Введение 5
1 Теоретические аспекты контактной зоны 7
1.1 Общие положения 7
1.2 Пространство контакта 10
1.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 18
1.4 Содержание контакта 21
2 Анализ деятельности предприятия ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь 28
2.1 История развития страховой компании 28
2.2 Организационная структура компании 29
2.3 Показатели экономической деятельности компании ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь 32
2.4 Ассортимент предоставляемых услуг 35
2.5 Преимущества и недостатки услуг добровольного медицинского страхования 38
2.6 Внешняя среда 39
2.7 Организация продаж 44
2.8 Контактная зона на предприятии ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь 46
2.9 Маркетинговая деятельность компании ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь 49
3 Мероприятия по совершенствованию контактной зоны в компании ОАО
«АльфаСтрахование» филиал - Сибирь 55
3.1 Недостатки контактной зоны 55
2.2 Организация контактной зоны 60
3.3 Затраты на мероприятия по организации контактной зоны 63
Заключение 64
Список литературы 65
Приложение А - договор добровольного медицинского страхования Приложение Б - лицензия на оказание страховых услуг Приложение В - анкета удовлетворенности клиентов Приложение Г - раздаточный материал
Индустрия услуг , как правило , является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает , что продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги приносит в результат обслуживания некую материальность, основанного на том , что покупатель видит исполнителя услуги, который прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти инструменты являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен. Таким образом исполнитель услуги становится как бы частью результата обслуживания.
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Сервис -это действия совершаемые для удовлетворения потребностей , желаний. Если потребность в результате взаимодействия не была удовлетворена, сервиса - нет.
Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг.
Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг высокого качества позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Этим определяется актуальность данной дипломной работы.
Цель работы - изучить теоретические аспекты сферы страховых услуг и разработать рекомендации по совершенствованию контактной зоны , на примере страховой компании ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь.
Для достижения заданной цели работы поставлены следующие задачи:
- рассмотрение текущего состояния контактной зоны;
- исследование эффективности организации контактной зоны;
- мероприятия по улучшению организации контактной зоны.
Объектом исследования является ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь г. Березовского - страховая компания.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена теоретическим аспектам контактной зоны ее общие положения.
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература - это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати.
Во второй главе приводится общая характеристика ОАО «Альфастрахование», описание ее работы в контактной зоне.
Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в результате исследования, проведенного автором данной дипломной работы
В настоящее время сфера услуг становится все более значимой в экономике России. Страховая отрасль является одной из самых перспективных в быстроразвивающихся отраслей.
На основе изученного материала в первой главе можно сделать вывод о том , что авторы считают контактную зону необходимой частью сервиса. Именно в контактной зоне и происходит оказание услуг, где раскрывается качество сервисной деятельности в страховой компании.
Во второй главе автор работы рассмотрел действующую контактную зону на примере страховой компании ОАО «Альфастрахование» филиал - Сибирь где с помощью опроса выявил проблемы и неудобства контактной зоны.
Можно сделать вывод, что для наиболее эффективного развития данной сферы необходимо реализовать предложенные автором мероприятия:
1. Установить платежный терминал.
2. Добавить вакансию консультанта.
3. Добавить специалиста для работы с людьми ограниченными возможностями.
4. Установить небольшой детский уголок.
5. Поставить стационарный телефон для бесплатной связи с горячей линией.
6. Реконструировать рабочую зону специалистов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
