Анализ теоретической литературы, нормативных правовых документов, а также практики оказания государственных социальных услуг в сфере социального обслуживания граждан позволяет сделать следующие выводы.
В Российской Федерации социальным обслуживанием ежегодно охвачено около 19 млн. человек - пожилых граждан, инвалидов, семей с детьми, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Вместе с тем, существующая организация социального обслуживания населения не позволяет в полной мере удовлетворить потребности граждан в социальных услугах высокого качества. Для выявления возможностей в повышении качества оказания услуг этого типа являются актуальными маркетинговый и процессный подходы, которые пока не получили широкого распространения в управлении системой социального обслуживания граждан.
Применение маркетингового подхода создает условия для выявления конкретных потребностей граждан и их удовлетворения в форме социальных услуг. Именно маркетинговый подход позволяет управленцам выявлять различные факторы, влияющие на возникновение нужды или совокупности трудных жизненных ситуаций или индивидуальной нуждаемости у потенциальных и настоящих клиентов в сфере социального обслуживания.
Только в рамках маркетингового подхода можно анализировать государственные социальные услуги как продукт маркетинговой деятельности исполнительных органов власти и организаций, выполняющих государственный заказ и изыскивать резервы для совершенствования.
Перечень государственных социальных услуг в сфере социального обслуживания граждан Российской Федерации достаточно внушительный: это:
1) материальная помощь; 2) срочное социальное обслуживание; 3) социальное обслуживание на дому; 4) консультативная помощь; 5) предоставление временного приюта; 6) социальное обслуживание в дневное
время; 7) реабилитационные услуги; 8) услуги социального такси; 9) предоставление во временное пользование технических средств реабилитации; 10) стационарное социальное обслуживание.
Удовлетворение нужд граждан, вызванных разными трудными жизненными ситуациями, и связанных с ними потребностей, детерминирует создание условий для качественного оказания услуг.
Резервы для возможностей повышения качества социальных услуг связаны с нереализованными возможностями управления, а именно с совершенствованием процессного подхода. Анализ теоретической литературы подтверждает, что оказание любой государственной социальной услуги можно рассматривать как совокупность процессов: это процесс прогноза, процесс ресурсного обеспечения (на стадии планирования), процесс непосредственного производства услуги или обслуживания, процесс контроля, оценки результата и связанного с ним качества услуги. Составным элементом каждого процесса являются процедуры. Снижение качества услуги, как правило, происходит в результате отсутствия той или иной процедуры или несоблюдения ее осуществления (последовательности, отсутствия взаимодействия субъектов оказания услуги, установленных правил и норм и т.п.).
Следовательно, к осуществлению процессов оказания государственных социальных услуг (и процедур) должны быть установлены конкретные требования, и, прежде всего, нормативного правового характера. Для управления процессами необходимы различные управленческие инструменты. Одним из таковых инструментов может быть линейная карта распределения обязанностей и функций за структурными подразделениями исполнительных органов власти в сфере социального обслуживания и организаций - исполнителей государственного заказа. Перспективным является внедрение модели организации управления процессами оказания государственных социальных услуг. Такой тип модели управления процессами оказания услуг основан на учете и анализе основных элементов.
К основным элементам можно отнести следующие: субъекты оказания услуги, включая структурные подразделения конкретных организаций; конкретные функции; обязанности субъектов при исполнении конкретной функции; конкретные процедуры; отношения (постоянные или временные, прямое подчинение или косвенное), сложившиеся в процессах оказания государственных социальных услуг социального обслуживания граждан; нормативные акты, регулирующие отношения субъектов на основе законов, постановлений, приказов, регламентов, стандартов, нормативов,
технологических карт. И главное, это результат, связанный со степенью удовлетворения потребностей граждан посредством получения социальных услуг.
Сегодня в практике представлены только отдельные элементы модели, поэтому ее целостное формирование и управление на ее основе возможны только в перспективе. Прежде всего, в настоящий момент необходимо совершенствование процессов как базовых элементов модели.
Результаты анализа эмпирического материала по Свердловской области подтверждают выводы, сделанные в теоретической части исследования. В настоящее время в области функционирует система социального обслуживания граждан. Существуют определенные условия для оказания социальных услуг гражданам, качество которых до определенного времени удовлетворяло всех участников. Но в целом повышение качества жизни, а также усиление требований правительства Российской Федерации к повышению качества социального обслуживания населения, привело к пересмотру существующего состояния оказания услуг. Анализ выявленных проблем, связанных с несовершенством процессов государственных социальных услуг в Свердловской области, позволяет сделать следующий вывод.
Необходимо изменить подход к управлению в системе социального обслуживания населения: перейти от управления организациями, подведомственными исполнительному органу власти, к управлению
процессами оказания социальных услуг. Для этого в Свердловской области существуют определенные условия, в том числе есть предпосылки для перехода к новому типу управления, а именно, к оказанию услуг на основе маркетингового и процессного подходов. Субъектами нового типа управления становятся законодательные органы государственной власти, исполнительные органы государственной власти, организации различных форм
собственности, участвующие в выполнении государственного заказа. Предполагается, что в реализации некоторых процессов по оказанию услуг социальных услуг должны участвовать и представители общественных организаций, например, в процессе контроля.
Действия всех субъектов, участвующих в оказании социальных услуг, должны осуществляться в рамках процессов. Среди 7-ми процессов, которые требуют совершенствования, ключевым является процесс нормативного правового обеспечения оказания гарантированных социальных услуг населению Свердловской области. В структуре этого процесса требуют совершенствования пять основных процедур:
• формирование перечня гарантированных социальных услуг на конкретный период;
• принятие государственного стандарта на каждую услугу, включенную в перечень социальных услуг;
• включение социального обслуживания (комплекса соц. услуг) в региональные программы социального обслуживания;
• доведение государственного задания, либо открытое конкурсное размещение заказа на исполнение мероприятий региональной программы (на оказание государственных социальных услуг);
• определение подушевого норматива финансирования социальной услуги (нормативной стоимости услуги).
В соответствии с идеологией процессного подхода автор проекта планирует совершенствование процедур, в основе которого описание планируемых действий и промежуточных результатов, ожидаемых по завершению конкретных процедур.
Основное внимание автор проекта уделяет процедуре, которая называется «принятие государственного стандарта на каждую услугу, включенную в перечень социальных услуг». Прежде всего, автором предлагается стандартная форма описания социальной услуги в рамках государственного стандарта, которая в перспективе должна многократно воспроизводиться.
Далее, в проекте запланированы мероприятия, необходимые для разработки и принятия стандарта социальной услуги, а также этапы их реализации. Принципиальным является предложение автора проекта по расширению количества субъектов - разработчиков стандарта с описанием их компетенций. Одна из таковых важнейших компетенций - коллегиальное обсуждение проектов государственных стандартов во время встреч представителей министерства социальной политики с представителями
актива общественных организаций, объединяющих граждан, являющихся потребителями социальных услуг.
Следуя процессному подходу, а именно принципам комплексности, последовательности и взаимосвязи, автор предусматривает при разработке проектов стандартов и такую процедуру как «определение подушевого норматива финансирования социальной услуги (или нормативной стоимости услуги)». В основе этой процедуры - описание содержания и последовательности мероприятий.
От реализации проекта в регионе автор ожидает следующий социальный эффект: обеспечение доступности и равенства социальных гарантий для граждан, а также повышение качества оказываемых услуг.
Достижение этого эффекта создает условия для соблюдения конституционных прав граждан в части уровня гарантированности права на социальное обслуживание.
Повышение качества социальных услуг, по мнению автора проекта, должно быть следствием изменения подходов к управлению. Во-первых, благодаря управлению процессами оказания социальных услуг. Во-вторых, благодаря созданию на рынке социальных услуг условий для конкуренции, когда в оказании социальных услуг будут принимать участие хозяйствующие субъекты различных организационно-правовых форм.


Купить