Введение 9
1 Клиентоориентированный подход в менеджменте 12
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте 12
1.2 Клиентоориентированные технологии управления 26
2 Организационные основы функционирования контактного
центра 40
2.1 Понятие и актуальность контактного центра 40
2.2 Формы организационной работы контактного центра 48
2.3 Структура и распределение ответственности и полномочий
работников контактного центра 55
3 Совершенствование работы контактного центра “ПАО
Сбербанк” 63
3.1 Характеристика предприятия “ПАО Сбербанк” 63
3.2 Анализ системы планирования загрузки специалистов 71
3.3 Предложения по совершенствованию работы и механизмы по
реализации предлагаемых изменений 92
4 Социальная ответственность 100
Заключение 109
Список публикаций 112
Список используемых источников 113
Приложение А 118
В современных условиях ужесточение конкуренции требует от хозяйствующих субъектов расширения арсенала средств конкурентной борьбы. Особенностью современного этапа развития является обесценивание ценовых методов конкуренции и повышение важности выстраивания партнерских отношений с клиентами, что требует расширения числа и пропускной способности информационных каналов взаимодействия, повышения результативности процессов привлечения клиентов, повышения стабильности процессов обслуживания, улучшения процессов обмена информацией с клиентом, что, в конечном итоге, позволяет управлять лояльностью последних.
Технологии, целью которых является управление взаимоотношений с клиентами для обеспечения их лояльности, носят название CRM (Customer Relation Management) или Менеджмент взаимоотношений с потребителями. Инструментами CRM являются CRM-системы - специальное компьютерное программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих хранить, обрабатывать и собирать информацию о нем. Такие системы ориентированы на поддержку контактов со своими клиентами и на пользование этими данными о клиентах в своих целях. Одним из элементов CRM систем являются Контактные центры. Работа контактного центра основана на совокупности аппаратных и программных средств, а так же алгоритмов, предназначенных для регистрации запросов пользователей (поступающих лично, по телефону или с помощью других средств связи), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что технологии, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами, видятся нам неотъемлемой частью любого бизнеса имеющего активный контакт с
людьми и правильное понимание работы данных технологий является важным моментом для его организации и дальнейшего функционирования.
Целью данной работы является рассмотрение теоретических аспектов клиентоориентированных технологий управления и совершенствования работы контактного центра на примере “ПАО Сбербанк”.
Поэтому при написании ВКР были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть клиентоориетированный подход в менеджменте;
2. Проанализировать организационные основы функционирования контактного центра;
3. Спланировать комплекс мероприятий по улучшению работы центра, провести расчеты потребности в ресурсах (на примере ПАО Сбербанк).
Необходимость выделения отдельного контактного центра у хозяйствующего субъекта возникает при одновременном выполнении следующих условий:
□ Хозяйствующий субъект предоставляет продукцию/услуги физическим лицам.
□ Невозможно организовать специализацию сотрудников клиентских служб по региональному, клиентскому или продуктовому типу, обеспечив при этом равномерность их загрузки.
□ При заключении договоров с открытыми условиями, под которыми понимается договор, определяющий общие условия взаимоотношений сторон, а условия по номенклатуре и ассортименту, цене, объему поставляемой продукции/ оказываемых услуг конкретизируются путем заключения дополнительных соглашений, подачи заявок или по факту предоставления продукции/ оказания услуг за период.
Предмет исследования - клиентоориентированные технологии управления в организации.
Объектом исследования данной работы является контактный центр ПАО Сбербанк.
В ходе проведения исследования были использованы следующие методы:
□ изучения и анализа научной литературы;
□ сравнение, анализ и синтез;
□ аналитическая группировка данных;
Практическая значимость ВКР заключается в том, что она дает рекомендательные сведенья предприятию для улучшения работы контактного центра.
Научная новизна:
1. Сформулировано понятие клиентоориентированных технологий управления;
2. Выявлены факторы обуславливающие необходимость создания контактного центра.
Цель и задачи определили структуры ВКР, она состоит из ведения, трех глав, заключения.
В первой главе “ сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте” рассматриваются теоретические аспекты
клиентоориентированных технологий.
Во второй главе “ организационные основы функционирования контактного центра ” рассматриваются основы контактного, которые необходимы для понимания работы контактного центра и его дальнейшего существования.
В третьей главе “Совершенствование работы контактного центра ПАО “Сбербанк” реализуются мероприятия по анализу работы контактного центра, проводятся расчеты потребностей в ресурсах, а так же спланирован комплекс мероприятий по улучшению работы контактного центра.
В четвертой главе “Социальная ответственность” рассматривается концепция социальной ответственности ПАО “Сбербанк”.
В настоящей дипломной работе был рассмотрен клиентоориентированный подход в менеджменте.
Клиентоориентированный менеджмент - это процесс формулировки и достижения целей организации за счет инициирования и максимального удовлетворения потребностей и целей клиентов предприятия, а также установления долгосрочных доверительных отношений с ними.
Рассмотрено понятие контактного центра. Под контактным центром следует понимать совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
Работа контактного центра основана на совокупности аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации запросов пользователей (поступающих лично, по телефону или с помощью других средств связи), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
В первой главе были рассмотрена клиентоориентированный подход в менеджменте, его сущность и виды клиентоориентированных технологий.
Во второй главе настоящей дипломной работы были рассмотрены организационные основы контактного центра, такие как:
□ Понятие и актуальность контактного центра;
□ Формы организационной работы контактного центра;
□ Управление персоналом контактного центра.
В третьей главе было рассмотрено характеристика предприятия “ПАО Сбербанк”, проведен анализ системы планирования загрузки специалистов, а так же предложены мероприятия по совершенствованию работы контактного центра “ПАО Сбербанк”, такие как:
□ Отсутствие возможности переклассификации вызова с одного на другой;
□ Нормирование по времени обслуживания продающих поступающих вызовов не менее 5 минут;
□ Возможность взятия нескольких талонов одним клиентом;
□ Автоматическая приоритетность талонов по операции;
□ Низкая компетентность сотрудников.
Данные мероприятия позволят улучшить систему работы контактного центра всей системы, что позволит оптимизировать работу контактного центра и улучшить качество обслуживания клиентов а следовательно повысить уровень клиентоориентированности.
В четвертой главе “Социальная ответственность” рассматривается концепция социальной ответственности ПАО “Сбербанк”.
Цель данной работы “рассмотрение теоретических аспектов клиентоориентированных технологий управления и совершенствования работы контактного центра на примере “ПАО Сбербанк”” была полностью достигнута. Для достижения поставленной цели, нами были реализованы следующие задачи:
1. Рассмотрен клиентоориетированный подход в менеджменте;
2. Проанализированы организационные основы функционирования контактного центра;
3. Спланирован комплекс мероприятий по улучшению работы центра, проведены расчеты потребности в ресурсах (на примере ПАО Сбербанк).
Так же в ходе работы нами были сформулировано понятие клиентоориентированных технологий управления и выявлены факторы, обуславливающие необходимость создание контактного центра.
Клиентоориентированные технологии управления - это система мероприятий и операций, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности, с использованием необходимых методов и технических средств, что бы обеспечить оптимальное соотношение между степенью удовлетворенности клиентов и финансовым результатом организации.
Факторы, обуславливающие необходимость создания контактного центра:
□ обеспечивать оптимизацию сроков изготовления продукции, выполнения работ, услуг;
□ обеспечивать удовлетворенность клиента в таких показателях как: цена, качество, сервис;
□ способствовать созданию системы лояльности;
□ обеспечивать предоставление информации клиентам о стадии прохождения запроса;
□ обеспечивать сокращение себестоимости продукции;
□ способствовать оптимизации процесса обслуживания клиента;
□ способствовать сокращению сроков поставки продукции.
Сегодня контактный центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов, ресурсоснабжающих организаций.
Таким образом, очевидно, что контактные центры являются эффективным конкурентоспособным решением для любого хозяйствующего субъекта. Эффективное функционирование контактного центра позволяет также говорить и об уровне компании, о том, насколько современно она справляется с задачами ведения бизнеса.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
