Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей (Менеджмент в туризме и гостеприимстве, Московский Государственный Институт Международных Отношений (Университет) (Одинцовский Филиал))
Объект исследования - ОАО "Российские железные дороги".
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ, ЕГО СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ 5
1.1 Понятие персонала в сфере обслуживания потребителей 5
1.2. Структура персонала и его функции 6
1.3. Юридические аспекты работы персонала, права и обязанности 8
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД» 11
2.1 Эффективное общение с клиентами 11
2.2 Правила этикета и поведения во время обслуживания клиентов 13
2.3 Развитие навыков консультирования и продажи 14
ГЛАВА 3. КАК ПЕРСОНАЛ МОЖЕТ ВЛИЯТЬ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "ОАО «РЖД» 17
3.1. Роль персонала в формировании общего имиджа компании 17
3.2 Возможные меры совершенствования работы персонала работы с потребителями 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 25
Актуальность темы «Персонал и его роль в повышении качества обслуживания клиентов» в учебной работе проявляется в современной бизнес-среде и конкурентной экономике. Качество обслуживания клиентов стало одним из главных конкурентных преимуществ организаций в различных отраслях промышленности.
В современном мире требования клиентов становятся все выше и выше, и появляется все больше и больше информации. Их ожидания в отношении качества обслуживания становятся все выше и выше, и они оценивают компанию по ее способности соответствовать потребностям и ожиданиям. Таким образом, предоставление высококачественных услуг стало стратегической необходимостью для предприятий всех уровней.
Сотрудники оказывают решающее влияние на качество обслуживания клиентов. Способные, хорошо обученные и мотивированные сотрудники могут обеспечить высокий уровень обслуживания, улучшить отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, являются лицом компании, отражающим ее ценности, культуру и профессионализм. Кроме того, сотрудники могут играть важную роль в удержании клиентов и привлечении новых клиентов, поскольку положительный опыт общения с сотрудниками может стать основой для формирования лояльности клиентов и рекомендаций.
Целью данной курсовой работы является изучение роли исследователей в повышении качества обслуживания клиентов и определение эффективных стратегий и методов, которые организации могут использовать для улучшения этого процесса.
Объектом работы данного курса является персонал организации ОАО «РЖД».
Объектом исследования данного курса является роль персонала в повышении качества обслуживания клиентов. В документе рассматриваются различные аспекты, связанные с персоналом, такие как компетентность, навыки, обучение, мотивация, коммуникация и другие факторы, влияющие на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
При рассмотрении поставленных целей и задач используются современные научные когнитивные методы. На основе исторических и современных методов принято рассмотрение теоретических форм и изложение материалов. Это исследование проводится на основе логической последовательности: от общего к частному, от предшествующего к современному. Поэтому в работе используются следующие методы исследования:
теоретические (анализ, синтез, обобщение, построение гипотез);
эмпирические (наблюдение, тестирование);
экспериментальные (констатирующий и формирующий эксперименты).
Для достижения поставленной цели, необходимо проанализировать:
понятие персонала в сфере обслуживания потребителей;
структуру персонала и его функции;
юридические аспекты работы персонала, права и обязанности;
эффективное общение с клиентами;
правила этикета и поведения во время обслуживания клиентов;
развитие навыков консультирования и продажи;
роль персонала в формировании общего имиджа компании;
возможные меры совершенствования работы персонала работы с потребителями.
Теоретической основой по изучению темы «Персонал и его роль в повышении качества обслуживания потребителей» послужили работы таких авторов как: Амирова М.М., Пайзуллаева З.К., Завьялова, Ж.; Моисеев, А.
Работа состоит из введения, трех глав, восьми параграфов, заключения и списка литературы на русском и английском языке.
В ходе данной работы были исследованы различные аспекты роли персонала в бизнесе в повышении качества обслуживания клиентов. Актуальность данной темы обусловлена необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и создания положительного опыта взаимодействия с компанией. Целью работы является изучение концепции персонала в сфере обслуживания клиентов, анализ структуры персонала и его функций, а также рассмотрение роли персонала в формировании общего имиджа компании и возможных мер по улучшению обслуживания клиентов.
В первой главе рассматривается концепция персонала в сфере обслуживания клиентов. Было установлено, что сотрудники играют ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Они являются лицом компании, обеспечивают прямой контакт с клиентами и отражают общую культуру и стиль обслуживания. Основными характеристиками сотрудников являются профессионализм, доброжелательность, эффективная коммуникация и умение решать проблемы клиентов.
Во второй главе были представлены меры по формированию базовых навыков обслуживания клиентов. Были рассмотрены: эффективное общение с клиентами, правила этикета и поведения во время обслуживания, а также развитие навыков консультирования и продажи. Приведены примеры мер, применяемых компанией «ОАО «РЖД»», включая обучение персонала железнодорожной кассы и проведение тренингов по эмпатитческому слушанию.
В третьей главе рассматриваются возможные меры по улучшению работы персонала и потребителей. Было установлено, что обучение и переподготовка кадров, работа с обратной связью и оценкой, создание позитивной рабочей атмосферы, внедрение технологических инноваций и развитие навыков межличностного общения являются эффективными способами повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Приведены примеры мер, применимых к «ОАО «РЖД»», таких как обучение персонала железнодорожных касс, организация анкетирования удовлетворенности клиентов и внедрение мобильных приложений для бронирования авиабилетов.
На основе анализа тематики исследования можно сделать следующие выводы:
Сотрудники играют важную роль в повышении качества обслуживания клиентов и формировании общего имиджа компании.
Профессионализм, доброжелательность, эффективная коммуникация и способность решать проблемы клиентов являются ключевыми характеристиками успешных сотрудников.
Реализация мер по улучшению работы персонала, таких как обучение, обратная связь, создание благоприятной рабочей среды и внедрение технологических инноваций, помогает повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Поэтому эффективная работа персонала играет важную роль в повышении качества обслуживания клиентов. Благодаря правильным методам формирования общего имиджа компании и внедрению мер по улучшению обслуживания клиентов ОАО "Российские железные дороги" сможет улучшить свою репутацию, удовлетворить потребности клиентов и стать лидером в отделе обслуживания.
