Введение 4
Глава 1 Современное состояние проблемы управления вспомогательными ИТ-
услугами вуза 8
1.1 Методы и подходы к управлению ИТ-услугами социальных и
экономических системах 8
1.2 Методы оценки эффективности ИТ-услуг в социальных и экономических
системах 11
1.3 Формализация задачи управления эффективностью вспомогательных
ИТ-услуг вуза 15
Глава 2. Методологические основы моделирования систем управления
эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза 19
2.1 Модельно-ориентированный инжиниринг систем управления
конфигурацией ИТ-услуг 19
2.2 Методология управления ИТ-услугами на основе применения базы
данных управления конфигурацией 23
2.3 Обзор и анализ решений по управлению ИТ-услугами предприятия 28
2.3.1 ИТ-решение HP Service Manager 28
2.3.2 ИТ-решение Axios Assyst 30
2.3.3 ИТ-решение BMC Remedy ITSM Suite 31
Глава 3 Разработка модели системы управления эффективностью
вспомогательных ИТ-услуг вуза 35
3.1 Модели стратегий управления взаимоотношениями с клиентами 35
3.1.1 Модель IDIC 35
3.1.2 Модель QCI 37
3.1.3 Модель пяти сил Пейна 39
3.1.4 Цепочка ценности CRM (CRM value chain) 39
3.2 Модель CRM-системы ИТ-компании 42
3.3 Модели систем управления эффективностью деятельности компании на
основе CRM-систем 45
3.4 Модель и алгоритм системы управления вспомогательными ИТ-
услугами 47
3.4.1 Разработка структурно-функциональной модели и алгоритма СУЭВИТ
вуза 48
3.4.2 Разработка логической модели СУЭВИТ вуза 51
Глава 4 Реализация системы управления эффективностью вспомогательных
ИТ-услуг вуза 61
4.1 Реализация CRM-системы 61
4.2 Модель данных репозитория MDR вспомогательных ИТ-услуг 64
4.3 Оценка эффективности системы управления эффективностью
вспомогательных ИТ-услуг вуза 66
4.3.1 Методы оценки эффективности систем управления деятельностью на
основе CRM-систем 66
4.3.2 Расчет показателя эффективности СУЭВИТ вуза 68
Заключение 70
Список используемой литературы и используемых источников 72
Одной из характерных особенностей современного вуза является наличие у него сложной организационной структуры, в составе которой широко представлены различные подразделения, обеспечивающие поддержку многообразной вузовской деятельности. К ним относятся департамент управления персоналом, служба безопасности, административно-хозяйственные подразделения и др.
Для информационной поддержки деятельности указанных подразделений в вузе производятся вспомогательные ИТ-услуги.
Вспомогательная ИТ-услуга в рассматриваемом контексте - это комплекс работ, направленных на поддержание ИТ-инфраструктуры обеспечивающих подразделений вуза, в том числе бесперебойную работу аппаратно-программных комплексов и сетевых коммуникаций внутри указанных подразделений.
Поэтому вспомогательные ИТ-услуги обязательно должны быть отображены в каталоге услуг ИТ-службы вуза и предоставляться ею с достаточно высоким уровнем качества.
Вместе с тем, как показывает практика, организация эффективного управления вспомогательными ИТ-услугами в вузе представляет сложность ввиду трудности количественной оценки влияния деятельности обеспечивающих подразделений на эффективность образовательного процесса.
Для решения данной проблемы необходимо разработать и внедрить систему управления, в основу которой должна быть положена модель, реализующая принятую в вузе концепцию управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг.
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки модели системы управления, обеспечивающей практическую реализацию концепции управления эффективностью вспомогательных ИТ- услуг вуза.
Объектом настоящего исследования является система управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Предметом исследования является модель системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Целью работы является разработка модели системы управления, обеспечивающей высокую эффективность вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Для достижения цели и проверки сформулированной гипотезы необходимо решить следующие задачи:
1. Произвести обзор и анализ существующих моделей систем управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
2. Проанализировать методологические подходы к моделированию систем управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
3. Разработать модель системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
4. Оценить эффективность системы управления, реализованной на основе предлагаемой модели.
Гипотеза исследования: применение разработанной в рамках диссертационного исследования модели системы управления обеспечит повышение эффективности вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Методы исследования. В процессе исследования использованы следующие подходы и методы: методологии ITSM, ITIL, объектно-ориентированный подход к моделированию информационных систем.
Новизна исследования заключается в разработке новой модели системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Практическая значимость исследования заключается в возможности практического применения предлагаемой модели для построения системы эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Теоретической основой диссертационного исследования являются научные труды российских и зарубежных ученых, занимающихся проблемами моделирования информационных систем управления ИТ-услугами.
Основные этапы исследования: исследование проводилось с 2018 по 2020 год в несколько этапов:
На первом этапе (констатирующем этапе) - формулировалась тема исследования, выполнялся сбор информации по теме исследования из различных источников, проводилась формулировка гипотезы, определялись постановка цели, задач, предмета исследования, объекта исследования и выполнялось определение проблематики данного исследования.
Второй этап (поисковый этап) - в ходе проведения данного этапа осуществлялся анализ методологий моделирования систем управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза, была разработана модель системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза, проводилось написание и публикация научных статей по теме исследования в сборниках научных статей.
Третий этап (оценка эффективности) - на данном этапе осуществлялась оценка эффективности и проверка адекватности предлагаемой модели системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза, были формулированы выводы о полученных результатах по проведенному исследованию.
На защиту выносятся:
1. Модель системы управления эффективностью вспомогательных ИТ- услуг вуза.
2. Результаты проверки адекватности модели системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза.
По теме исследования опубликована 1 статья.
Саранчук И.В. Управление эффективностью вспомогательных ИТ-услуг в вузе // Научный альманах, 2020 (принята к публикации).
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматривается современное состояние проблемы. Исследованы методы и подходы к управлению эффективностью ИТ-услуг.
Во второй главе проанализированы методологические основы моделирования систем управления эффективностью вспомогательных ИТ- услуг вуза. Дан обзор и анализ решений по управлению ИТ-услугами предприятия.
Третья глава посвящена разработке модели системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза. Представлены концептуальная, логическая и физическая модели системы.
В четвертой главе описан процесс реализации системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза и проверки разработанной модели на адекватность.
В заключении приводятся результаты исследования.
Работа изложена на 76 страницах и включает 30 рисунков, 8 таблиц, 37 источников.
Целью работы является разработка модели системы управления, обеспечивающей высокую эффективность вспомогательных ИТ-услуг вуза.
Выполненные в работе научные исследования представлены следующими основными результатами:
1. Произведен обзор и анализ существующих моделей систем управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза. Для управления эффективностью вспомогательных ИТ-услугами принято решения использовать организационный механизм и механизм контроля выполнения заявок вспомогательных подразделений вуза.
2. Произведен анализ методологических подходов к моделированию систем управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза, который показал, что более предпочтительной для моделирования системы управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг вуза представляется методология, использующая в качестве основы модель БД CMDB.
3. Разработана модель СУЭВИТ вуза, представленная в виде комплекса трех моделей: концептуальной, логической и физической. Концептуальная модель СУЭВИТ представлена в виде структурно-функциональной схемы системы. Для разработки логической модели использован язык UML. В основу СУЭВИТ положен алгоритм, реализующий механизм контроля заявками и управления эффективностью вспомогательных ИТ-услуг.
4. На основе типового приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24 выполнена реализация CRM-системы СУЭВИТ вуза. Для проверки адекватности разработанной модели выполнена оценка эффективности системы управления, построенной на ее основе. Как показал расчет, функциональная эффективность СУЭВИТ превышает 0.5, что соответствует требованиям, предъявляемым к системам управления ИТ-услугами и подтверждает адекватность модели, положенной в основу данной системы.
Таким образом, в работе решена актуальная научно-практическая проблема моделирования системы управления эффективностью вспомогательными ИТ-услугами вуза.
Гипотеза исследования подтверждена.
Значение диссертационной работы определяется тем, что в ее рамках исследованы возможности повышения эффективности вспомогательных ИТ- услуг вуза.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
