ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ
ТРАНСПОРТЕ 7
1.1. Сущность управления качеством услуг в компании ОАО
«РЖД» 7
1.2. Нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок
железнодорожным транспортом в России 10
1.3. Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом как
услуга 15
1.4. Параметры оценки управления качеством пассажирских
перевозок на железнодорожном транспорте 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ НА ПРИМЕРЕ СТАНЦИИ «ЕКАТЕРИНБУРГ - ПАССАЖИРСКИЙ» 27
2.1. Характеристика станции «Екатеринбург - Пассажирский» 27
2.2. Анализ качества оказания услуг пассажирских перевозок на
станции «Екатеринбург - Пассажирский» 30
2.3. Проблемы управления качеством пассажирских перевозок на
станции «Екатеринбург - Пассажирский» 34
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ
КАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗОК НА СТАНЦИИ «ЕКАТЕРИНБУРГ - ПАССАЖИРСКИЙ» 38
3.1. Направления по улучшению качества услуг пассажирских
перевозок на станции «Екатеринбург - Пассажирский» 38
3.2. Анализ социального проекта улучшения качества услуг
железнодорожного транспорта 40
3.3. Экономические проекты по улучшению качества услуг
железнодорожного транспорта 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 55
Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и клиентов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающий доступность подавляющего большинства транспорта и предоставляющий широкий выбор транспортных услуг. Железнодорожный вид транспорта является безусловным лидером в транспортной системе России, так как он выполняет 80% грузовых перевозок и 40% пассажирских перевозок. Рельсы и шпалы протянулись во все уголки нашей необъятной страны, общая протяженность путей составляет 124 тыс. км.
Проблема исследования. В условиях нарастающей конкуренции за пассажиров необходимо совершенствовать управление качеством услуг, в том числе сервисных, разрабатывать и внедрять новые рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров.
Объектом работы является «Федеральная Пассажирская Компания», дочерняя компания открытого акционерного общества «Российские Железные Дороги» (ОАО «РЖД»), предоставляющая услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении. Более детально будем рассматривать работу Уральского филиала, а именно станцию Екатеринбург - Пассажирский.
Предметом исследования работы является управление качеством услуг железнодорожного транспорта на примере ОАО «РЖД» и ее дочернего общества АО «ФПК».
2016 год для АО «ФПК» прошел под лозунгом «Год пассажира» - повышение качества обслуживания на всем протяжении клиентского пути. Важные направления «Года пассажира» в компании: повышение ценовой доступности перевозок, обслуживание маломобильных групп пассажиров, совершенствование взаимодействия с органами власти, повышение комфорта и качества перевозок, развитие клиентоориентированного подхода к обслуживанию пассажиров. Работа над совершенствованием качества услуг в рамках программы АО «ФПК» «Год пассажира» позволила переломить отрицательную тенденцию перевозок. Железнодорожным транспортом воспользовалось 1 млрд. 37 млн. человек, что на 1,6% выше показателя 2015 года.
Цель данной работы является обобщение основ управления качеством услуг железнодорожного транспорта (перевозки) и анализ проектов по улучшению качества обслуживания пассажиров.
Отсюда вытекают следующие задачи исследования:
1. Обобщить теоретические и правовые основы качества услуг железнодорожного транспорта.
2. Определить параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
3. Выявить проблемы управления качеством пассажирских перевозок на станции «Екатеринбург - Пассажирский».
4. Систематизировать существующие направления улучшения качества услуг железнодорожного транспорта.
5. Проанализировать проекты по улучшению качества обслуживания пассажиров.
В данной работе использовались следующие методы исследования: анализа и синтеза, сравнительно-исторический подход, группировка и другие.
Практическая значимость квалификационной работы состоит в возможности использования предложенных рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов (пассажиров) на железнодорожном транспорте и для профессиональной подготовки, введения в курс дела нового персонала по обслуживанию на сети железной дороги.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Опираясь на всю информацию, приведенную в дипломной работе, можно с уверенностью сказать, что на момент 2017 года, дочернее предприятие ОАО «РЖД», «Федеральная Пассажирская Компания» является самой крупной компанией, предоставляющей такой вид услуги как пассажирские перевозки. Уровень качества пассажирских перевозок растет с каждым годом, ведь менеджмент холдинга «РЖД» уделяет этому все больше внимания.
Качество перевозки пассажиров резко упало в середине девяностых годов. Все помнят грязные туалеты в вагонах, грубых и часто нетрезвых проводников. Путешествуя в поездах в наше время, можно увидеть отзывчивых и вежливых проводников, а также постоянный контроль качества со стороны начальника поезда и других должностных лиц. Во многих вагонах установлены биотуалеты, обязательное наличие мыла, ароматизатора, можно приобрести тапочки, а для здоровья предложат горячий чай и алтайский бальзам на травяной основе. В вагоне-ресторане всегда есть горячие блюда и холодные закуски, а на завтрак по желанию в купе принесут свежую выпечку, кашу и напитки. Также, нужно уделить особое внимание на запрет курения в вагонах, что благоприятно сказывается на здоровье пассажиров.
Каждая составляющая этапов обслуживания имеет решающую роль в выборе транспорта. Разработаны нормативные документы, которые отражают последовательность работы структурных подразделений, что уменьшает процент негативных обращений, отказов, связанных с человеческим фактором или работников железной дороги с причинением вреда клиентам и пассажирам, которые несут финансовые затраты для компании, что также играет важную роль в завоевании потенциального потребителя.
В современном мире каждый человек прибегает к услугам Интернета и сотовой связи. ОАО «РЖД» разработало приложение для смартфонов для удобного и быстрого обращения за нужной информацией. Для уточнения необходимой информации или заказе определенных услуг можно воспользоваться бесплатным звонком по горячей линии.
Свердловская железная дорога активно проводит аналитику статистики показателей по обслуживанию, по обращениям разного характера и принимает все возможные условия для удовлетворения потребителя. Так же Уральский филиал занимает 6 место в динамике развития собственной инфраструктуры, из 15 филиалов, что является немаловажным фактором. А это недвижимое имущество 101,1 тыс.м2, земельные участки 1,6 тыс.м2, вагонный парк составляет 1,3 тысяч единиц и прочее имущество на 0,2 млрд. рублей.
В целом, компания АО «ФПК» развивается «в шаг» с современным миром, это можно увидеть по современным двухэтажным вагонам, на данный момент курсирующим из центральной полосы России к черноморскому побережью, в ближайшее время начнут курсировать и между городскими агломерациями. Инновационные высокоскоростные поезда «Сапсан», «Стриж» которые развивают скорость до 200 км/час, что очень удобно в экономии времени для пассажиров. Закуплены также электропоезда «Ласточка», «Иволга» которые развивают скорость до 160 км/час в пригородном сообщении. Обслуживающий персонал работает для удовлетворения потребности каждого пассажира, и предоставляет ряд обязательных и дополнительных услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
