Аннотация 2
Введение 4
1 Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в управлении малым бизнесом 9
1.1 Клиентоориентированный подход к управлению компаниями малого бизнеса 9
1.2 Методика оценки клиентоориентированности компании 18
2 Оценка эффективности клиентоориентированного управления ООО «ПКФ «Заря Света»» 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ПКФ «Заря Света»» 25
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности ООО «ПКФ «Заря Света»» 33
3 Совершенствование управления ООО «ПКФ «Заря Света»» на основе клиентоориентированного подхода 56
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы сервисного обслуживания клиентов 56
3.2 Внедрение CRM-системы 1С: Предприятие - Управление продажами ООО «ПКФ «Заря Света»» 63
Заключение 67
Список используемой литературы 70
Приложения 75
Купить

Актуальность бакалаврской работы обусловлена тем, что современная внешняя среда характеризуется высокой степенью изменчивости условий функционирования предприятий, в особенности, относящихся к сектору малого бизнеса. Основными факторами, оказывающими негативное влияние на коммерческую деятельность, являются постоянное усиление конкуренции на рынке, динамичный рост товарных предложений в большей части рыночных ниш, переход к «рынку потребителя», снижение эффективности привычных инструментов маркетинга. В мировой практике наблюдается устойчивая тенденция переориентации деятельности компаний на конкретного клиента, пересмотр значимости и применимости общепринятых техник маркетинга, переход логистических систем на вектор удовлетворенности клиента. Итак, жизнеспособными становятся только те предприятия, которые руководствуются в деятельности потребностями клиентов.
Развитие экономики России и ее регионов в значительной мере зависит от создания условий для свободы предпринимательства и конкуренции. Малый и средний бизнес являются важнейшими составляющими экономики, способствующими ее диверсификации и устойчивому росту в долгосрочной перспективе. Малое предпринимательство имеет ярко выраженный региональный аспект, являясь стратегическим ресурсом развития территории. Малые и средние компании оказывает значительное влияние на качество жизни населения, напрямую влияет на экономический прогресс и социальную стабильность региона, устойчивость его экономики к циклическим и общемировым кризисам. Самарская область по уровню развития малого предпринимательства является лидером среди регионов Приволжского федерального округа, по отдельным показателям входит в первую пятерку регионов России.
Таким образом, применение клиентоориентированного подхода в управлении предприятиями малого бизнеса становится наиболее актуальным, поскольку в современных условиях повышение лояльности, формирование долгосрочных отношений с клиентами следует рассматривать как основное конкурентное преимущество компании, стремящейся к устойчивости и финансовому благополучию на рынке.
Однако, несмотря на длительность исследований в данной области, не существует общепризнанного подхода к определению категории «клиентоориентированность». Также, не менее значимым остается вопрос определения элементов клиентоориентированности, выявления индикаторов, оценки ее уровня. Этим вопросам посвящены работы зарубежных авторов Нарвер Дж., Слейтер С., Дешпанд Р., Ферлей Дж., Вебстер Ф., Роэрсен М., Гроен А. Российские ученые так же исследовали различные аспекты клиентоориентированного управления компаниями: Аниканова Т.В., Тараненко Е.А., Рожков А.Г., Ребязина В.А., Смирнова М.М., Коновалова Е.Е., Рувенный И.Я., Кареева Ю.Б., Смирнов Ю.И. В работах Э. Грабера- Мука, М. Хофера и Дж. Сина, Е. А. Шардиной предложены варианты определения обобщающего показателя клиентоориентированности.
Высокая актуальность и не достаточная проработка теоретических, методологических и практических аспектов клиентоориентированного подхода, а также его применение в рамках предприятий малого бизнеса обуславливают выбор темы выпускной квалификационной работы.
Бакалаврская работа написана с учетом требований ООО «ПКФ «Заря Света»», выступающего заказчиком. Это обусловило цель и задачи дипломной работы.
Целью бакалаврской работы является совершенствование управления предприятием малого бизнеса на основе клиентоориентированного подхода, обеспечивающего его развитие в долгосрочной перспективе.
Реализация поставленной цели определяет следующие задачи, обеспечивающие ее достижение:
• исследование сущности клиентоориентированного подхода и его особенностей в управлении малым предприятием;
• разработка методики оценки уровня клиентоориентированности малого предприятия;
• анализ результатов деятельности ООО «ПКФ «Заря Света»»;
• оценка уровня клиентоориентированности ООО «ПКФ «Заря Света»» на базе разработанной методики;
• выявление основных проблем ООО «ПКФ «Заря Света»» на основе проведенного анализа;
• разработка рекомендаций по совершенствованию системы сервисного обслуживания клиентов ООО «ПКФ «Заря Света»»;
• внедрение CRM-системы 1С Рарус: Управление продажами на ООО «ПКФ «Заря Света»»;
• оценка эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является перспективное промышленное предприятие малого бизнеса г. Самары - ООО «ПКФ «Заря Света»».
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации клиентоориентированного подхода в управлении.
Информационной базой исследования выпускной квалификационной работе явились Конституция РФ [11], Налоговый кодекс РФ [19], закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» № 204-ФЗ [29], Паспорт национального проекта "Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы» [19],
Постановление Правительства РФ «О предельных значениях дохода, полученного от осуществления предпринимательской деятельности, для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства» [21], Постановление Правительства РФ «Об утверждении требований к осветительным устройствам и электрическим лампам, используемым в цепях переменного тока в целях освещения» [22], Постановление Правительства Самарской области от 25 апреля 2019 года N 259 «Об утверждении государственной программы Самарской области "Развитие малого и среднего предпринимательства в Самарской области" на 2019 - 2030 годы» [23], статистические данные Росстата и ведущих консалтинговых агентств, научные публикации, монографии ведущих зарубежных и отечественных ученых, финансовая отчетность ООО «ПКФ «Заря Света»» за 2016 -2018 года.
В процессе написания бакалаврской работы будут применяться методы оценки финансового состояния предприятия, статистические методы обработки данных, метод анализа иерархий, таксонометрический метод, экспертный метод, выступает оценка ориентации на клиента, шкала MKTOR как инструмент измерения степени ориентации на клиента. методы оценки экономической эффективности.
Практическая значимость работы заключается в том, что выводы подразделов 2.1, 2.2, и предлагаемые мероприятия раздела 3, позволяющие повысить уровень клиентоориентированности ООО «ПКФ «Заря Света»», могут применяться руководством для принятия обоснованных решений, направленных на совершенствование управления.
Результаты исследования использованы руководством компании- производителя светотехнической продукции в рамках деятельности по повышению клиентоориентированности. Практическое использование результатов выпускной квалификационной работы подтверждается соответствующим актом внедрения.
Работа состоит из 3-х разделов, заключения, списка литературы из 31 источника и 12-ти приложений. Общий объем работы 82 страниц машинописного текста, в том числе таблиц - 18, рисунков - 21.
Во Введении обоснована актуальность темы бакалаврской работы, определены цель и задачи, предмет, объект и методы исследования.
В первом разделе будут рассматриваться теоретические аспекты клиентоориентированности компании малого бизнеса, определяются особенности управления предприятием на базе клиентоориентированного подхода, разрабатывается методика оценки уровня клиентоориентированности компании и выделяются основные индикаторы данной оценки.
Во втором разделе будет проведен анализ отрасли светотехнической продукции на базе LED, анализ экономического состояния предприятия малого бизнеса ООО «ПКФ «Заря Света»», анализ портфеля клиентов компании, а дана оценка уровня клиентоориентированности компании.
В третьем разделе работы будут предложены мероприятия, позволяющие повысить уровень клиентоориентированности компании и способствующие повышению эффективности деятельности в целом.
В заключении будут изложены основные выводы и результаты бакалаврской работы.
Купить