke, H, Wilson, M. Clark // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2011. — Vol. 39, N 6, P. 846-69.
99) Lemon, K. N.Understanding customer experience throughout the customer journey / K. N. Lemon, P. C. Verhoef // Journal of Marketing. — 2016. — Vol. 80, N 6. — P. 69-96.
100) Li, Y. Customer’s reaction to cross-channel integration in omnichannel retailing: The mediating roles of retailer uncertainty, identity attractiveness, and switching costs / Y. Li, H. Liu, E. T. K. Lim, J. M. Goh, F. Yang, M. K. O. Lee // Decision Support Systems. — 2018.
— Vol. 109. — P. 50-60.
101) Martin, J. Re-examining online customer experience to include purchase frequency and perceived risk / J.Martin, G. Mortimer, L. Andrews // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2015. — Vol. 25. — P. 81-95.
102) McCammon, B. C. Marketing channels: analytical system and approaches / B. C. McCammon, R. W. Little // N.Y. Jonk Willey&Son. — 1965.
103) McGoldrick, P. J. Multichannel retailing: profiling the multichannel shopper / P. J. McGoldrick, N. Collins // The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. — 2007. — Vol. 17, N 2. — P. 139-158.
104) McKenzie, D. Buying less, but shopping more: Changes in consumption patterns during a crisis / D. McKenzie, E. Schargrodsky // EconomiA. — 2005. — Vol. 11, N 2. — P. 1-43.
105) McNamara, S. Ryanair to abolish check-in desks [Электронный ресурс] / S. McNamara // BBC News. — 2009. Режим доступа:http://www.bbcnews.co.uk(Дата обращения: 10.03.2020)
106) Meyer, C. Understanding Customer Experience / C. Meyer, A. Schwager // Harvard Business Review. — 2007.
107) Micu A. E. Online customer experience in e-retailing: implications for web entrepreneurship / A. E. Micu, O. Bouzaabia, R. . Bouzaabia, A. Micu, A. Capatina // International Entrepreneurship and Management Journal. — 2019. — Vol. 15. — P. 651— 675
108) Morgan-Thomas, A. Beyond technology acceptance: Brand relationships and online brand experience / A. Morgan-Thomas, C. Veloutsou // Journal of Business Research. — 2013. — Vol. 66, N 1. — P. 21-27.
109) Naylor, G. Using Transformational Appeals to Enhance the Retail Experience / G. Naylor, S. B. Kleiser, J. Baker, E. Yorkston // Journal of Retailing. — 2008. — Vol. 84, N 1. — P. 49-57.
110) Neslin, S. A., Key issues in multichannel customer management: Current knowledge and future directions / S. A. Neslin, V. Shankar // Journal of Interactive Marketing. — 2009. — Vol. 23, N 1 — P. 70-81.
111) Neslin, S.A., Challenges and opportunities in multichannel customer management / S. A. Neslin, D. Grewal, R. Leghorn, V. Shankar, M.L.Teerling, J. S. Thomas, P. C. Verhoef // Journal of Service Research. — 2006. — Vol. 9, N 2. — P. 95-112
112) Noble, S.M. Consumer derived utilitarian value and channel utilization in a multi-channel retail context / S. M. Noble, D. A. Griffith, M.G. Weinberger // Journal of Business Research. — 2005. — Vol. 58 ,N12. — P.1643-1651.
113) Novak, T. P. Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach / T. P. Novak, D. Hoffman, Y. Yung / Marketing Science. — 2000. — Vol. 19, N 1. — P. 22-42.
114) Oh, L.-B. The effects of retail channel integration through the use of information technologies on firm performance / L.-B. Oh, H.-H. Teo, V. Sambamurthy // Journal of Operations Management. — 2012. — Vol. 30, N 5. — 368-381.
115) Payne, A. Managing the co-creation of value / K. Storbacka, P. Frow // Journal of the Academy of Marketing Science. — 2008. — Vol. 36. — P. 83-96.
116) Pentina, I. Exploring Effects of Online Shopping Experiences on Browser Satisfaction and E-Tail Performance / I. Pentina, A. Amialchuk, D. G. Taylor // International Journal of Retail & Distribution Management. — 2011. — Vol. 39. — P. 742-758.
117) Pine, B. J. The Experience Economy: Work Is Theatre and Every Business a Stage / B. J. Pine, J. H. Gilmore // Harvard Business School Press. — 1999.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.