ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Понятие, сущность, характеристика услуг в сфере
гостеприимства 6
1.2. Особенности оказания дополнительных услуг в отеле 17
1.3. Психолого-возрастные особенности целевой аудитории 26
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ
ГОСТИНИЦЫ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ ДЛЯ
ДЕТЕЙ 32
2.1. Анализ производственной и сервисной деятельности отеля
«Вознесенский» 32
2.2. Разработка услуги для детей «В гостях у Микки-Мауса» 50
2.3. Экономическое обоснование услуги 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Программа детского праздника 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Афиша мини-диско «В гостях у Микки Мауса!» .. 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Детское меню 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Анкета для гостей 82
Актуальность темы исследования. Индустрия гостеприимства одна из самой большой и быстро развивающейся отрасли современной экономики. Если судить по данным, которые предоставляет Всемирная Туристская Организация, то можно увидеть, что на долю индустрии гостеприимства приходится 10% от мирового производственно-сервисного рынка, 5% всех налогов, а также 7% мировых инвестиций. Каждый 11-й работник в мире вовлечен в индустрию гостеприимства (не учитывая постороннего влияния на создание рабочих мест) [46].
Так как мы рассматриваем российский рынок, то стоит отметить, что индустрия гостеприимства сделала мощный рывок. Произошло это благодаря рыночным изменениям экономики и объединения гостиничного сектора. В условиях глобализации, увеличение роли сервисных услуг повлияло на требования к конкурентоспособности и устойчивости гостиничного бизнеса. Все эти факторы обусловили потребность в реорганизации этой отрасли. По действующему законодательству, предоставление гостиничных услуг разрешается при наличии свидетельства о присвоении гостинице категории, предусмотренной системой классификации гостиниц.
Развитие гостиничного сервиса г. Екатеринбурге за последние годы претерпело значительные изменения:
• открылись новые гостиницы эконом-класса, мини-отели уровня 2-3*, хостелы;
• произошло увеличение сети международных отелей;
• отмечается наращивание конкуренции отелей уровня 3-4*.
В обстоятельствах строгой конкурентной борьбы, имеют шанс уцелеть только лишь те организации и предприятия, которые будут оказывать высококачественное обслуживание и постоянно совершенствоваться. Исходя из этих обстоятельств, назревает необходимость в подготовке специалистов аниматоров, а также в разработке качественных сервисных услуг для сферы гостеприимства. Давняя концепция досуга в России, по сути, прекратила действовать. Непосредственно по этой причине, абсолютно необходимо воспитывать поколение менеджеров туристской анимации, которые способны сделать отдых увлекательным, незабываемым, и по-настоящему интересным. В связи с этим возникает противоречие между неограниченными возможностями оказания услуг в сфере гостеприимства и недостаточностью их развития и использования.
Проблемой предоставления качественного анимационного сервиса является недостаточность ее методического обеспечения, а также ограниченность финансирования. Вследствие этого отсутствует возможность диверсифицировать сервисные услуги.
Объект выпускной квалификационной работы: сервисные услуги в отеле.
Предмет исследования: дополнительные услуги для детей в отеле.
Цель исследования - разработать дополнительную детскую услугу для гостиничного предприятия.
Для раскрытия данной цели, необходимо решить следующие задачи:
1) изучить понятие, сущность, характеристику индустрии гостеприимства;
2) выявить особенности оказания услуг в отелях;
3) провести анализ производственной деятельности отеля Вознесенский;
4) разработать услугу по организации детского отдыха в отеле Вознесенский.
Для решения данной проблемы были использованы теоретические методы исследования: анализ рынка услуг в сфере гостеприимства города Екатеринбурга, анализ оказания услуг в сфере гостеприимства в отеле Вознесенский, а также эмпирические методы: наблюдение, сравнение и анкетирование гостей отеля Вознесенский.
Степень научной разработанности проблемы: основные
методические подходы к исследованию сферы услуг разработаны в классических трудах К. Гренрооса, Ф. Котлера, Д. Томаса, А. Фишера и др.
Отдельные аспекты становления и развития сферы туризма и индустрии гостеприимства в современной экономике России нашли отражение в работах следующих авторов: Е. Балашовой, М. Биржакова, Ю. Волкова, Е. Джанджугазовой, Д. Елкановой, И. Зорина, В. Квартальнова, Д. Осипова, Г. Папиросина, Г. Папиряна, В. Романова, М. Романовой, Е. Филипповского, Е. Сорокиной, и др. В работе также были использованы нормативные правовые акты, регулирующие общественные отношения в сфере гостеприимства.
Формирование и развитие рынка услуг в сфере гостеприимства имеет большинство проблем. К сожалению, эти проблемы еще не нашли своего теоретического объяснения и практического решения. В связи с этим обозначилась потребность в теоретическом осмыслении и обобщении тех изменений, которые происходят в связи с развитием рынка услуг индустрии гостеприимства, а также обосновании принципов и стратегии формирования указанного рынка.
Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней основные выводы и рекомендации могут быть использованы при разработке дополнительных услуг индустрии гостеприимства.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, которые объединены шестью параграфами, заключения, списка источников и литературы, приложений. Во введении обозначены актуальность, объект и предмет исследования, цели и задачи выпускной квалификационной работы.
В Российской Федерации, на федеральном и региональном уровнях, совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. Мировые гостиничные корпорации активно осваивают российский рынок: во многих городах появляются отели крупнейших гостиничных сетей, что говорит о значительной перспективе развития данного направления.
В настоящее время происходит формирование рыночных отношений в сфере гостиничных услуг, которое характеризуется большим выбором и высокой конкуренцией предоставляемых услуг, действующими механизмами спроса и предложения. Однако с расширением возможностей увеличилась и ответственность за оказанные услуги. Отель имеет возможность сообщать информацию об изменении цен, а так же о появлении новых услуг своим гостям. Появляется отличная возможность устанавливать с гостем своеобразный диалог. В результате этого мы получаем увеличение спроса на данный вид услуги, и тем самым повышаем качество обслуживания. Вместе с тем, разработка дополнительной услуги позволит расширить спектр уже предоставляемых услуг, что должным образом побудит руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества и развития.
Предложенный в выпускной квалификационной работе механизм формирования конкурентного преимущества, посредством появления новых дополнительных гостиничных услуг, позволяет планировать состав и структуру клиентского портфеля, сохранять необходимый качественный уровень производственно-реализационной гостиничной деятельности по основным и сопутствующим направлениям.
В рамках нашей выпускной квалификационной работы была рассмотрена проблема предоставления качественного анимационного сервиса для повышения эффективности работы отеля. Тема актуальна, так как при помощи грамотной организации и оказания дополнительных услуг в сфере гостеприимства, отель повышает лояльность потребителей, конкурентоспособность и оказывает огромное влияние на клиентоориентированность.
В первой главе выпускной квалификационной работы, мы рассмотрели теоретические основы организации услуг в индустрии гостеприимства и выделили особенности оказания дополнительных услуг в отеле. Сделан вывод, что организация досуга является нелегким трудом в сфере гостеприимства. Очевидно, что любой отель нуждается в обслуживании детей, так как в последнее время туризм с детьми стал более актуален. Необходимо также наличие грамотного и хорошо обученного персонала, который сможет помочь отдыхающим в решении некоторых проблем, если таковые возникнут.
Во второй главе проведен анализ производственной деятельности отеля «Вознесенский», выявлены преимущества и недостатки. Для поддержания высокого уровня обслуживания нами была разработана дополнительная услуга по предоставлению качественного сервиса для детей - праздника «В гостях у Микки Мауса!», целью которой являлось повышение рентабельности отеля (создание нового формата обслуживания) и привлечение новых гостей. Для проведения детского мероприятия разработано детское меню и сценарий праздника, для которого потребовалось пригласить ведущего, детского аниматора, педагога по аквагриму, диджея. Проведение различных детских праздников в отеле «Вознесенский» позволит максимально повысить уровень
конкурентоспособности и расширить базу гостей, а также подобрать индивидуальный подход и учесть пожелания клиентов, что является миссией отеля «Вознесенский».
Реализация слаженного механизма формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг обеспечит долгосрочную экономическую стабильность. Это все произойдет за счет увеличения прибыльности отеля, снижения затрат на оказываемые услуги, повышения качества и рентабельности услуг.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута - разработана дополнительная детская услуга для гостиничного предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
