Введение 4
1 Функциональное моделирование деятельности регионального отделения
пенсионного фонда РФ 6
1.1 Технико-экономическая характеристика ПФ РФ 6
1.2 Программная и техническая архитектура локальной сети ПФ РФ.... 9
1.3 Концептуальное моделирование предметной области 12
1.4 Формирование предложений по автоматизации процесса анализа
обращений граждан 18
1.5 Спецификация и требований к CRM-системе 19
2 Проектирование и разработка CRM-системы для регионального отделения пенсионного фонда РФ 23
2.1 Функциональное проетирование CRM-системы для регионального
отделения пенсионного фонда РФ 23
2.2 Проектирование информационного обеспечения CRM-системы .... 24
2.3 Разработка программного обеспечения CRM-системы 29
2.4 Контрольный пример CRM-системы учета обращений пользователей
для регионального отделения пенсионного фонда РФ 37
3 Оценка экономической эффективности проекта 42
Заключение 48
Список используемых источников 50
Приложение А Код разработанной системы
В условиях цифровизации экономической системы страны, создании концепции умного города и повсеместного использования информационных технологий актуальной становится проблема создания специализированных систем и программных комплексов, позволяющих повысить эффективность государственного и муниципального управления. Одним из способов провести детальный системный анализ муниципального управления является имитационное моделирование.
Необходимость мониторинга состояния и развития государственных организаций с целью корректировки стратегии развития, в том числе в области информационных технологий для обеспечения и поддержания роста экономики города, области и страны, определяет актуальность настоящей выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования ВКР является ПФР Чкаловского района города Екатеринбурга.
Предметом исследования является процесс поступления обращений граждан в ПФР.
Цель выпускной квалификационной работы (далее - ВКР) - разработать проекта внедрения CRM-системы в региональном отделении пенсионного фонда РФ.
В соответствии с целью ВКР, были поставлены следующие задачи:
- провести анализ деятельности ПФР Чкаловского района города Екатеринбурга;
- провести анализ процесса обращения граждан в ПФР района;
- написать постановку задачи на разработку CRM-системы учета обращений пользователей;
- спроектировать и разработать базу данных обращений граждан в ПФР;
- разработать ИС учета обращений пользователей, позволяющий визуализировать информацию о поступающих обращениях граждан.
Теоретическую и методологическую основу ВКР составляют основные положения программной инженерии, проектирования информационных системы, имитационного моделирования и теории управления. В ВКР используются методы системного, сравнительного анализа, группировки и обобщения, методы технико-экономического, статистического анализа, процессный подход и имитационное моделирование.
Теоретическая значимость ВКР заключается в анализе информационно-аналитической деятельности органов муниципального управления. Практическая значимость ВКР заключается в разработке CRM-системы учета обращений пользователей для ПФР Чкаловского района, позволяющей визуализировать информацию о проблемах района с территориальным распределением.
ВКР состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
Задачи, рассмотренные в выпускной квалификационной работе, является актуальными задачами современного бизнес-аналитика, т.к. количество задач постоянно растет, необходим контроль и мониторинг действий сотрудников. Автоматизация бизнес-задач приводит к эффективности управления и оказания услуг.
В работе были рассмотрены вопросы разработки проекта внедрения CRM-системы в региональном отделении пенсионного фонда РФ.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены вопросы, связанные с деятельностью регионального отделения пенсионного фонда.
Описаны бизнес-процессы, которые протекают при обработке обращения граждан в пенсионный фонд.
Рассмотрены аналоги программного обеспечения, которые могли бы автоматизировать процесс работы с обращениями граждан. Проведено сравнение и сделан вывод, что программное обеспечение, представленное на рынке, не соответствует поставленной задаче по автоматизации деятельности отдела по работе с обращениями граждан.
Сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе, проведено календарно-ресурсное планирование разработки CRM-системы.
Во второй главе выпускной квалификационной работы рассмотрены вопросы, связанные с проектирование CRM-системы.
В результате было спроектировано инфологическое обеспечение CRM- системы системы учета обращений пользователей: выделены сущности предметной области и определены связи между ними. Разработана физическая модель данных в СУБД MS Access.
Рассмотрены основные программные модули спроектированной системы.
В третьей главе выпускной квалификационной работы рассмотрены вопросы, связанные с реализацией CRM-системы и расчетом ее эффективности.
Теоретическая значимость работы состоит в систематизации знаний по автоматизации и моделированию бизнес -процессов организации
Практическая значимость работы состоит в применение полученных теоретических знаний к автоматизации бизнес-процессов в региональном отделении пенсионного фонда РФ.
Таким образом, задачи решены в полном объеме, цель выпускной квалификационной работы - разработка проекта внедрения CRM-системы в региональном отделении пенсионного фонда РФ - достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
