Введение 12
Глава 1. Теоретические аспекты использования crm-систем для повышения эффективности бизнеса 15
1.1. Эволюция CRM-систем 15
1.2. Описание CRM- системы 22
1.3. Классификация CRM-систем 24
1.4. Эффективность от внедрения CRM 27
Глава 2. CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере ООО «СМЕТ» 33
2.1. Краткая характеристика ООО «СМЕТ» 33
2.2. Анализ деятельности ООО «СМЕТ» 37
2.3. Сравнительный анализ программных продуктов CRM 41
2.4 Внедрение системы Битрикс 24 в ООО «СМЕТ» и оценка ее
эффективности 47
Глава 3. Социальная ответственность ООО «СМЕТ» 55
Заключение 63
Список литературы 67
Сегодня термин CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "CRM - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Клиентов".
CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM- систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованные. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.
Поскольку многие отрасли рынка приобретают характер гиперконкуренции, когда одни компании агрессивно пытаются соответствовать ценам и характеристикам продукции других, покупатели зачастую получают возможность выбирать среди массы конкурирующих товаров. И если продукции и цены близки, то отношение к клиентам со стороны продавцов все чаще становится решающим фактором, влияющим на выбор, с какой фирмой иметь дело. Для решения данной проблемы компании чаще всего используют новые технологии, такие как CRM-системы.
Целью моей дипломной работы является повышение эффективности работы отдела продаж в ООО «СМЕТ».
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- изучить истории CRM-систем;
- рассмотреть эффективность внедрения CRM систем в организации;
- исследование современных CRM-технологий;
- сравнительный анализ CRM - систем;;
- выбор оптимальной CRM-системы и разработка методики ее внедрения на предприятии;
- разработка и обоснование методических положений и рекомендаций по повышению эффективности использования CRM-системы.
Объектом исследования является ООО «СМЕТ». Выбор объекта обусловлен практической необходимостью автоматизации процесса продаж и оптимизации процессов взаимодействия с клиентами в данной организации. Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM-система - способ управления взаимоотношениями с потребителями, управление продажами. Во все времена одни продавали, а другие покупали. И у первых всегда было желание установить с клиентами долгие рабочие отношения, в которых бы выигрывала каждая из сторон. Именно в этом и помогает предприятию CRM-система.
В связи с всеобъемлющим внедрением современных ИТ технологий в деятельность организаций, автоматизации подвергаются все процессы, происходящие внутри фирмы и процессы, затрагивающие внешних участников. Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами используется CRM системы. Подобного рода программные продукты бывают оперативные, аналитические, совместные.
Благодаря проведенному исследованию было выявлено множество свойств и функций CRM систем, которые могут благоприятно повлиять на успешность деятельности фирмы. Среди них можно выделить такие как: сбор информации, хранение и обработка информации, анализ для последующего экспорта в соответствии с заданными критериями, предоставление информации пользователям.
Деятельность рассматриваемой организации и величина ее прибыли напрямую зависит от взаимоотношений с клиентами, поэтому, на наш взгляд внедрение CRM-системы в ООО «СМЕТ» вполне целесообразно, даже необходимо. Основными причинами для автоматизации взаимоотношений с клиентами в данной компании были
1. Длительный процесс обработки информации о клиентах;
2. Отсутствие наглядность происходящих процессов в организации;
3. План работы не был четко определен
4. Информация о контактах пропадала, и приходилось запрашивать информацию по несколько раз.
Прежде чем приступить к внедрению программного продукта, составлялся план действий, который включал: постановку задач для системы,обзор существующих продуктов, выбор системы, согласование, настройка и ввод в эксплуатацию. В ходе выбора системы были рассмотрены: Битрикс 24, Мегаплан и AmoCRM, из них для наших целей больше всего подошла
Так же справляется с задачей напоминания, оповещения, создание рассылок, которые так необходимы сотрудникам в отделе продаж для выполнения первоочередных задач. Занимает минимум времени на обучение работы в системе. В итоге мы получили полноценно работающий программный продукт Битрикс 24, который обеспечил консолидацию информации «вокруг клиента», упростил управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировал рутинные и отчетные действия менеджеров. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия менеджеров по отношению к различным клиентам стали дифференцированы, а менеджеры стали больше общаться с клиентами и тщательнее продумывать стратегию и тактику ведения сделок. Кроме того, успешно решаются проблемы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы менеджеров.
Компании не требуется расширение штата благодаря значительному повышению эффективности работы сотрудников. Как показывает практика многих организаций, внедривших CRM-систему, увеличение объема продаж составляет 10-20%. Стоимость внедрения CRM-системы в компанию ООО «СМЕТ» не составило никаких затрат. Следовательно, компании не требуется окупать внедрение данной технологии. Даже, если бы система была бы не эффективной, предприятие не понесло бы никаких затрат. Таким образом, цель данного исследования достигнута, решены все поставленные задачи.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
