Введение 6
1 Обзор и анализ аспектов применения СИМ-систем 10
1.1 Понятие и функции СИМ-системы 10
1.2 Архитектура СИМ-систем 19
1.3 Обзор современных СИМ-систем 29
1.4 Роль СИМ-систем в повышении эффективности деятельности компании 35
1.5 Результаты и выводы первой главы 44
2 Анализ отношений с клиентами и формирование требований к СИМ-системе
банковского учреждения 46
2.1 Методы анализа взаимоотношений с клиентами 46
2.2 Анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «Сбербанк» .. 50
2.3 Формирование требований и выбор СИМ-системы 60
2.4 Результаты и выводы второй главы 66
3 Разработка проекта улучшения СИМ-системы 67
3.1 Описание объекта исследования 67
3.2 Полная модель предприятия 76
3.3 Предпроектное обследование 77
3.4 Реализация и оценка стоимости проекта 91
3.5 Результаты и выводы третьей главы 103
Заключение 105
Список использованных источников 109
Приложение А 117
В наше время важной задачей информационных технологий служит автоматизация взаимодействия с человеком для получения максимальной прибыли. Одним из основных инструментов для этого служат CRM-системы. СИМ-система учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами.
Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.
Создание долгосрочных и доверительных отношений с существующими и потенциальными клиентами, в которых предоставлена информация о возможностях, конкурентоспособности продуктов и услуг, — одна из ключевых и результативных стратегий. Также построения персонализированных взаимоотношений становится основным конкурентным преимуществом. Потребитель доверится тому банку, где работает его знакомый, рассчитывая на его помощь, или приобретет автомобиль в том салоне, где у него удалось установить личный контакт с продавцом, который честно объяснил преимущества и недостатки моделей и предложил оптимальную комплектацию. И это касается не только дорогих покупок, тенденция постепенно сдвигается в массовую область (связь, развлечения, и прочее).
Стремительное развитие российского рынка банковских продуктов, сопровождающееся обострением конкуренции между коммерческими банками в условиях консолидации и концентрации банковского капитала, побудило банковское сообщество активно использовать теоретические и практические наработки в области информационных технологий в своей практической деятельности.
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме взаимодействия с клиентами в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью. Кроме того, сейчас на первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через браузер.
Целью работы является разработка проекта совершенствования CRM- системы банка для улучшения информационного обеспечения процесса управления взаимоотношениями с клиентами с целью улучшения качества предоставляемых банковских услуг и привлечения новых клиентов.
Для выполнения этой цели необходимо выполнить следующие задачи:
• рассмотреть аспекты применения CRM-систем;
• составить полную модель организации;
• провести анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «Сбербанк»;
• изучить существующую CRM-систему;
• сформировать требования к выбору CRM-систем;
• предложить проект внедрения модуля в системе для решения задачи развития CRM в Банке;
• оценить экономическую эффективность.
Объект исследования: информационная система в ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования: информационное обеспечение управлением процесса взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «Сбербанк России».
Методы исследования: наблюдение (рассмотрена деятельность компании в общем), моделирование (построение необходимых моделей бизнес-процессов), аналогии и сравнения (сравнение нескольких CRM систем по определенным критериям), анализ литературы (изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики).
Степень разработанности проблематики. CRM-система занимается сбором информации о рынке, необходимой компании, начиная с момента ее внедрения, и чем раньше организация начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать подробную информацию о рынке, его тенденциях и потребностях. При этом, в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании анализа, это будет достоверная информация о том, которые клиенты в каких ее продуктах заинтересованы. Она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и своевременно улавливать рыночные изменения, которые приводят к формированию новых потребностей клиентов в будущем. Среди авторов, которые занимались исследованием проблематики данной работы можно выделить таких ученых как Н.В. Калистратов, В.А. Кузнецов, А.В. Пухов, Р.Б.Васильев и др.
Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы определяют несомненную новизну данного исследования. Показаны наиболее перспективные направления применения информационных технологий в деятельности на рынке финансовых услуг. Обоснованы актуальность и роль клиентоориентированности на рынке финансовых услуг, требующие совершенствования методологии CRM-систем и применения современных информационных технологий. Сделаны прогнозы о совершенствовании стратегий взаимодействия с клиентами финансовых организаций в ближайшем будущем.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения полученных в ходе исследования рекомендаций в процессе совершенствования системы CRM коммерческого банка «Сбербанк».
Теоретико-методологическая база дипломной работы представлена теоретическими исследованиями и методическими разработками российских и зарубежных ученых в области организации и повышения эффективности CRM систем.
Информационно-эмпирическая база исследования. При написании дипломной работы был использован широкий круг источников: был проведен анализ литературы, анализ нормативно-правовой документации, изучения опыта работы.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе приводится обзор и анализ аспектов применения CRM- систем, дается понятие CRM-системы, ее структуры и функции. Во второй главе описана исследуемая организация, проведен анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО "Сбербанк", составлен сравнительный анализ CRM-систем. Третья глава посвящена разработке проекта улучшения CRM - системы, рассчитаны экономические показатели, дан прогноз повышения эффективности работы банка в результате улучшения CRM-технологии.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Системы CRM - это развивающееся на российском рынке и давно принятое на зарубежном направление, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочеты в работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетворенным клиентам перейти к конкурентам. Чем больше точек контакта с потребителем, тем больше у потребителя возможностей высказаться, а у фирмы - собрать базу данных для анализа своей деятельности и последующей корректировки маркетинговой стратегии.
Этот набор инструментов на текущий день выходит за рамки только управления обслуживанием клиентов, и программные продукты, предлагаемые современными производителями, включают в себя функционал для управления не только маркетингом, но и всеми бизнес-процессами, которые можно детализировать до переписки между подразделениями, а также настроить каждому пользователю системы свой уровень доступа к информации согласно его функциям на фирме. Весь набор позволяет максимально оперативно решать возникающие проблемы не только за счет автоматизации работы, но и за счет классификации всего массива данных и возможности выгружать из него базы данных и любую информацию согласно текущим целям и задачам с использованием необходимых фильтров.
CRM-система дает возможность контролировать все действия в отношении клиента и позволяет повысить эффективность работы сотрудников, а также получить аналитическую информацию для принятия управленческих решений. Анализ данных о клиенте (какие банковские продукты он покупает, периодичность покупок, информированность об услугах банка) позволяет прогнозировать его поведение и разрабатывать маркетинговые программы, направленные на стимулирование лояльности клиентов к банку и повышение доходности бизнеса.
Профессиональное применение CRM-систем разрешает автоматизировать такие ключевые для большинства кредитных учреждений бизнес -процессы, как маркетинг, продажи и сервисное обслуживание. Итак, CRM — это:
• бизнес-стратегия, которая позволяет организации быть конкурентоспособной на рынке, сосредотачиваясь на потребностях клиентов;
• стратегия, в основе которой лежит понимание поступков и потребностей клиентуры и, как следствие, привлечение новых и удержание имеющихся клиентов, а также укрепление их лояльности и удовлетворенности;
• стратегия увеличения качества обслуживания, которая способствует повышению доли организации на рынке.
Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами - это важная составляющая в работе каждой компании, так как клиенты являются самым ценным активом для любой компании. В данной магистерской диссертации рассматриваются CRM-системы как один из перспективных инструментов повышения конкурентоспособности. Использование CRM-систем имеет конкретные цели, результатом достижения которых является получение банком конкурентных преимуществ. В свою очередь характер конкурентных преимуществ зависит от вида системы и ситуации внедрения. Отмечается, что внедрение и использование CRM-систем сопровождается определенными проблемами, способными снизить ожидаемый эффект. Возникновение проблем, их количество и легкость устранения связаны с ситуацией внедрения CRM - системы.
В работе рассмотрены их архитектура, функции, представлена целесообразность использования, проведен анализ типовых CRM систем.
Сбербанк является крупнейшей банковской структурой на российском рынке. Эффективный менеджмент, который сейчас руководит банком стремиться сделать предприятие как можно более ориентированным на клиента. В связи с этим руководство банка стремиться внедрять в деятельность кредитно - финансовой организации самые современные технологии работы с клиентами.
Основные критерии результативности стратегии Банка в клиентском секторе связаны с глубиной и качеством взаимоотношений с клиентами. На ближайшие годы Банк планирует сместить акцент с привлечения новых клиентов на построение более эффективной работы с существующими клиентами, планируется повысить интенсивность взаимоотношений с активными клиентами в 2 раза.
Сбербанк уделяет повышенное внимание вопросам внедрения и разработке CRM-систем как в деятельность банка, так и для своих клиентов. Задачи внедрения подобных технологий включены в стратегию развития банка.
В данной работе предложен проект по совершенствованию информационной системы, который поможет усовершенствовать процесс управления взаимоотношениями с клиентами в компании ПАО «Сбербанк России».
В ходе проектирования были выполнены следующие задачи.
Рассмотрены аспекты применения CRM-системы в банке, произведен обзор существующих CRM-систем, который позволил оценить их возможности и выявил их недостатки, а также показал необходимость создания данной системы с учетом плюсов и минусов существующих систем, описана практика взаимоотношений Банк с клиентами.
Рассмотрена концепция CRM, поддерживаемая на всех уровнях компании стратегия ведения бизнеса, преследующая ориентированные на клиентов цели с помощью ориентированных на клиентов действий.
Сформированы основные требования, позволяющие сделать выбор CRM- системы.
На основании анализа предприятия была составлена полная модель предприятия.
Предложен проект по совершенствованию CRM-системы, целью которого является добавление модуля по работе с клиентами «Проверка контрагентов».
Составлены модели «AS-IS» и «TO-BE». Рассчитанные экономические показатели доказывают целесообразность его использования.
На основе эконмических показателей сделан вывод о перспективности и прибыльности проекта, следовательно, предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ПАО «Сбербанк России» являются эффективными.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
