Организационное поведение является новой отраслью знаний, многопрофильной и противоречивой, получившей развитие в США с 50-х гг. ХХ в. В настоящее время организационное поведение (ОП) реально превратилось в область научных знаний, связанную с практикой эффективного управления современными организациями.
Основными элементами ОП выступают индивид и группа, закономерности их поведения в конкурентной среде, определяемые необходимостью эффективной деятельности организации. Осознание того, что люди становятся важнейшим ресурсом организации, привело киз-менению поведенческой парадигмы, к гуманистической ориентации ОП, его социальной направленности.
Целью настоящей работы является изучение поведения клиентов ОАО «РЕССО-Гарантия» и составление модели клиентурного поведения для данной организации.
Задачи работы:
описать составляющую клиентурного поведения по предоставлению страховых услуг;
проанализировать основные функции персонала, работающего с клиентами;
выявить критические случаи клиентурного поведения, не учтенные должностной инструкцией;
выявить распространенные типы конфликтов при обслуживании клёнов в процессе, продажи, оказания услуги и послепродажного обслуживания;
на основании проведенного анализа составить модель клиентурного поведения.
В настоящее время при росте конкуренции между страховщиками и повышении финансовой грамотности населения вопросы привлечения и, что самое важное, удержания клиентов становятся одним из ключевых факторов развития страховой компании. Компания, для которой взаимоотношения с клиентом являются важнейшей и необходимой составляющей ежедневной работы, за счет культуры ведения бизнеса сразу же получает конкурентное преимущество на рынке. Такой подход к ведению бизнеса мы называем клиентоориентированным, имеющим в своей основе персонализацию взаимоотношений с клиентами, несмотря на численность клиентской базы. Крупнейшие мировые страховые компании включают переход на клиентоориентированный принцип ведения бизнеса в перечень краткосрочных первоочередных стратегических целей.
На основании проведенного исследования в работе составлена модель клиентурного поведения ОАО «РЕСО-Гарантия».
