Специфика взаимодействия гостиничных служб внутри гостиницы (Сочинский Государственный Университет)
|
Объект исследования - отель «Pullman» (г. Сочи).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. 6
1.1. Основные особенности организации обслуживания гостей в гостинице. 6
1.2. Функции основных служб гостиниц в обслуживании гостей. 12
1.3. Взаимодействие гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия. 26
2. Исследование процесса взаимодействия гостиничных служб внутри гостиничного предприятия на примере ООО «ОтельСервис». 29
2.1. Характеристика предприятия ООО «ОтельСервис». 29
2.2. Анализ взаимодействия гостиничных служб внутри гостиничного предприятия на примере ООО «ОтельСервис». 34
2.3. Формирование рекомендаций по совершенствованию взаимодействия гостиничных служб на примере ООО «ОтельСервис» с целью повышения качества обслуживания гостей. 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ А 47
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 48
ПРИЛОЖЕНИЕ В 48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 50
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 50
ПРИЛОЖЕНИЕ З 51
ПРИЛОЖЕНИЕ И 52
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. 6
1.1. Основные особенности организации обслуживания гостей в гостинице. 6
1.2. Функции основных служб гостиниц в обслуживании гостей. 12
1.3. Взаимодействие гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия. 26
2. Исследование процесса взаимодействия гостиничных служб внутри гостиничного предприятия на примере ООО «ОтельСервис». 29
2.1. Характеристика предприятия ООО «ОтельСервис». 29
2.2. Анализ взаимодействия гостиничных служб внутри гостиничного предприятия на примере ООО «ОтельСервис». 34
2.3. Формирование рекомендаций по совершенствованию взаимодействия гостиничных служб на примере ООО «ОтельСервис» с целью повышения качества обслуживания гостей. 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
ПРИЛОЖЕНИЕ А 47
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 48
ПРИЛОЖЕНИЕ В 48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 49
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 50
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 50
ПРИЛОЖЕНИЕ З 51
ПРИЛОЖЕНИЕ И 52
Индустрия гостеприимства - это динамично развивающаяся сфера экономики, направленная на удовлетворение потребностей гостей. Но это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также в данной индустрии стремительно развиваются технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании гостя (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний гостя. Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнуть.
Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран, входит в число трёх крупнейших экспортных отраслей и представляет обширный рынок рабочих мест.
Организация обслуживания в индустрии гостеприимства - это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. За время проживания гостя важно сформировать у него хорошее впечатление об отеле, чтобы он захотел приехать еще.
Актуальность данной темы заключается в том, что от взаимодействия гостиничных служб внутри предприятия на прямую зависит качество обслуживания гостей. Каждая служба гостиницы выполняет незаменимую роль в обслуживании гостей. Поэтому мы решили раскрыть данную тему на примере гостиничного предприятия.
Цель работы – рассмотреть особенности работы всех служб гостиницы и изучить их взаимодействие между собой в гостиничном предприятии.
Для достижения поставленной цели, задачами дипломной работы являются:
1. Выявить основные особенности организации обслуживания гостей в гостиницу;
2. Изучить функции основных служб гостиницы, которые задействованы в обслуживании гостей;
3. Рассмотреть взаимодействие гостиничных служб внутри гостиничного предприятия;
4. Охарактеризовать гостиничное предприятие ООО «ОтельСервис»;
5. Произвести анализ изучения взаимодействия служб гостиницы внутри гостиничного предприятия, на примере конкретного гостиничного предприятия;
6. Сформировать рекомендации по совершенствованию взаимодействия гостиничных служб между собой на конкретном гостиничном предприятии с целью повышения качества обслуживания гостей.
Предмет дипломной работы – особенности взаимодействия гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия.
Объект дипломной работы – процесс взаимодействия гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия ООО «ОтельСервис».
Теоретическая значимость моего исследования заключается в изучении основных теоретических вопросов по данной теме, а именно: основные особенности обслуживания гостей в гостинице, функции основных служб гостиницы и взаимодействие гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия..
Практическая значимость заключается в том, что результаты практической деятельности могут быть полезны при их применении в гостиничном предприятии.
Научно-методическая база курсовой работы продемонстрирована разными учебными пособиями российских авторов. Например, Д.Г. Брашнов в своем учебнике «Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования» рассматривает общепринятые критерии обслуживания в гостинице. Помимо того он объясняет, что такое технология обслуживания. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. в своем учебном пособии «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм», объясняют значимость внедрения дополнительных услуг в гостиницу. Они приводят конкретизированные факты. Жукова М.А. а своем учебнике «Управление индустрией туризма» рассказывает о стандартах обслуживания, устанавливающихся ГОСТом.
Для написания работы использовались учебные пособия, статьи, а также интернет ресурсы.
В данной дипломной работе будут представлены: введение, теоретическая часть, практическая часть и заключение, список использованных источников, приложение.
Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран, входит в число трёх крупнейших экспортных отраслей и представляет обширный рынок рабочих мест.
Организация обслуживания в индустрии гостеприимства - это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Технология обслуживания гостей в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. За время проживания гостя важно сформировать у него хорошее впечатление об отеле, чтобы он захотел приехать еще.
Актуальность данной темы заключается в том, что от взаимодействия гостиничных служб внутри предприятия на прямую зависит качество обслуживания гостей. Каждая служба гостиницы выполняет незаменимую роль в обслуживании гостей. Поэтому мы решили раскрыть данную тему на примере гостиничного предприятия.
Цель работы – рассмотреть особенности работы всех служб гостиницы и изучить их взаимодействие между собой в гостиничном предприятии.
Для достижения поставленной цели, задачами дипломной работы являются:
1. Выявить основные особенности организации обслуживания гостей в гостиницу;
2. Изучить функции основных служб гостиницы, которые задействованы в обслуживании гостей;
3. Рассмотреть взаимодействие гостиничных служб внутри гостиничного предприятия;
4. Охарактеризовать гостиничное предприятие ООО «ОтельСервис»;
5. Произвести анализ изучения взаимодействия служб гостиницы внутри гостиничного предприятия, на примере конкретного гостиничного предприятия;
6. Сформировать рекомендации по совершенствованию взаимодействия гостиничных служб между собой на конкретном гостиничном предприятии с целью повышения качества обслуживания гостей.
Предмет дипломной работы – особенности взаимодействия гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия.
Объект дипломной работы – процесс взаимодействия гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия ООО «ОтельСервис».
Теоретическая значимость моего исследования заключается в изучении основных теоретических вопросов по данной теме, а именно: основные особенности обслуживания гостей в гостинице, функции основных служб гостиницы и взаимодействие гостиничных служб между собой внутри гостиничного предприятия..
Практическая значимость заключается в том, что результаты практической деятельности могут быть полезны при их применении в гостиничном предприятии.
Научно-методическая база курсовой работы продемонстрирована разными учебными пособиями российских авторов. Например, Д.Г. Брашнов в своем учебнике «Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования» рассматривает общепринятые критерии обслуживания в гостинице. Помимо того он объясняет, что такое технология обслуживания. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. в своем учебном пособии «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм», объясняют значимость внедрения дополнительных услуг в гостиницу. Они приводят конкретизированные факты. Жукова М.А. а своем учебнике «Управление индустрией туризма» рассказывает о стандартах обслуживания, устанавливающихся ГОСТом.
Для написания работы использовались учебные пособия, статьи, а также интернет ресурсы.
В данной дипломной работе будут представлены: введение, теоретическая часть, практическая часть и заключение, список использованных источников, приложение.
Подводя итог дипломной работы, хотелось бы повториться, что индустрия гостеприимства не стоит на месте и постоянно развивается. Предприятия начинают предлагать гостям все более широкий список услуг, а вместе с тем и более высокое качество их предоставления. Гостиничный сервис представляет собой целый комплекс услуг для гостей и является одним из важнейших факторов, определяющих перспективы развития туризма и гостеприимства.
Предоставляя разнообразные гостиничные услуги, отель создает большой штат сотрудников, которые работают в разных службах предприятия. Весь персонал должен постоянно находиться на связи между собой, чтобы обеспечивать быстрый и качественный сервис.
Служба приема и размещения – является центром жизнедеятельности гостиницы, так как именно эта служба владеет всей информацией о гостях, от дат их проживания до предпочтений. От качества взаимодействия службы приема с другими структурными подразделениями в гостинице зависит уровень обслуживания гостей и удовлетворение их потребностей. Чаще всего за дополнительной услугой проживающие в отеле обращаются к администратору службы приема. В зависимости от того, что именно гость хочет получить, работник связывается с необходимой для этого службой, которая немедленно преступает к осуществлению услуги.
Бывают и ситуации, когда за услугой гости обращаются просто к рядовому персоналу какой-либо из служб или возникают ситуации, когда работники службы не могут решить проблему самостоятельно, например, сломалось оборудование, тогда происходит взаимодействие гостиничных служб между собой.
5-ти звездочный отель «Pullman Sochi Centre» расположен на первой береговой линии. Он предлагает комфортные номера с прекрасным видом, различные дополнительные услуги и именно он стал примером, на котором мы рассмотрели взаимодействие гостиничных служб между собой.
Как и во многих отелях в «Pullman Sochi Centre» есть какие-либо проблемы, которые возникают в процессе осуществления деятельности предприятия. В данном отеле страдает коммуникация гостиничных служб, в следствии чего снижается скорость и уровень предоставления услуг гостям. Перед началом летнего сезона, необходимо поднять уровень обслуживания, чтобы у гостей появилось желание возвращаться в гостиницу снова.
Предложенные рекомендации могут стать полезным нововведением в гостинице, потому что с их помощью можно улучшить работу персонала.
От опыта и квалификации сотрудников непосредственно зависит и качество их обслуживания, а от этого и желание гостя возвращаться снова, а также и рейтинг гостиницы.
Предоставляя разнообразные гостиничные услуги, отель создает большой штат сотрудников, которые работают в разных службах предприятия. Весь персонал должен постоянно находиться на связи между собой, чтобы обеспечивать быстрый и качественный сервис.
Служба приема и размещения – является центром жизнедеятельности гостиницы, так как именно эта служба владеет всей информацией о гостях, от дат их проживания до предпочтений. От качества взаимодействия службы приема с другими структурными подразделениями в гостинице зависит уровень обслуживания гостей и удовлетворение их потребностей. Чаще всего за дополнительной услугой проживающие в отеле обращаются к администратору службы приема. В зависимости от того, что именно гость хочет получить, работник связывается с необходимой для этого службой, которая немедленно преступает к осуществлению услуги.
Бывают и ситуации, когда за услугой гости обращаются просто к рядовому персоналу какой-либо из служб или возникают ситуации, когда работники службы не могут решить проблему самостоятельно, например, сломалось оборудование, тогда происходит взаимодействие гостиничных служб между собой.
5-ти звездочный отель «Pullman Sochi Centre» расположен на первой береговой линии. Он предлагает комфортные номера с прекрасным видом, различные дополнительные услуги и именно он стал примером, на котором мы рассмотрели взаимодействие гостиничных служб между собой.
Как и во многих отелях в «Pullman Sochi Centre» есть какие-либо проблемы, которые возникают в процессе осуществления деятельности предприятия. В данном отеле страдает коммуникация гостиничных служб, в следствии чего снижается скорость и уровень предоставления услуг гостям. Перед началом летнего сезона, необходимо поднять уровень обслуживания, чтобы у гостей появилось желание возвращаться в гостиницу снова.
Предложенные рекомендации могут стать полезным нововведением в гостинице, потому что с их помощью можно улучшить работу персонала.
От опыта и квалификации сотрудников непосредственно зависит и качество их обслуживания, а от этого и желание гостя возвращаться снова, а также и рейтинг гостиницы.
Подобные работы
- Развитие рынка хостел-услуг (на примере хостела «Зебра» г.Казань)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4300 р. Год сдачи: 2016 - РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ АРХЕОЛОГИЧЕСКОГО ПАРКА -МУЗЕЯ КАК РОССИЙСКО-КОРЕЙСКОЙ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ КУЛЬТУРНОГО ТУРИЗМА
Магистерская диссертация, туризм. Язык работы: Русский. Цена: 4880 р. Год сдачи: 2018