Аннотация 3
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ CRM-СИСТЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 8
1.1 CRM-cиcтема, основные понятия 8
1.2 Виды CRM-стратегии 13
1.3 Роль CRM-систем в деятельности компании 17
Глава 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПЕРСПЕКТИВ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИП ЧЕРНОВ М.А. «ДОМ КРАСОТЫ «CHERNIKA»» 23
2.1 Характеристика деятельности ИП Чернов М.А 23
2.2 Анализ основных экономических показателей ИП Чернов М.А. и оценка ресурсного обеспечения организации 26
2.3 Роль CRM-системы в деятельности организации 34
Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM-CИCТЕМЫ 44
3.1 Предложения по внедрению СКМ-системы в деятельность ИП Чернов М.А 44
3.2 Обоснование предложения по внедрению CRM-cиcтемы 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 69
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена особой значимостью рассматриваемой проблемы, т.к. современные информационные системы в последнее время значительно увеличивают прибыль предприятий за счёт колоссального сокращения времени на утомительные и, порой, излишне отнимающие время «мелочи» в работе любой компании, предприятия. Ни одно предприятие не может сегодня успешно вести бизнес без современных информационных систем управления предприятием. Поэтому, информационно-программные продукты, информационные технологии являются самым действенным инструментом компании по увеличению прибыли, оптимизации всех процессов и улучшения работы персонала, которые в свою очередь позволяют изменить лояльность и поведение покупателей по отношению к организации, привлечь их внимание к продуктам (товарам, услугам), создать положительный образ самой компании.
Любая организация, занимающаяся реализацией какой-либо продукции или услугами, на рынке постоянно сталкивается с проблемой конкурентоспособности. Это обусловлено наличием огромного числа участников, действующих в данном секторе рынка, а также стремлением получить как можно большую прибыль от ведения такой деятельности. Чтобы фирма могла конкурировать с другими, её руководству нельзя «стоять на месте», нужно подстраиваться под существующую ситуацию на рынке и развивать организацию высокими темпами.
В последнее время в нашей жизни всё большую роль играют информационные технологии. Они вошли во все сферы жизнедеятельности, в том числе и в сфере услуг. Использование информационных технологий позволяет любой организации совершенствовать и улучшать управленческую деятельность, увеличивать темпы производства, а для организаций, предоставляющих услуги, повышать собственный авторитет в глазах потребителей.
В настоящее время существуют уже готовые программные продукты, решающие довольно узкоспециализированные задачи. Но часто бывают случаи, когда данные программы не совсем подходят для конкретных условий предприятия. Возможно, они не полностью охватывают область задачи, либо, что бывает гораздо чаще, наоборот, затрагивают более широкую предметную область, что создаёт определённые трудности и неудобства в использовании. Кроме того, они, как правило, являются довольно дорогими и сложными. Часто такие программные продукты требуют специального обучения персонала, что так же стоит немалых затрат и требует времени на обучение. Именно поэтому и разрабатываются специальные программы, автоматизирующие деятельность конкретных предприятий. На основании решаемых задач они могут быть однопользовательскими и многопользовательскими экономическими информационными системами, автоматизированными рабочими местами и многими другими.
CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса.
В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду [5, с.30].
Объект исследования - ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»»
Цель выпускной квалификационной работы - определение перспектив использования CRM-системы на примере предприятии ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»».
Цель данной работы определила следующие ее задачи:
1. Рассмотреть общие понятия и виды CRM - систем.
2. Рассмотреть роль CRM - систем в повышении эффективности работы компании.
3. Проанализировать финансово-экономические показатели деятельности ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»».
4. Описать эффект от использования CRM - системы в деятельности организации.
Методы исследования: контент анализ научной и специальной литературы и источников, отчетных документов предприятия.
Эмпирическая база исследования представлена нормативно-правовыми актами, монографиями, учебными пособиями, справочной литературой, статьями периодической печати, ресурсами Интернет.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списком использованных источников.
В теоретической части работы будут рассмотрены теоретические основы CRM-систем на предприятии.
Во второй главе дана характеристика объекта исследования, проанализированы показатели деятельности ИП Чернов М.А, а также проанализированы перспективы использования CRM-системы на примере ИП Чернов М.А.
В третьей главе на основе результатов анализа, будут представлены предложения по внедрению CRM системы в деятельность ИП Чернов М.А
ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»» зарегистрирован как индивидуальный предприниматель и функционирует в форме ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»», расположенного по адресу: г. Серпухов ул. Ворошилова 58.
Основной вид деятельности 96.02.2 Предоставление косметических услуг парикмахерскими и салонами красоты.
ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»» применяет использование клубных карт, подарочных сертификатов.
Численность персонала и структура ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»» неизменна в 2015 -2016 гг. - 10 человек.
Работники проходят обучение в образовательном центре «Салон- менеджмент», который существует более 15 лет и является одним из лидеров в России по подготовке топ-менеджмента для индустрии красоты.
Вследствие опережающего темпа роста выручки над расходами по обычной деятельности чистая прибыль увеличилась в 2016 г. на 44,3% и составила 430 тыс. руб. против 242 тыс. руб. в 2015 г.
Поскольку ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»» существует на рыке более 3 лет и имеет наработанную клиентскую базу, а так же демонстрирует достаточно высокий уровень сервисного и качественного обслуживания, то в качестве повышения конкурентоспособности предлагается разработать программу лояльности для клиентов.
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
С целью совершенствования деятельности ИП Чернов М.А. «Дом красоты «Chernika»» рекомендуется внедрение CRM системы. Планируемый результат внедрения - повышение качества работы и разработка стратегии развития бизнеса.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
