Помощь студентам в учебе
ТРЕНИНГ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
|
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ 9
1.1 Понятие коммуникативной компетентности в зарубежной и
отечественной литературе 9
1.2 Особенности профессиональной коммуникативной компетенции в сфере обслуживания 18
1.3 Формы и методы развития коммуникативной компетентности в сфере
обслуживания 28
1.4 Профессиографический анализ трудовой деятельности работников
сферы обслуживания ООО «СК-Консалт» 37
1.5 Выводы по первой главе 39
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 41
2.1 Организация эмпирического исследования 41
2.3 Первичная диагностика коммуникативной компетентности сферы
обслуживания 46
2.4 Разработка и внедрение программы тренинга коммуникативной
компетентности 53
2.5 Обсуждение и анализ результатов эмпирического исследования 56
2.6 Выводы по второй главе 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ А 67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 70
ПРИЛОЖЕНИЕ В 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 92
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 93
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 94
ПРИЛОЖЕНИЕ И 95
ПРИЛОЖЕНИЕ К 96
ПРИЛОЖЕНИЕ Л 97
ПРИЛОЖЕНИЕ М 98
ПРИЛОЖЕНИЕ Н 99
ПРИЛОЖЕНИЕ П 100
ПРИЛОЖЕНИЕ Р 101
ПРИЛОЖЕНИЕ С 102
ПРИЛОЖЕНИЕ Т 103
ПРИЛОЖЕНИЕ У 104
ПРИЛОЖЕНИЕ Ф 105
ПРИЛОЖЕНИЕ Х 106
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ 9
1.1 Понятие коммуникативной компетентности в зарубежной и
отечественной литературе 9
1.2 Особенности профессиональной коммуникативной компетенции в сфере обслуживания 18
1.3 Формы и методы развития коммуникативной компетентности в сфере
обслуживания 28
1.4 Профессиографический анализ трудовой деятельности работников
сферы обслуживания ООО «СК-Консалт» 37
1.5 Выводы по первой главе 39
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 41
2.1 Организация эмпирического исследования 41
2.3 Первичная диагностика коммуникативной компетентности сферы
обслуживания 46
2.4 Разработка и внедрение программы тренинга коммуникативной
компетентности 53
2.5 Обсуждение и анализ результатов эмпирического исследования 56
2.6 Выводы по второй главе 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ А 67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 70
ПРИЛОЖЕНИЕ В 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 92
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 93
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 94
ПРИЛОЖЕНИЕ И 95
ПРИЛОЖЕНИЕ К 96
ПРИЛОЖЕНИЕ Л 97
ПРИЛОЖЕНИЕ М 98
ПРИЛОЖЕНИЕ Н 99
ПРИЛОЖЕНИЕ П 100
ПРИЛОЖЕНИЕ Р 101
ПРИЛОЖЕНИЕ С 102
ПРИЛОЖЕНИЕ Т 103
ПРИЛОЖЕНИЕ У 104
ПРИЛОЖЕНИЕ Ф 105
ПРИЛОЖЕНИЕ Х 106
Актуальность темы: Развитие сферы обслуживания в России не может обойтись без высококвалифицированных специалистов, осуществляющих управление предприятиями и организациями, организацию поставки товаров и услуг населению, обслуживание клиентов, реализующих иные услуги в рамках деятельности данной сферы. При этом эффективность деятельности существенно зависит от процесса коммуникаций, т.к. осуществляется в системе «человек-человек». Повышение коммуникативной компетентности и культурного потенциала работников сферы обслуживания становится важной и актуальной задачей обеспечения качества.
Развитие российской сферы обслуживания обусловлено социально-экономической непростой ситуацией, непрерывными экономическими реформами, ужесточением требований к деятельности предприятий, ростом конкуренции между субъектами данной сферы. Соответственно, выстоять и продолжить развитие способны только предприятия и организации, обладающие определенными конкурентными преимуществами. Одним из таких преимуществ является обеспечение эффективной коммуникации в системе «субъект сферы обслуживания - клиент-потребитель».
Обеспечить такое преимущество с учетом современных реалий непросто. Общество характеризуется обновлением структурно-содержательных аспектов, предъявляя высокие требования в области коммуникативной компетентности специалистов всех отраслей народного хозяйства. Однако в процессе обучения в учреждениях профессионального образования, осуществления деятельности в сфере обслуживания, специалисты не получают должного развития коммуникативной компетентности. В этой связи не всегда достигают максимального совершенствования прилагаемых усилий и результатов трудовой деятельности, возникают проблемы во взаимоотношениях с клиентами и партнерами.
Поэтому проблема развития коммуникативной компетентности специалистов сферы облуживания не только в процессе обучения в учреждении профессионального образования, но и на рабочем месте становится чрезвычайно актуальной.
Освещенность темы: в научно-исследовательской литературе вопросы дефиниции понятия и развития коммуникативной компетентности рассмотрены достаточно широко.
Вопросы дефиниции понятия, структуры, уровней развития освещены в работах Г.А. Асоновой, А.А. Бодалева, Л.Н. Булыгиногй, Р.П. Дондоковой, Т.В. Захаровой, Л.А. Колмогоровой, В.Н. Машина, Е.В. Позолотиной, О.В. Соловьевой, Г.С. Трофимовой и др.
Особенности профессиональной коммуникативной компетентности в сфере обслуживания освещены И.И. Барахович, Е.Н. Галкиной, Л.А. Земоцовой, Т.С. Ильиной, И.Ю. Кербис, В.А. Лазаревым, Ю.В. Миловой, Т.А. Михайловой, Д.А. Пастуховой, А.А. Толстеневой, М.Л. Туевой и др.
Аспекты форм, методов и технологий развития коммуникативной компетентности в сфере обслуживания практически в научно-исследовательской литературе не освещены. Модель повышения коммуникативной компетентности на примере сотрудников индустрии питания описана в диссертации Е.Н. Галкиной. Вопросы использования определенных форм и методов развития коммуникативной компетентности без направленности на сферу обслуживания описаны в работах Е.Н. Махмутовой, И.А. Ральниковой, М.А. Реньш, Г.С. Трофимовой, Л.М. Туевой, Н.И. Филатовой, Е.О. Шишовой и др.
Проблема исследования: Мы предполагаем, что коммуникативную компетентность можно развить с помощью организации тренинговых занятий. На данный момент мало изученной остается тема развития коммуникативной компетентности в сфере обслуживания, что диктует необходимость проведения подобного исследования.
Целью работы является разработка и внедрение программы развития коммуникативных навыков сотрудников сферы обслуживания.
Объектом исследования является коммуникативная компетентность.
Предметом исследования является развитие коммуникативной компетентности сотрудников сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: коммуникативную компетентность можно развить с помощью специально организованных тренинговых занятий.
Цель и проблема исследования определили задачи исследования:
1. Изучить теоретико-методологические основы развития коммуникативной компетентности;
2. Провести эмпирическое исследование на выявление уровня коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК-Консалт»;
3. Определить направление повышения коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК- Консалт».
Методологической основой исследования является личностно-деятельностный подход А.Леонтьева, психологические исследовании М.К. A. Бодалева по изучению коммуникативных способностей Э.А. Голубевой, B. В. Печенкова, Е.П. Гусевой, С.А. Изюмовой, И.В. Тихомировой и других исследователей. Данный подход определяет коммуникативные способности как индивидуально-психологические и психофизиологические особенности людей, обеспечивающие успешное взаимодействие партнеров и успешное решение коммуникативных задач. По мнению М.К. Кабардова, в качестве индивидуальных характеристик, влияющих на успешность коммуникативной деятельности, могут выступать темп деятельности, динамика решения задач, качество и используемые коммуникативные средства, тип стратегии деятельности, общительность, а также коммуникативная активность, проявляющаяся ситуативно в процессе решения коммуникативных задач. А так же исследования М.А Карповой, Л.И. Булыгиной, Н.И. Карасевой, Ю.М. Жукова, Н.М. Мельниковой, Л.А. Петровской и др, по изучению структуры коммуникативных способностей, учитывающей личностный и поведенческий уровень.
Методы исследования:
Теоретический анализ литературных источников по теме исследования.
Диагностические методики: «Коммуникативные и организаторские склонности» В.В. Синявский, В.А. Федорошин (КОС), «Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)», «Диагностика уровня эмпатических способностей» В. В. Бойко.
Методы математической статистики: Т-критерий Вилкоксона - для проверки достоверных различий.
База исследования: выборку составили сотрудники сети ресторанов «Своя Компания» в городе Екатеринбург: 80 сотрудников ресторана, из них 58 женщин и 22 мужчин (средний возраст — 22 года, средний стаж работы — 2,5 года).
Практическая значимость
Структура коммуникативной компетентности отражает структуру коммуникативной деятельности, в которой выделяются два основных компонента: внутренние средства деятельности (социоперцептивная составляющая) и исполнительная часть коммуникативного действия.
В нашей работе используется модель Н.М. Мельниковой, которая представляет структуру коммуникативной компетентности в виде иерархии блоков, в которой каждый нижестоящий блок осуществляет регулирующую функцию по отношению к вышестоящему:
«Личностный блок». В него входят следующие компоненты компетентности в общении: потребность в общении, ориентация на общение, а также такие важные характеристики личности, как я-концепция, самооценка и др.
«Социально-перцептивный блок» составляют механизмы межличностного восприятия и характеристики когнитивной и эмоциональной сферы, определяющие точность межличностного восприятия. «Операционально-технический блок» состоит из различных коммуникативных умений, «коммуникативного репертуара», «коммуникативного кодекса», овладение которыми позволяет творчески решать возникающие проблемы в общении.
Описанная структура коммуникативной компетентности личности по основным компонентам совпадает со структурой коммуникативных способностей, представленной многими исследователями и дает всестороннее понимание явления «коммуникативные способности». Понимание данного явление дает возможность разработать тренинг для развития коммуникативной компетентности, и оценить его эффективность на примере сотрудников сети ресторанов ООО «СК-Консалт».
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений
Развитие российской сферы обслуживания обусловлено социально-экономической непростой ситуацией, непрерывными экономическими реформами, ужесточением требований к деятельности предприятий, ростом конкуренции между субъектами данной сферы. Соответственно, выстоять и продолжить развитие способны только предприятия и организации, обладающие определенными конкурентными преимуществами. Одним из таких преимуществ является обеспечение эффективной коммуникации в системе «субъект сферы обслуживания - клиент-потребитель».
Обеспечить такое преимущество с учетом современных реалий непросто. Общество характеризуется обновлением структурно-содержательных аспектов, предъявляя высокие требования в области коммуникативной компетентности специалистов всех отраслей народного хозяйства. Однако в процессе обучения в учреждениях профессионального образования, осуществления деятельности в сфере обслуживания, специалисты не получают должного развития коммуникативной компетентности. В этой связи не всегда достигают максимального совершенствования прилагаемых усилий и результатов трудовой деятельности, возникают проблемы во взаимоотношениях с клиентами и партнерами.
Поэтому проблема развития коммуникативной компетентности специалистов сферы облуживания не только в процессе обучения в учреждении профессионального образования, но и на рабочем месте становится чрезвычайно актуальной.
Освещенность темы: в научно-исследовательской литературе вопросы дефиниции понятия и развития коммуникативной компетентности рассмотрены достаточно широко.
Вопросы дефиниции понятия, структуры, уровней развития освещены в работах Г.А. Асоновой, А.А. Бодалева, Л.Н. Булыгиногй, Р.П. Дондоковой, Т.В. Захаровой, Л.А. Колмогоровой, В.Н. Машина, Е.В. Позолотиной, О.В. Соловьевой, Г.С. Трофимовой и др.
Особенности профессиональной коммуникативной компетентности в сфере обслуживания освещены И.И. Барахович, Е.Н. Галкиной, Л.А. Земоцовой, Т.С. Ильиной, И.Ю. Кербис, В.А. Лазаревым, Ю.В. Миловой, Т.А. Михайловой, Д.А. Пастуховой, А.А. Толстеневой, М.Л. Туевой и др.
Аспекты форм, методов и технологий развития коммуникативной компетентности в сфере обслуживания практически в научно-исследовательской литературе не освещены. Модель повышения коммуникативной компетентности на примере сотрудников индустрии питания описана в диссертации Е.Н. Галкиной. Вопросы использования определенных форм и методов развития коммуникативной компетентности без направленности на сферу обслуживания описаны в работах Е.Н. Махмутовой, И.А. Ральниковой, М.А. Реньш, Г.С. Трофимовой, Л.М. Туевой, Н.И. Филатовой, Е.О. Шишовой и др.
Проблема исследования: Мы предполагаем, что коммуникативную компетентность можно развить с помощью организации тренинговых занятий. На данный момент мало изученной остается тема развития коммуникативной компетентности в сфере обслуживания, что диктует необходимость проведения подобного исследования.
Целью работы является разработка и внедрение программы развития коммуникативных навыков сотрудников сферы обслуживания.
Объектом исследования является коммуникативная компетентность.
Предметом исследования является развитие коммуникативной компетентности сотрудников сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: коммуникативную компетентность можно развить с помощью специально организованных тренинговых занятий.
Цель и проблема исследования определили задачи исследования:
1. Изучить теоретико-методологические основы развития коммуникативной компетентности;
2. Провести эмпирическое исследование на выявление уровня коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК-Консалт»;
3. Определить направление повышения коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК- Консалт».
Методологической основой исследования является личностно-деятельностный подход А.Леонтьева, психологические исследовании М.К. A. Бодалева по изучению коммуникативных способностей Э.А. Голубевой, B. В. Печенкова, Е.П. Гусевой, С.А. Изюмовой, И.В. Тихомировой и других исследователей. Данный подход определяет коммуникативные способности как индивидуально-психологические и психофизиологические особенности людей, обеспечивающие успешное взаимодействие партнеров и успешное решение коммуникативных задач. По мнению М.К. Кабардова, в качестве индивидуальных характеристик, влияющих на успешность коммуникативной деятельности, могут выступать темп деятельности, динамика решения задач, качество и используемые коммуникативные средства, тип стратегии деятельности, общительность, а также коммуникативная активность, проявляющаяся ситуативно в процессе решения коммуникативных задач. А так же исследования М.А Карповой, Л.И. Булыгиной, Н.И. Карасевой, Ю.М. Жукова, Н.М. Мельниковой, Л.А. Петровской и др, по изучению структуры коммуникативных способностей, учитывающей личностный и поведенческий уровень.
Методы исследования:
Теоретический анализ литературных источников по теме исследования.
Диагностические методики: «Коммуникативные и организаторские склонности» В.В. Синявский, В.А. Федорошин (КОС), «Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)», «Диагностика уровня эмпатических способностей» В. В. Бойко.
Методы математической статистики: Т-критерий Вилкоксона - для проверки достоверных различий.
База исследования: выборку составили сотрудники сети ресторанов «Своя Компания» в городе Екатеринбург: 80 сотрудников ресторана, из них 58 женщин и 22 мужчин (средний возраст — 22 года, средний стаж работы — 2,5 года).
Практическая значимость
Структура коммуникативной компетентности отражает структуру коммуникативной деятельности, в которой выделяются два основных компонента: внутренние средства деятельности (социоперцептивная составляющая) и исполнительная часть коммуникативного действия.
В нашей работе используется модель Н.М. Мельниковой, которая представляет структуру коммуникативной компетентности в виде иерархии блоков, в которой каждый нижестоящий блок осуществляет регулирующую функцию по отношению к вышестоящему:
«Личностный блок». В него входят следующие компоненты компетентности в общении: потребность в общении, ориентация на общение, а также такие важные характеристики личности, как я-концепция, самооценка и др.
«Социально-перцептивный блок» составляют механизмы межличностного восприятия и характеристики когнитивной и эмоциональной сферы, определяющие точность межличностного восприятия. «Операционально-технический блок» состоит из различных коммуникативных умений, «коммуникативного репертуара», «коммуникативного кодекса», овладение которыми позволяет творчески решать возникающие проблемы в общении.
Описанная структура коммуникативной компетентности личности по основным компонентам совпадает со структурой коммуникативных способностей, представленной многими исследователями и дает всестороннее понимание явления «коммуникативные способности». Понимание данного явление дает возможность разработать тренинг для развития коммуникативной компетентности, и оценить его эффективность на примере сотрудников сети ресторанов ООО «СК-Консалт».
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений
Данная работа была посвящена разработке и внедрению программы развития коммуникативных навыков сотрудников сферы обслуживания. В ходе работы был проведен теоретический анализ понятий «коммуникативная компетентность» и «сфера обслуживания». Была рассмотрена структура и структурные элементы коммуникативной компетентности: обучаемость; коммуникативные умения, знания, навыки; личностные переменные (Е.Н. Емельянов).
В работе было проведено эмпирическое исследование на выявление уровня коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК-Консалт», определен уровень коммуникативной компетентности и навыки, влияющие на общение. Так же разработан специальный тренинг для повышения уровня коммуникативной компетентности для специалистов данной области. К специалистам данной профессии предъявляются повышенные требования в плане коммуникации, именно от их взаимодействия с клиентами зависит уровень лояльности последних к компании. Работники по отношению к гостям заведения должны проявлять уважение и эмпатию, быть гибкими и общительными, доступно излагать информацию и слушать клиента. Развитие данных навыков влияет на развитие коммуникативной компетентности.
Для оценки воздействия тренинговых занятий на навыки общения сотрудников были введены «контрольная» и «экспериментальная» группы. Выборка составила по 17 человек в каждой группе. Анализ первоначально полученных результатов показал выраженность навыков общительности и эмпатии на низком уровне всех исследуемых значений. Повторная диагностика после тренинга и статистический анализ выявили значимые сдвиги в развитии коммуникативной компетентности, в частности в навыках: «коммуникативные умения», «общительность», «принятие решений», «организованность», «эмоциональный канал», «интуитивный канал», «проникающая способность», «установки эмпатии», «идентификация, «эмпатия».
На основании полученных в исследовании данных мы можем утверждать, что выдвинутая нами гипотеза подтвердились. Действительно, воздействуя с помощью специально организованных тренинговых занятий на навыки, способствующие общению, мы можем влиять на развитие коммуникативной компетентности у специалистов сферы обслуживания.
Исходя из того, что разработанный тренинг позволяет повысить уровень коммуникативной компетентности, его применение в работе позволит снизить эмоциональное напряжение работников сферы обслуживания, повысить уровень обслуживания Гостей, и сформировать лояльность последних к компании.
Продолжением данной работы будет введение тренинга, как основного и постоянного мероприятия, для развития коммуникативной компетентности у новых сотрудников, для их более быстрого ввода в должность
В работе было проведено эмпирическое исследование на выявление уровня коммуникативной компетентности работников сферы обслуживания на примере ООО «СК-Консалт», определен уровень коммуникативной компетентности и навыки, влияющие на общение. Так же разработан специальный тренинг для повышения уровня коммуникативной компетентности для специалистов данной области. К специалистам данной профессии предъявляются повышенные требования в плане коммуникации, именно от их взаимодействия с клиентами зависит уровень лояльности последних к компании. Работники по отношению к гостям заведения должны проявлять уважение и эмпатию, быть гибкими и общительными, доступно излагать информацию и слушать клиента. Развитие данных навыков влияет на развитие коммуникативной компетентности.
Для оценки воздействия тренинговых занятий на навыки общения сотрудников были введены «контрольная» и «экспериментальная» группы. Выборка составила по 17 человек в каждой группе. Анализ первоначально полученных результатов показал выраженность навыков общительности и эмпатии на низком уровне всех исследуемых значений. Повторная диагностика после тренинга и статистический анализ выявили значимые сдвиги в развитии коммуникативной компетентности, в частности в навыках: «коммуникативные умения», «общительность», «принятие решений», «организованность», «эмоциональный канал», «интуитивный канал», «проникающая способность», «установки эмпатии», «идентификация, «эмпатия».
На основании полученных в исследовании данных мы можем утверждать, что выдвинутая нами гипотеза подтвердились. Действительно, воздействуя с помощью специально организованных тренинговых занятий на навыки, способствующие общению, мы можем влиять на развитие коммуникативной компетентности у специалистов сферы обслуживания.
Исходя из того, что разработанный тренинг позволяет повысить уровень коммуникативной компетентности, его применение в работе позволит снизить эмоциональное напряжение работников сферы обслуживания, повысить уровень обслуживания Гостей, и сформировать лояльность последних к компании.
Продолжением данной работы будет введение тренинга, как основного и постоянного мероприятия, для развития коммуникативной компетентности у новых сотрудников, для их более быстрого ввода в должность