Объект исследования - отель Four Elements Ekaterinburg (г. Екатеринбург).
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Организация услуг питания в современном гостиничном предприятии 6
1.1. Специфика организации и развития услуг питания в сфере гостеприимства 6
1.2. Особенности функционирования предприятий питания в гостинице 16
1.3. Специфика предоставления услуг питания в гостиничном предприятии 20
2. Анализ организации услуг питания в гостинице Four Elements Ekaterinburg 28
2.1. Общая характеристика гостиницы Four Elements Ekaterinburg 28
2.2 Анализ качества обслуживания в ресторане при отеле Four Elements Ekaterinburg 34
2.3 Рекомендации по совершенствованию услуг питания в гостинице 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 45
Актуальность выбранной темы исследования на сегодняшний день обусловлена тем, что на данном этапе развития общества гостеприимство является одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации и представляет собой мощную индустрию, которая развивается параллельно с развитием научно-технического прогресса. В исследуемой отрасли работают миллионы профессионалов, которые создают комфорт на благо населения.
В настоящее время, в условиях огромнейшей конкуренции, перед гостиничными предприятиями ставится очевидная и непростая задача - не просто заполучить гостя, но и удержать его. Для этого необходимо узнать потребности и желания гостей и предложить тот продукт, который полностью удовлетворит эти потребности.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор таких дополнительных услуг как услуги трансфера, связи, развлекательные программы и т.д.
Гостиничные предприятия формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все элементы гостиницы.
Уже достаточно давно установлено, что индустрия гостеприимства является одним из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Важнейшим условием обмена продукта на деньги является полезность предоставленного продукта для гостей. Является ли продукт полезным и может ли он удовлетворять ту или иную потребность решают гости, а результатом их решения является совершение покупки или отказ от неё. Отсутствие спроса на услуги гостиничного предприятия может свидетельствовать о том, что эти услуги не удовлетворяют (совсем или не до конца) потребности гостей.
Гость гостиницы пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества и сравнить с продуктами конкурентов.
Вследствие быстрого ежегодного увеличения количества гостиниц не только в России, но и во всём мире, конкуренция на рынке по предоставлению гостиничных услуг ежегодно возрастает чуть ли не в геометрической прогрессии. Поэтому владельцы гостиниц пытаются всеми силами и путями завлечь к себе потенциальных гостей, повышая тем самым загрузку отелей.
Услуга питания является необходимой потребностью гостя, поэтому совершенствование услуги питания создает положительный имидж гостиницы и приносит значительные доходы. Вот почему для успешной работы предприятия гостеприимства сегодня необходимо разрабатывать и применять мероприятия по продвижению и улучшению собственных услуг. Положительное влияние на качество предоставляемых услуг оказывает увеличение конкуренции, и заставляет проводить мероприятия, которые будут стимулировать сбыт продукции отеля.
Целью данного исследования является анализ качества обслуживания в ресторанах при гостиницах и разработка мероприятий по его улучшению.
Для достижения поставленной цели, в ходе исследования необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа;
- провести анализ качества обслуживания в ресторане «For Elements Ekaterinburg» г. Екатеринбург;
- разработать ряд рекомендаций по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в ресторанах при гостинице.
Объектом исследования выступает сервисное обслуживание в предприятии питания гостиницы.
Предметом исследования являются услуги питания гостиничного предприятия.
Теоретической базой исследования выступают нормативно-правовые и законодательные акты, регулирующие деятельность сферы гостеприимства, действующие на территории Российской Федерации, научные труды отечественных и зарубежных авторов, компетентных в анализируемом вопросе, ряд периодических изданий и интерент-источники.
Методологическую базу исследования составляют теоретические методы анализа литературы, а также методы сбора, обобщения, и синтеза информации.
Основываясь на данных проведенного исследования был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ресторанах при гостинице. Практическая значимость настоящей работы заключается в том, что разработанные предложения можно использовать при принятии организационно-управленческих решений в гостинице «For Elements Ekaterinburg».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.
Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.
В современном мире, где конкуренция среди предприятий услуг питания и гостиничного бизнеса достигла своего пика, повышение качества обслуживания и качества продукции является важным фактором в привлечении и удержании клиентов. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают.
Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.
Исходя из этого, в работе были рассмотрены основные проблемы в сфере обслуживания в ресторанах, которые приводят к недовольству посетителей и снижению уровня продаж.
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Four Elements Ekaterinburg, имеющая собственный ресторан, в рамках которой проводились опросы посетителей и анализ обслуживания.
В результате исследования были выявлены основные проблемы в сфере обслуживания, такие как недостаточное обучение персонала, отсутствие системы контроля качества обслуживания и продукции, долгое ожидание заказов, низкий уровень сервиса и др. Для решения этих проблем были предложены практические рекомендации, направленные на улучшение качества обслуживания и увеличение уровня продаж.
Одним из ключевых рекомендаций является внедрение системы обучения персонала и контроля качества обслуживания. Для этого необходимо создать программу обучения, которая будет включать в себя не только технику обслуживания, но и этикет и личные качества, необходимые для работы в сфере обслуживания. Также будет необходимо внедрить систему контроля качества обслуживания, которая будет позволять оперативно реагировать на претензии посетителей и предотвращать возможные проблемы в будущем.
Кроме этого, для улучшения уровня сервиса необходимо фокусироваться на качестве продукции, стимулировании сотрудников и повышении их мотивации, а также на организации зала и оформлении ресторана. Важным моментом является регулярное проведение анализа уровня удовлетворенности посетителей, что позволит оперативно реагировать на возникшую проблему и устранять причины недовольства.
На основе проведенного анализа исследования услуг питания в гостинице «Four Elements Ekaterinburg», можно сделать следующие рекомендации:
1. Улучшение обучения и развитие персонала. Для повышения квалификации и уровня работы персонала необходимо проводить регулярные обучающие семинары и тренинги на тему приготовления блюд, обслуживания гостей и т.д. Персонал должен быть мотивирован на выполнение своих задач и должен иметь возможность профессионально развиваться.
2. Инвестирование в оборудование и технологии. Для повышения качества обслуживания и повышения эффективности работы, гостинице рекомендуется инвестировать в современное оборудование и технологии. Это поможет ускорить процесс приготовления блюд и улучшить качество сервиса.
3. Адаптация меню. Заказчики услуг гостиницы могут иметь определенные требования к питанию (например, здоровое питание или безглютеновая диета), поэтому рекомендуется адаптировать меню гостиницы под потребности разных клиентов. Это поможет гостинице привлечь новых клиентов, а также удержать уже имеющихся.
4. Развитие области выездного обслуживания. Ресурсы гостиницы могут быть использованы для организации выездного обслуживания до 100 человек. Рекомендуется развивать эту область бизнеса, чтобы разнообразить услуги гостиницы и привлечь новых клиентов.
5. Продвижение услуг питания. Гостинице стоит уделить большее внимание продвижению услуг питания, в том числе использовать социальные сети, email-маркетинг и другие современные маркетинговые инструменты. Важно удовлетворять запросы целевой аудитории и адаптировать рекламную кампанию к потребностям клиентов.
Все вышеуказанные рекомендации помогут гостинице Four Elements Ekaterinburg улучшить качество услуг питания, повысить удовлетворенность потребителей и привлекать новых клиентов, что положительно скажется на финансовом результате бизнеса.
Исходя из проведенного исследования и разработанных рекомендаций, можно заключить, что повышение качества обслуживания в ресторанах гостиницы необходимо для увеличения уровня продаж и привлечения новых клиентов. Однако решение данной проблемы требует внимания и комплексного подхода со стороны руководства гостиницы и персонала. Только при условии взаимодействия и внедрения разработанных рекомендаций возможно достичь успеха в данной сфере.
Таким образом, цель исследования достигнута, поставленные задачи решены в полном объеме.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
