Тема: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОПИНГ-СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ И СПОСОБОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ В КОНФЛИКТЕ

Современная социально-экономическая и политическая ситуация в стране характеризуется возникновением условий, которые порождают широкий спектр принципиально новых стрессовых обстоятельств, возникающих в профессиональной деятельности личности. В профессиях соционического типа человек ежедневно сталкивается с конфликтными ситуациями и конфликтными клиентами. Очень важно, на сколько человек эффективно может справиться с конфликтами и избегать негативного влияния на его деятельность и психическое состояние. В связи с этим, у исследователей возникает большой интерес к проблеме изучения методов реагирования в стрессовых ситуациях. Один из методов совладания со стрессом, которые представлены в данной работе - копинг-стратегии. Проблему копинг-стратегий исследовали множество зарубежных (Д. Амирахн, Н. Селье, Дж. Роттер, Р. Лазарус, Р. Плутчик, С. Фолкман) и отечественных авторов (Н.М. Никольская, Р.М. Грановская, С.В. Фролова, Н.А. Сирота, В.М. Ялтонский). Первой термин «копинг-поведение» психологической литературе применила в 1962 году Л. Мэрфи, изучая способ преодоления кризисов развития детьми. В российской психологии слово «coping» переводят как адаптивное, совладающее поведение, или поведение преодоления. В дальнейшем термин был применен к стрессовым ситуациям, ситуациям конфликта. Для совладания со стрессом каждый человек использует копинг-стратегии, которые связанны с имеющимся у него психологическим резервом и опытом.
Другой механизм, направленный на минимизацию отрицательных переживаний - это способы психологической защиты. Термин «защитный механизм» был впервые введен З. Фрейдом в 1894 году и был использован для описания борьбы «Я» против болезненных и невыносимых мыслей и аффектов. Изучению проблемы формирования и определения роли защитных механизмов в развитии личности посвящены работы З. Фрейда, К. Хорни, А. Фрейд, А. Маслоу, Ф. Перлза и др. В отечественной психологии исследованием психологических защит у человека занимались Д.Н.Узнадзе, В.Н. Мясищев, Ф.В. Бассин, Е.Л. Доценко, Э.И. Киршбаум, И.М. Никольская, P.M. Грановская и др. Главная задача копинг-стратегий и способов психологической защиты состоит в обеспечении и поддержании благополучия человека, физического и психического здоровья и удовлетворенности социальными отношениями.
Проблема данного исследования заключается в том, что конфликт является неотъемлемой часть жизни человека, и то, как он будет совладать со стрессом, который возникает при конфликтной ситуации, напрямую влияет на психологическое здоровье личности и эффективность выполняемой им задачи. Не все люди обучены конфликтологическим и психологическим приемам, поэтому очень важно работодателю обучить работников методам совладания со стрессом, если рабочая деятельность сопровождается частыми стрессами и конфликтами. Недостаток обучения в этой области может вызывать серьезные последствия, такие как снижение эффективности деятельности сотрудника, уменьшение лояльности клиентов после взаимодействия с сотрудником, финансовые или репутационные потери для организации, психологические проблемы сотрудников, текучесть кадров и другие. Поскольку специфичность любой профессиональной деятельности корректируют привычные способы реагирования на ситуацию, существует необходимость исследовать применяемые способы совладания в каждом типе профессий.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что, несмотря на то, что в определениях понятий «копинг-стратегии» и «способы психологической защиты» упоминается, что механизмы применимы в конфликтной ситуации, большинство исследований направлены на изучение этих механизмов в контексте стресса. То, как человек будет совладать со стрессом, который возникает при конфликтной ситуации, зависит от психологического здоровья личности и влияет эффективность выполняемой им задачей. В связи с этим, возникает необходимость изучения рассматриваемых механизмов в контексте конфликта.
Объект исследования - это конфликты, возникающие в профессиях соционического типа. Организация, в рамках которой будет проходить исследование - это контактный центр одного крупного банка. Сотрудникам контактного центра необходимо взаимодействовать с большим потоком клиентов, среди которых нередко встречаются конфликтные.
Предметом исследования являются способы преодоления конфликтов, возникающие в профессиях соционического типа, которые используют сотрудники организации, взаимодействуя с конфликтными клиентами.
Исходя из проблемы исследования, нами была сформулирована гипотеза исследования: использование адаптивных копинг-стратегий и конструктивных способов психологической защиты обеспечивает более высокую эффективность в профессиональной деятельности, связанной с частыми ситуациями возникновения конфликтов и их преодолением.
Цель исследования: изучить копинг-стратегии и способы
психологической защиты, которые используются в конфликтной ситуации и их влияние на эффективность в профессиональной деятельности.
Задачи исследования:
- Изучить стратегии поведения в конфликте;
- Изучить особенности применения копинг-стратегий;
- Изучить особенности применения способов психологической защиты;
- Проанализировать, как применяемые копинг-стратегии и способов психологической защиты могут оказать влияние на показатели эффективности.
Исследование проводилось на базе Контактного цента ПАО Сбербанк. В исследовании приняли участие 30 сотрудников в возрасте от 19 до 25 лет, опыт работы которых составляет от 6 месяцев до 1 года.
Гипотеза исследования: сотрудники с разными показателями
эффективности взаимодействия с клиентами различаются используемыми копинг-стратегиями и способами психологической защиты.
В исследовании применялись следующие методы:
Теоретические методы - анализ, обобщение, сравнение, сопоставление.
Эмпирические методы - интервьюирование, тестирование:
- Методика диагностики копинг-механизмов Э. Хейма ;
- Опросник Плутчика, Келлермана, Конте - Методика «Индекс жизненного стиля»;
- Критерий Манна - Уитни.
В настоящее время существует множество исследований, направленных на изучение особенностей, как способов психологической защиты, так и копинг-процессов. Ричард Лазарус в своей книге «Психологический стресс и процесс совладания с ним» обратился к копингу для описания стратегий совладания со стрессом и другими порождающими тревогу событиями. Под эту категорию так же попадают конфликтные ситуации. Процесс объединяет когнитивные, эмоциональные и поведенческие стратегии, которые используются человеком в обыденной жизни. Э. Хейм разработал методику, состоящую из 26 ситуационно- спецефических вариантов копинга, распределенных с учетом основных сфер психической деятельности: когнитивная, эмоциональная и поведенческая. Применяемые стратегии так же в свою очередь разделены на адаптивный, относительно адаптивный и неадаптивный варианты.

Купить

Целью выпускной квалификационной работы было изучить копинг- стратегии и способы психологической защиты, которые используются сотрудниками в конфликтной ситуации, и их влияние на профессиональную деятельность.
Для достижения поставленной цели нами были выполнены следующие задачи:
- Изучены стратегии поведения в конфликте;
- Изучены особенности применения копинг-стратегий;
- Изучены особенности применения способов психологической защиты;
- Исследовано влияние применяемых копинг-стратегий и способов психологической защиты на показатели эффективности.
В данном исследовании мы рассмотрели взгляды различных ученых на проблему формирования механизмов психологической защиты и стратегии копинг-поведения.
Под копинг-стратегиями следует понимать психологические многообразные формы активности человека, охватывающие все виды взаимодействия объекта с задачами внешнего или внутреннего характера, с трудностями, которые необходимо разрешить, избежать, взять под контроль или смягчить.
Защитный механизм (психологическая защита) — понятие глубинной психологии, обозначающее неосознаваемый психический процесс, направленный на минимизацию отрицательных переживаний. Защитные механизмы лежат в основе процессов сопротивления.
В результате эмпирического исследования мы определили ведущие копинг-стратегии и способы психологической защиты, используемые сотрудниками. Так же, мы соотнесли их с основными показателями эффективности деятельности: среднее время обслуживания, оценка сектора мониторинга, оценка клиента. При помощи статистического критерия Манна-Уитни были получены следующие результаты:
- Сотрудникам с более выраженным способом психологической защиты «интеллектуализация», требуется меньше времени, чтобы решить проблему клиента или разрешить конфликтную ситуацию;
- Сотрудникам, которые в большей степени используют адаптивные варианты копинг-стратегий когнитивной сферы, требуется меньше времени для разрешения трудной ситуации в режиме разрешения проблемы клиента или взаимодействия в конфликтной ситуации.
Полученные результаты подтверждают необходимость обучения, которое направлено на повышение конфликтологической компетентности и изучение конструктивных способов психологической защиты и копинг- стратегий. Результатом такого обучения может стать:
- Уменьшение текучести кадров;
- Повышение эффективности деятельности сотрудников;
- Повышение лояльности клиентов после взаимодействия с
сотрудниками;
- Снижение финансовых или репутационных потерь для
организации;
- Уменьшение психологических проблем сотрудников, связанных с профессиональной деятельностью.

Купить