1. Анализ методологических оснований исследования привел к выводу о наличии влияния социальных миров на процесс коммуникативного взаимодействия их представителей и, как итог, на процесс оценивания реализации федерального проекта «Государство для людей» посредством действий, дискурсов, норм и инфраструктуры, предполагающих общие обязательства и практики, созданные и повторяемые через взаимодействие с другими членами социального мира.
2. Существуют “внутренние” и “внешние” оценки федерального проекта в контексте участия или неучастия представителей социальных миров в его разработке. Более конкретной отличительной чертой в данном случае является ознакомление с содержимым непубличного документооборота.
3. В результате анализа, констатировано расхождение пользовательского и экспертного взгляда на проект, пользовательской и экспертной оценки проекта. По причине различной широты взгляда, мотивации, источников информации, и, конечно же, сферы деятельности этих представителей разных социальных миров. Взгляд пользователя - взгляд «извне», более узок и конкретен, так как федеральный проект представляет из себя комплексное развитие не только целой сферы предоставления государственных услуг, но и взаимодействия государства с бизнесом и внутренним клиентом (другими ведомствами и сотрудниками госорганов). Его развитие подразумевает изменение культурных компонентов мышления. Пользовательский взгляд больше сфокусирован на внешние проявления реализации этого проекта, в то время как эксперт - часть команды по разработке - на внутренние. Это подтверждается заключением эксперта о собственном немного более оптимистичном пользовательском (чем экспертном) взгляде на этап реализации этого проекта по причине наличия взгляда «изнутри». А также цитатой с фокус-группы, с которой участники были согласны: «мы должны быть благодарны, что можно электронно, за 3 секунды записаться там к врачу или сделать какую-то услугу, вот оплатить пошлину, допустим, мне кажется это прям большой плюс».
4. Оценка хода реализации во многом зависит от того, какой видят цель проекта представители различных социальных миров. Федеральный проект, являясь масштабным и комплексным, разрабатывается множеством подразделений последовательно, что означает различную ими оценку его хода реализации. Каждое подразделение разработки имеет собственное видение прогресса реализации, в зависимости от цели и масштабов своего участия. Вот один из ярких примеров этого различия: в настоящее время «ключевым подразделением является “Правила и культура”», отвечающее за разработку нормативно-правовой базы проекта. «Они могут считать, что уже почти на финишной прямой..., и может быть через год у них деятельность закончится», а отдел мониторинга только начнет свою работу в режиме полной нагрузки, «поэтому это возможно в восприятии».
5. Взгляды студентов как пользователей на процесс предоставления услуг более оптимистичные, чем негативные. В их дискурс-вселенной цифровизация государственных услуг считается «достаточно уникальной вещью, которую мало где в мире практикуют», «в России это супер-развито - электронное, цифровое получение каких-то госуслуг. А ... в других странах бюрократия еще вживую. И у нас это все внедряется и действительно облегчает жизнь». Несмотря на позитивный настрой, присутствует нерешительность и низкая мотивация пользователей-студентов касательно оценивания результатов проекта.
6. Оценка хода реализации и проекта является сложным процессом, предполагающим большое количество трудностей, касающихся длительного процесса исследований, меньшего фокуса внимания на мониторинг, отсутствия единой информсистемы, инновационностью проекта в государственной сфере. Реализация проекта также сталкивается со сложностью разработки конкретных рекомендаций, сопротивлением проектным изменениям со стороны госорганов, отсутствием нормативно-правовой базы, рисками из-за неконтролируемых обстоятельств. Обозначенные трудности дополняют друг друга, поскольку оба процесса оценки и реализации неразрывно взаимосвязаны в замкнутом круге обратной связи и реакции.
7. Итоговый механизм оценки сталкивается с большим количеством искажений обратной связи под влиянием эксплицитных социальных миров пользователей и разработчиков. Решения возникающих проблем «не вытекают просто из фактов. Сами пользователи об этом никогда не скажут»1:
Рис. 2. Сравнительная карта дискурс-вселенных пользователя (студента) и эксперта-разработчика
По итогу составления сравнительной карты дискурс-вселенных пользователя (студента) и эксперта-разработчика следует, что у них есть совпадающие точки зрения. Среднее значение совпадений равняется 37,2% (без учета темы «Риски развития проекта» равняется 46,5%). По оси Y указана средняя оценка хода результатов федерального проекта, а также наиболее вероятная тема высказывания [№ обознач. в круге] (при описании проекта) из 4 возможных. Взаимодействие субъектов имеет конечную цель - совершение государственной услуги. Если представить, что услуга предоставляется на границе этих двух социальных миров, то чем дальше они (субъекты) отдаляются от этой границы, тем больше их цели отклоняются, различаются. Различие в целях влияет на работу системы, так как общий вектор, при их сумме будет уже направлен иначе, чем в случае сонаправленного взаимодействия. Следовательно конечный результат - услуга и ее оценка - также будут иметь отклонение. Именно поэтому констатируется важность наличия исправных механизмов индукции обратной связи.
8. В исследовании показано, что искажение оценки проекта может быть преодолено сравнительным использованием технологий оценивания. Так, результаты качественных исследований (лаборатории UX-тестирования, интервью, фокус-группы) социальных миров позволят объяснить почему ход реализации проекта оценивается по-разному. Экспертом был приведен пример недавней разработки: необходимое количество социальных сотрудников в каждой поликлинике сопровождают инвалидов и выполняют обязанности для получения ими всех назначенных льгот. Разработка была отклонена Минздравом из-за отсутствия финансирования, барьеров законодательной системы и «массы» мероприятий по реинжинирингу в дорожной карте. Основная трудность создания конкретных решений проблем реализации проекта заключается в сложности креативной работы. Т.е. различная обратная связь и необходимость ее интерпретации приводят к замедлению и снижению эффективности реализации проекта, поиску противоречивых для разных социальных миров решений.
9. Изучение социальных миров - необходимый механизм индукции обратной связи. Поиск общих практик, ценностных установок, дискурсов социальных миров значительно снижает сложность креативной работы. Так пользователи-студенты не обеспокоены рисками «слива личных данных», а на баттле Pro & Contra, проходившем весной 2022 года в Экспо-форуме на тему «Цифровизации в государственном управлении» более старшие пользователи-преподаватели выражали обеспокоенность безопасностью личных данных. Общий дискурс в отношении использования данных для оформления кредита завязан на цифровой и юридической грамотности. По итогу применения описанного метода, самым эффективным решением (в соотношении затрат и результата) может быть усиление безопасности в первую очередь объективно важных данных в отношении экономической безопасности пользователей, и правильное преподнесение этой новости для представителей обоих социальных миров.

Купить