
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

Моделирование автоматизированной системы управления: эффективностью работы контакт-центра страховой компании

Работа №	108304
Тип работы	Магистерская диссертация
Предмет	информатика
Объем работы	74
Год сдачи	2020
Стоимость	5500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	72

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 8
1.1 Методы и подходы к управлению эффективностью работы контакт-центра страховой компании 8
1.2 Методы оценки эффективности работы контакт-центров 9
1.3 Постановка задачи управления эффективностью работы контакт-центра
страховой компании 17
1.4 Принципы построения систем управления эффективностью работы
контакт-центра страховой компании 19
1.5 Обзор и анализ автоматизированных систем управления работой контакт- центра страховой компании 21
1.4.1 ИТ-решение Call-центра страховой компании на платформе Naumen 21
1.5.2 Единый контакт-центр в сфере ОМС 24
1.5.3 Контакт-центр страховой компании на платформе transcosmos 25
Выводы к первой главе 28
Глава 2 РАЗРАБОТКА ЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ РАБОТЫ КОНТАКТ-
ЦЕНТРА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 29
2.1 Механизмы управления эффективностью работы контакт-центра
страховой компании 29
2.2 Модель системы управления нематериальным стимулированием
операторов контакт-центра страховой компании 31
2.3 Модель системы управления материальным стимулированием операторов контакт-центра страховой компании 42
2.4 Модель автоматизированной системы управления эффективностью
работы контакт-центра страховой компании 45
Выводы ко второй главе 46
Глава 3 РАЗРАБОТКА ФИЗИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ И ПРОВЕРКА ЕЕ АДЕКВАТНОСТИ . 47
3.1 Реализация АСУ нематериальным стимулированием операторов контакт-центра страховой компании 48
3.1.1 Система онлайнового тренинга «Неодиалог» 49
3.1.2 Система обучения и оценки персонала контакт-центра на платформе eLearning 3000 50
3.1.3 Платформа дистанционного обучения персонала колл-центра
EVA.Телеконтакт 51
3.2 Реализация АСУ материальным стимулированием операторов контакт-
центра страховой компании 57
3.3 Оценка эффективности автоматизированной системы управления
эффективностью работы контакт-центра страховой компании 61
3.3.2 Расчет показателя эффективности автоматизированной системы
управления эффективностью работы контакт-центра страховой компании 62
3.4 Тестирование автоматизированной системы управления эффективностью
работы контакт-центра страховой компании 63
Выводы к третьей главе 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70

Введение

Объектом настоящего исследования является автоматизированная система управления эффективностью работы контакт-центра страховой компании.
Предметом исследования является модель автоматизированной системы управления эффективностью работы контакт-центра страховой компании.
Целью работы является разработка модели автоматизированной системы управления, обеспечивающей высокую эффективность работы контакт-центра страховой компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решать следующие задачи:
1. Проанализировать бизнес-процессы и сформировать критерии
эффективности работы контакт-центра современной страховой компании.
2. Проанализировать существующие модели автоматизированных систем управления (АСУ) эффективностью контакт-центров страховых компаний и разработать логическую модель последней.
3. Разработать физическую модель АСУ эффективностью работы
контакт-центра страховой компании
4. Подтвердить адекватность предлагаемой модели АСУ эффективностью работы контакт-центра страховой компании.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

Целью работы является разработка модели автоматизированной системы управления, обеспечивающей высокую эффективность деятельности контакт- центра страховой компании.
Выполненные в работе научные исследования представлены следующими основными результатами:
1. Проанализированы бизнес-процессы и сформированы критерии эффективности работы контакт-центра современной страховой компании. Как показал анализ, модели, положенные в основу известных ИТ-решений не обеспечивают решение задачи управления эффективностью работы контакт- центра контакт-центра страховой компании. Таким образом, необходимо разработать новую модель АСУ, содержащую средства для реализации механизмов управления эффективностью работы контакт-центра страховой компании, принятых в последней
2. Произведен анализ методологических подходов к моделированию АСУ эффективностью работы контакт-центра страховой компании. Разработана логическая модель программной архитектуры АСУ эффективностью работы контакт-центра страховой компании, которая состоит из моделей АСУ нематериальным и материальным стимулированием операторов контакт-центра является основой для проектирования физической модели.
3. Разработана физическая модель АСУ эффективностью работы контакт-центра страховой компании. Анализ известных систем онлайн-тренинга показал, что ни одна из них не удовлетворяет в полной мере вышеперечисленным требованиям, что обуславливает целесообразность разработки новой СОТ операторов контакт-центра страховой компании. Для реализации АСУ материальным стимулированием операторов контакт-центра страховой компании выбрано готовое ИТ-решение Naumen Contact Center.
4. Для проверки адекватности разработанной модели выполнена оценка эффективности АСУ, построенной на ее основе. Предложена программа функционального тестирования программных модулей АСУ.
Как показал расчет, функциональная эффективность АСУ превышает 0.5, что соответствует требованиям, предъявляемым к системам управления страховой деятельностью и подтверждает адекватность модели, положенной в основу данной системы.
Таким образом, в работе решена актуальная научно-практическая проблема моделирования АСУ работой контакт-центра страховой компании.
Гипотеза исследования подтверждена.
Значение диссертационной работы определяется тем, что в ее рамках исследованы возможности повышения эффективности работы контакт-центра страховой компании, что в итоге позволит повысить эффективность управления последней.

Литература

1. ГОСТ 34.601-90 Разработка информационной системы управления.
2. Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-1
«Об организации страхового дела в Российской Федерации» (с изменениями и
дополнениями).
Научная и методическая литература
3. Бурков В.Н. Механизмы страхования в социально-экономических системах / В.Н. Бурков, А.Ю. Заложнев, О.С. Кулик, Д.А Новиков. - М.: ИПУ РАН, 2001. - 109 с.
4. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные экономические
информационные системы: Учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова, А. А. Шурупов. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 388 с.
5. Макаров А.А. Автоматизированная система управления эффективностью работы контакт-центра страховой компании // Материалы научно-практической конференции (школы-семинара) молодых ученых «Прикладная математика и информатика: современные исследования в области естественных и технических наук». - Тольятти: ТГУ. -2019. -С. 567-568.
6. Максименко В.Н. Особенности оценки качества
инфокоммуникационных услуг контактцентра / В.Н. Максименко // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт, 2010. - № 10.- С. 39-41.
7. Мкртычев С.В. Контур управления операционной деятельностью региональной страховой компании / С.В. Мкртычев, А.В. Очеповский, Р.В. Мещеряков, В.А. Бердников // Фундаментальные исследования. -2017. -№ 8(2). -C.276-280.
8. Мкртычев С.В. Основы автоматизации страхового бизнеса: учеб. пособие (гриф УМО) / С.В. Мкртычев, А.В. Очеповский. - Тольятти: ТГУ, 2011. - 92 с.
9. Мкртычев С.В. Формализация постановок задач функциональной оптимизации систем сбора и обработки страховой учетно-аналитической информации / С.В. Мкртычев, Н.А. Дроздов, А.В. Очеповский, О.М. Гущина // Фундаментальные исследования. -2015. -№12(2). - С. 306-310.
10. Управление эффективностью бизнеса. Концепция Business Performance Management / Е.Ю. Духонин, Д.В. Исаев, Е.Л. Мостовой и др.; Под ред. Г.В. Генса. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -269 с.
11. Анализ работы колл-центра [Электронный ресурс]. — Режим
доступа: https://www.naumen.ru/products/phone/blog/analiz-raboty-koll-tsentra/
(дата обращения: 20.11.2019).
12. Как контролировать операторов в колл-центре? [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.voiptime.net/ru/how-to-control.html# (дата обращения: 20.11.2019).
13. Классификация и специфицирование требований (RUP)
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.intuit.ru/studies/courses/2188/174/lecture/4726?page=2 (дата
обращения: 20.11.2019).
14. Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные
подходы [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://adpage.com.ua/%D0%BA%D0%BE%D0%BB%D0%BB%D1%86%D0%B5% D0%BD%D 1 %82%D 1 %80/ (дата обращения: 20.11.2019).
15. Платформа дистанционного обучения руководителей колл-центра
[Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://eva.telecontact.ru/?utm source=eLama-
google&utm medium=cpc&utm campaign=%D0%95%D0%BB%D0%B0%D0%B C%D0%B0+|+EVA+|+%D0%9F%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%BA|{campaign
id}&utm content=cid|1935570863|gid|79117086708|aid|352665928951|dvc|c|pid|k wd-
376048528950|pos|1o2|adn|g|mt|b&utm term=%2B%D0%BE%D0%B1%D1%83% D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%2B%D0%BA%D0%BE%D0 %BD%D 1 %82%D0%B0%D0%BA%D 1 %82%20%2B%D 1 %86%D0%B5%D0%BD %D 1 %82%D 1 %80%D0%B0&gclid=EAIaIQobChMItMiLwuu85QIVHsayCh3ryQR zEAMYAiAAEgKd5vD BwE
...