Объект исследования - Гостиница «Меркюр Арбат Москва».
Есть приложение.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1 Сущность маркетинга в современном гостеприимстве 5
1.2 Цели и задачи службы продаж и маркетинга в гостинице 10
1.3 Особенности работы службы продаж и маркетинга сетевой гостиницы 18
З РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА» 25
2.1 Характеристика гостиницы 25
2.2 Оценка работы службы продаж и маркетинга гостиницы 31
2.3 Выявленные недостатки в работе службы продаж и маркетинга гостиницы 35
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЦЫ «МЕРКЮР АРБАТ МОСКВА» 44
3.1 Оптимизация организационно-управленческой структуры службы продаж и маркетинга гостиницы 44
3.2 Разработка анкет для сотрудников службы продаж и маркетинга 50
3.3 Расчет социально-экономической эффективности предлагаемых мероприятий 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 65
В современных условиях сфера гостиничных услуг является одной из наиболее конкурентных и динамичных отраслей экономики. Каждая гостиница стремится привлечь и удержать клиентов, основываясь на своих уникальных преимуществах и предлагаемом уровне обслуживания. В этом контексте служба продаж и маркетинга играет ключевую роль в привлечении новых клиентов, управлении отношениями с ними и повышении общей прибыльности гостиницы.
Актуальность исследования по совершенствованию работы службы продаж и маркетинга гостиницы является неоспоримой в современной сфере гостиничных услуг. Она обусловлена несколькими факторами.
Во-первых, конкуренция в отрасли гостиничного бизнеса постоянно растет. Количество гостиниц и отелей на рынке увеличивается, и каждое из них стремится привлечь и удержать клиентов. В такой конкурентной среде, эффективная служба продаж и маркетинга становится ключевым фактором успеха.
Во-вторых, современные потребители стали более требовательными и информированными. Они ожидают высокого уровня обслуживания, индивидуального подхода и уникальных предложений. Только хорошо функционирующая служба продаж и маркетинга способна удовлетворить эти потребности и привлечь их внимание.
В-третьих, развитие современных информационных и коммуникационных технологий значительно изменило способы взаимодействия с клиентами. Виртуальные каналы коммуникации, социальные сети, онлайн-бронирование и другие инструменты требуют нового подхода к продажам и маркетингу, а также оптимизации внутренних процессов.
И, наконец, в условиях нестабильной экономической ситуации и роста стоимости рекламы и маркетинговых мероприятий, эффективность затрат на продажи и маркетинг становится особенно важной. Оптимизация работы службы продаж и маркетинга позволяет достичь лучшего соотношения между затратами и результатами, повышая эффективность и прибыльность гостиницы.
Объектом исследования является служба продаж и маркетинга гостиницы «Меркюр Арбат Москва».
Цель исследования состоит в совершенствовании работы службы продаж и маркетинга гостиницы на примере «Меркюр Арбат Москва».
Предметом исследования является совершенствование работы службы продаж и маркетинга с целью повышения эффективности и конкурентоспособности гостиницы «Меркюр Арбат Москва».
Исходя из цели исследования, в работе ставятся следующие задачи:
- исследовать сущность маркетинга в современном гостеприимстве;
- выявить цели и задачи службы продаж и маркетинга в гостинице;
- изучить особенности работы службы продаж и маркетинга сетевой гостиницы
- дать общую характеристику гостиницы «Меркюр Арбат Москва»;
- оценить работу службы продаж и маркетинга гостинице;
- определить выявленные недостатки в работе службы продаж и маркетинга гостиницы;
- оптимизировать оорганизационно-управленческую структуру службы продаж и маркетинга гостиницы;
- разработать форму анкет для сотрудников службы продаж и маркетинга;
- рассчитать социально-экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Методами исследования в работе послужили обзор литературных источников, обобщение, сегментация и прочие.
Структуру исследования состоит из введения, трех глав заключения, списка использованных источников и приложения.
По результатам исследования были сформулированы следующие выводы и предложения:
1. Выявлено, что в сетевых гостиницах служба продаж и маркетинга имеет расширенные возможности и ответственность, так как она обслуживает не только отдельное предприятие, но и всю сеть гостиниц в целом.
2. Установлено, что отдел маркетинга и продаж в гостинице играет важную роль в развитии и успешной деятельности гостиничного предприятия. Одной из основных задач этой службы является определение целевой аудитории и разработка маркетинговой стратегии, которая позволит привлечь и удержать клиентов. Для достижения этой цели необходимо собирать и анализировать информацию о клиентах, проводить исследования рынка и конкурентов.
3. Показано, на сегодняшний день «Меркюр Арбат Москва» предлагает своим гостям разнообразие комфортабельных номеров, включая 109 прекрасно оформленных вариантов для выбора. В числе предлагаемых категорий имеются классические номера, привилегированные номера, просторные сьюты, а также смежные номера для большей гибкости в размещении гостей
4. Выявлено, что организационная структура гостиницы «Меркюр Арбат Москва» обеспечивает эффективное управление и предоставление высококачественных услуг, а также соответствует ее операционным потребностям – линейно-функциональный тип. Генеральный директор и руководители различных департаментов работают согласованно, чтобы обеспечить безупречное обслуживание и удовлетворение потребностей гостей.
5. В ходе анализа распределения обязанностей и недостаточной координации между различными подразделениями службы маркетинга и продаж гостиницы «Меркюр Арбат Москва» выяснено, что существует перекрытие ответственности, недостаточная коммуникация и информационный обмен и отсутствие согласованной стратегии
6. Установлено, что гостиница «Меркюр Арбат Москва», как лидер в своем сегменте, понимает важность оптимизации работы службы продаж и маркетинга с целью обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения потребностей своих клиентов. Однако, исследования показывают, что существуют недостатки в организационно-управленческой структуре, которые препятствуют полной реализации потенциала службы.
7. Изучено, что оптимизация организационно-управленческой структуры службы продаж и маркетинга гостиницы «Меркюр Арбат Москва» требует системного подхода, глубокого анализа и планирования. Правильная организационно-управленческая структура позволит повысить эффективность работы, улучшить координацию и коммуникацию между различными подразделениями, а также достичь более высоких результатов в продажах и маркетинге.
8. Разработаны рекомендации рекомендации по улучшению работы службы продаж и маркетинга гостиницы «Меркюр Арбат Москва». Вначале была предложена оптимизация организационно-управленческой структуры службы продаж и маркетинга гостиницы. Это включало пересмотр текущих должностных обязанностей и функций сотрудников, оптимизацию коммуникации и координации внутри службы, а также улучшение взаимодействия с другими отделами гостиницы. Затем была разработана анкета для сотрудников службы продаж и маркетинга.
9. Проведенный расчет показал, что ожидается снижение годовых затрат на персонал после оптимизации организационной структуры и внедрение анкет для сотрудников службы маркетинга и продаж гостиницы «Меркюр Арбат Москва» на 8 990 000 рублей.
Решены основные задачи выпускной квалификационной работы.
Цель выпускной квалификационной работы достигнута – разработаны рекомендации по совершенствованию работы службы продаж и маркетинга гостиницы на примере «Меркюр Арбат Москва».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
