ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКЕ 6
1.1. Общая характеристика складской логистики 6
1.1.1. Логистика склада: понятие, функции и классификация 6
1.1.2. Логистический процесс на складе 9
1.2. Качество логистического сервиса 12
1.2.1. Понятие логистического сервиса и его качества 12
1.2.2. Особенности управления качеством логистического сервиса 18
Глава 2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ СКЛАДСКИХ ПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ «ЮНИЛЕВЕР РУСЬ» 24
2.1. Роль склада в деятельности «Юнилевер Русь» 24
2.1.1. Характеристика Компании 24
2.1.2. Организация складской логистики Компании 26
2.2. Анализ системы менеджмента качества складских процессов Компании 30
2.2.1. Описание складской СМК 30
2.2.2. Проблематика менеджмента качества на складе «Би Лоджистик» 35
2.3. Рекомендации по повышению качества складских процессов компании 39
2.3.1. Сущность и обоснование предлагаемых решений 39
2.3.2. Процесс внедрения предлагаемых решений 43
2.3.3. Предполагаемые результаты от внедрения 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
Список использованных источников 53
Приложение 1. Классификация складов 56
Приложение 2. Общая схема процесса аудита складов 57
Приложение 3. Результаты самооценки складов за 2015 год 58
Приложение 4. Общий алгоритм процесса работы с претензиями ритейлеров 59
Выпускная квалификационная работа посвящена проблематике качества складских процессов производственной компании. Исследование проводится на примере организации «Юнилевер Русь», работающей на рынке товаров повседневного спроса (FMCG), и ее партнера – провайдера логистических услуг «Би Лоджистик». На основе результатов анализа существующей в компании системы менеджмента качества, используемых инструментов контроля и улучшения предлагаются рекомендации по повышению качества складских процессов в восприятии покупателей.
Складирование как один из основных элементов логистической системы компании является способом преодоления несоответствий между наличием продукта и потребностью в нем, возникающих в процессе его производства и потребления. При этом часто именно склад напрямую взаимодействует с покупателем продукции, получая от него информацию об изменении нужд и текущем уровне его удовлетворенности. Игнорирование или неполное использование этой информации может привести к потере компанией конкурентоспособности, так как развитие отрасли производства FMCG-товаров и рост конкуренции приводит к необходимости использования стратегий, ориентированных на удовлетворение постоянно усложняющихся нужд потребителя. Наряду с ценами большое влияние на выбор потребителя оказывает качество обслуживания. В таких условиях конкурентоспособность и финансовая устойчивость производителя обеспечивается постоянным повышением качества бизнес-процессов в рамках общей клиентоориентированной стратегии.
Рассматриваемая в рамках данной выпускной квалификационной работы проблема компании «Юнилевер Русь» связана с тем, что существующие нормативные требования системы менеджмента качества складских процессов компании не исчерпывают ожиданий ритейлеров, как потребителей. Ограниченность инструментов, позволяющих контролировать возникновение и решение проблем ритейлеров, в сфере ответственности компании уменьшает возможность оперативного реагирования на изменение их потребностей. Это, в свою очередь, ведет к снижению воспринимаемого качества предоставляемого логистического сервиса, увеличению соответствующих затрат и повышению риска ухудшения взаимоотношений с покупателями.
Предложение решения указанной проблемы и является целью данной работы, которая может быть сформулирована как разработка рекомендаций для повышения качества выполнения складских процессов компании «Юнилевер Русь».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть теоретические подходы и концепции, используемые для построения системы менеджмента качества с учетом особенностей логистического сервиса,
• Проанализировать текущее исполнение складских процессов и методы управления их качеством, применяемые в компании «Юнилевер Русь»,
• Исследовать проблемные области складских процессов компании и причины их возникновения,
• Разработать предложения по совершенствованию системы менеджмента качества складских процессов с целью повышения их результативности и устранения проблемных областей,
• Предложить комплекс мер, предоставляющих компании возможность осуществлять контроль и управление качеством складских процессов в рамках исследуемой проблемной области.
Представленная работа состоит из двух глав.
Первая глава посвящена теоретическим аспектам исследования и содержит анализ различных источников, соответствующих разрабатываемой теме. Результатом этой части работы является выявление особенностей построения и применения системы менеджмента качества складских процессов как части логистического сервиса, которые были учтены при проведении дальнейшего исследования.
Во второй главе работы представлен анализ существующих в компании способов организации складской логистики и ее системы менеджмента качества, приведено доказательство существования проблемы с использованием инструментария математической статистики и предложены рекомендации по улучшению управления качеством складских процессов. Заключительный параграф второй главы содержит обоснование и описание предлагаемых улучшений, а также описание процесса их внедрения и предполагаемых результатов.
В работе рассмотрены российские и зарубежные источники по теме исследования, в частности, статьи в научных и специализированных периодических изданий, содержащие характеристики логистического процесса на складе и особенностей управления его качеством. Для обеспечения более полного содержания проводимого исследования использована некоторая справочная литература и учебные пособия. Анализ системы менеджмента качества компании проведен на основе внутренней документации «Юнилевер Русь» и с учетом интервью с представителем компании.
В выпускной квалификационной работе, выполненной в формате прикладного проекта, предложен ряд улучшений системы менеджмента качества складских процессов компании «Юнилевер Русь».
Причиной возникновения рассмотренной проблемы является несоответствие существующих нормативных требований СМК Компании к складам-провайдерам логистических услуг ожиданиям промежуточных потребителей «Юнилевер Русь» - ритейлеров. Существование этой проблемы ухудшает способность Компании оперативно реагировать на изменение потребностей ритейлеров и служит причиной снижения воспринимаемого качества предоставляемого логистического сервиса, ведет к увеличению затрат, связанных с решением проблем ритейлеров, и повышению риска ухудшения взаимоотношений с покупателями. В долгосрочной перспективе неполное использование или игнорирование информации о нуждах потребителей и уровне их удовлетворенности может иметь следствием потерю Компанией конкурентоспособности и снижение клиентоориентированности в условиях постоянного изменения и усложнения потребительских нужд и ожиданий.
В работе были рассмотрены теоретические подходы и концепции, используемые для построения системы менеджмента качества с учетом особенностей логистического сервиса. Изучение особенностей качества логистического сервиса позволяет рассматривать соответствующую систему менеджмента качества как инструмент учета изменяющихся потребительских требований. Реализация СМК в сочетании с принципом непрерывного совершенствования позволяет компании поддерживать и повышать уровень удовлетворенности ее потребителей.
На основании анализа методов управления качеством складских процессов, используемых Компанией, и исследования проблемной области были разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества складских процессов и предложен комплекс мер по внедрению разработанных рекомендаций.
Содержание разработанных рекомендаций сводится к внесению ряда изменений в существующую систему менеджмента качества складов «Юнилевер», в частности, предполагает создание системы управления претензиями ритейлеров. Предлагаемое решение состоит из двух частей, которые представляют собой изменение внутренних и внешних требований Компании в рамках существующей СМК.
Предлагаемое изменение внешних требований СМК Компании заключается в совершенствовании чек-листа, используемого как инструмент контроля качества деятельности провайдеров логистических услуг. Предлагаемая версия чек-листа должна содержать позиции, отражающие требования к складам-провайдерам логистических услуг о внедрении на складе процедуры уведомления «Юнилевер Русь» о претензиях ритейлеров и назначении ответственного за эту процедуру сотрудника.
Содержание изменения внутренних требований заключается во введении в деятельность отдела гарантии качества Компании элементов постпродажного обслуживания ритейлеров. В соответствии с предлагаемой системой управления претензиями, в сферу ответственности отдела гарантии качества «Юнилевер Русь» включается процесс управления претензиями ритейлеров, возможный алгоритм которого представлен в приложениях к работе. Создание для магазинов возможности обратиться с претензиями напрямую к производителю закупаемой ими продукции не только улучшит восприятие сервиса Компании, но и создаст возможность контроля достоверности данных о претензиях, получаемых от склада.
Характер предлагаемой системы управления претензиями позволяет распределить соответствующую нагрузку и ответственность по решению проблем ритейлеров между менеджерами отдела гарантии качества Компании и сотрудниками склада-провайдера логистических услуг. Таким образом, два элемента предлагаемого решения, дополняющие и уравновешивающие друг друга, позволяют Компании обеспечить контроль воспринимаемого промежуточными потребителями качества сервиса без существенного увеличения затрат и в условиях отсутствия необходимости инвестиций.
Разработанные усовершенствования системы менеджмента качества складов направлены на уменьшение разрыва между потребительским восприятием качества логистического сервиса и представлениями о нем производителя. Описанный в данной работе процесс внедрения разработанных рекомендаций основывается на классическом четырехэтапном цикле Деминга (PDCA). Интегрированность системы менеджмента качества складов в общую систему управления Компанией и взаимовлияние бизнес-процессов является причиной того, что планирование изменений занимает значительную часть процесса внедрения.
Внедрение разработанной системы управления претензиями ритейлеров является способом усовершенствования существующей системы менеджмента качества складов «Юнилевер Русь» без несения дополнительных затрат. Среди предполагаемых последствий разработанного решения являются можно выделить:
• Улучшение имиджа Компании и повышение воспринимаемого качества в глазах ритейлеров путем создания дополнительной точки контакта,
• Уменьшение негативного эффекта от возникновения проблемной ситуации на воспринимаемое ритейлерами качество,
• Снижение риска ухудшения или прекращения взаимоотношений с ритейлерами,
• Снижение логистических затрат, связанных с реакцией на претензии ритейлеров.
Качественные выгоды от внедрения разработанной системы управления претензиями ритейлеров оказывают прямое влияние на возникновение, содержание и размер логистических затрат, связанных с реагированием на претензии, которые, в свою очередь, воздействуют на финансовые показатели Компании. Таким образом, реализация предложенных в рамках данной работы рекомендаций поможет «Юнилевер Русь» поддерживать высокий уровень качества продукции и сопутствующих услуг в глазах промежуточных потребителей, не увеличивая затрат на логистический сервис.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
