ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ 9
1.1 Понятие коммуникативной компетентности в отечественной и
зарубежной психологии 9
1.2 Составляющие коммуникативной компетентности 15
1.3 Коммуникативная компетентность у представителей различных
профессий 25
1.4 Выводы по первой главе 28
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 29
2.1 Процедура и методы исследования 29
2.2 Результаты эмпирической деятельности 35
2.3 Выводы по второй главе 45
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СОТРУНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 47
3.1 Тренинг - как способ развития коммуникативной компетентности ... 47
3.2 План-проект тренинга коммуникативной компетентности 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЯ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ А 57
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 60
ПРИЛОЖЕНИЕ В 68
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 70
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 73
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 76
ПРИЛОЖЕНИЕ И 79
ПРИЛОЖЕНИЕ К 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Л
Коммуникативная компетенция определяется в качестве способности человека с помощью языковых средств решать определенные коммуникативные задачи в различных сферах и ситуациях общения, это связь лингвистического и социального знания с умениями общения и навыками [6].
Как специальные умения и навыки коммуникативная компетентность рассматривается в аспекте профессиональной деятельности, и уровень ее развития определяется результатом в данной деятельности [3]. Компетентность в сфере общения можно считать главной составляющей высокого профессионального уровня специалиста в любой области человеческой деятельности.
Сотрудники Call-центра относятся к профессиям типа «человек - человек» [11], так как в ней необходима специальная коммуникативная подготовка и специалист в каждом случае включается в информационный обмен и взаимодействует с людьми.
На сегодняшний день к специалистам Call-центра предъявляются особые требования, и эффективно действующим оказывается специалист, который адекватно реагирует на новые социальные ожидания, является мобильным, способным самосовершенствованию в профессиональном плане, способен вырабатывать правильные приемы в общении [1;4]. Эффективный специалист способен установить лояльное, доверительное отношения с клиентами, что в свою очередь сводит к минимуму негативные ситуации, непонимание собеседника, неумение четко изложить свою позицию, аргументировать её, приводя к нужному результату рабочей деятельности [там же].
Поскольку требования к данной профессии растут, и коммуникативная компетентность это одно из важных показателей профессионального статуса специалиста, важно оценить какие требования предъявляет данная профессия, какова коммуникативная компетентность эффективных сотрудников, какие меры необходимо применять для усовершенствования профессиональных функций специалиста. К тому же на настоящий момент практически отсутствуют исследования, где проводится анализ коммуникативной компетентности у операторов контакт-центра. Все это обусловило актуальность темы исследования.
Проблема исследования: Коммуникативная компетентность в качестве ключевых характеристик личности была исследована в трудах Н.Б. Буртовой, А.Н. Сухова, Ю.М. Жукова, О.В. Ванновской, Ю.Н. Емельянова, И.В. Макаровской, Л.А. Петровской и пр.
Коммуникативная компетентность как один из значимых факторов в профессиональной деятельности была рассмотрена в работах Вольского В.В., Веселовой О.В., Золкиной Н.К.
Разработка технологии и методов обучения коммуникации встречается в работах В. И. Жукова, В. А. Горяниной, Ю. Н. Емельянова, К. Левина, Л. А. Петровской, К. Роджерса.
Коммуникативная компетентность относительно изучена в областях психологии общения, конфликтологии и методах активного социально-психологического обучения. В анализе научных исследований прослеживается проблема формирования коммуникативной компетентности у операторов [4], но на текущее время данная проблема еще не становилась предметом специального рассмотрения. Зная уровень коммуникативной компетентности операторов и методы воздействия на сотрудников, можно повысить уровень обслуживания клиентов компании и увеличить количество потенциальных клиентов.
Объект исследования: коммуникативная компетентность эффективных сотрудников Call-центра.
Предмет исследования: характеристика коммуникативной компетентности эффективных сотрудников Call-центра.
Цель исследования:
1. Выявить характеристики коммуникативной компетентности эффективных сотрудников колл-центра и ее взаимосвязь с личностными характеристиками;
2. На основе полученных результатов разработать мероприятия, способствующие повышению уровня коммуникативной компетентности.
Задачи:
1. Изучить понятие коммуникативной компетентности, ее структуры и виды, требования к коммуникативной компетентности у специалистов Call-центра.
2. Изучить методы и методики исследования коммуникативной компетентности.
3. Провести эмпирическое исследование коммуникативной
компетентности сотрудников Call-центра.
4. Обработать и проинтерпретировать результаты исследования.
5. Определить факторы, влияющие на развитие коммуникативной компетентности эффективных сотрудников Call-центра.
6. Разработать рекомендации по развитию коммуникативной компетентности для неэффективных сотрудников Call-центра.
7. Разработать тренинговую программу для развития коммуникативной компетентности для сотрудников Call-центра.
Гипотеза исследования:
1. Для эффективных сотрудников Call-центра характерен высокий уровень развития коммуникативной компетентности.
2. Уровень развития коммуникативной компетентности эффективных сотрудников Call-центра зависит от степени сформированности определенных качеств личности: нормативность поведения, способность к самоконтролю, общительности.
Теоретико-методологическая основа исследования опирается на теорию деятельности и общения, а так же их роль в развитии личности в трудах Ананьева Б.Г., Леонтьева А.А., Зимней И.А., Ломова Б.Ф., Рубинштейна С.Л.; на основные исследования в изучении коммуникативной культуры Бодалева А.А., Смирнова С.А., Соколовой В.В., Шмайловой О.В., а так же взгляды на общение Ломовой Б.Ф., Бодалева А.А., В.А. Лабунской, Л.А. Петровской и Парыгина Б.Д.
Методы исследования:
1. Теоретико-методологический анализ научной психологической литературы (анализ, систематизация психологических сведений по теме исследования);
2. Эмпирические методы (для изучения уровня коммуникативной компетентности методика «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС) В.В. Синявский, В.А. Федорошин; для определения выраженности определённых качеств человека «Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК)» Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М; для исследования уровня эмпатических способностей «Диагностика уровня эмпатических способностей» В. В. Бойко; методика на изучение коммуникативного контроля М. Снайдера; методика оценки уровня общительности - Тест Ряховского).
3. Обработка данных (статистический критерий Манна-Уитни для оценки различий признака между двумя группами; коэффициент корреляции Пирсона для оценки взаимосвязи фактора на одной выборки)
4. Интерпретационный (описательный) метод
Научная новизна работы:
Выявлен уровень развития коммуникативной компетентности у эффективных сотрудников КЦ;
Разработана тренинговая программа и практические рекомендации для формирования коммуникативной компетентности у специалистов Call- центра.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы руководителями Call- центров в процессе формирования коммуникативной компетенции специалистов, а так же повышения коммуникативной компетентности для улучшения обслуживания клиентов и повышения лояльности последних к компании.
Данная работа посвящена изучению коммуникативной компетентности эффективных сотрудников колл-центра. Одной из задач являлось изучить теоретический материал, рассмотреть понятия, такие как «коммуникация», «компетентность», «компетенция», а так же структуру, виды, требования к коммуникативной компетентности у сотрудников КЦ. Для решения данной задачи был проведен анализ подходов к проблеме коммуникативной компетентности в психологии, и рассмотрена её структура, типология, представлены особенности коммуникативной компетентности операторов КЦ как часть профессиональной деятельности.
Проанализировав психологическую литературу, мы можем сделать вывод, что проблема коммуникативной компетентности на сегодняшний день актуальна. В отечественной и зарубежной психологии коммуникативную компетентность исследуют по разным параметрам: определения, структура, виды и т.д. Значительный вклад в отечественную психологию внесли такие авторы как, Петровская Л.А., Жуков Ю.М., Емельянов Ю.Н. [7;8] коммуникативную компетентность они раскрыли наиболее полно в плане определения, типов, структуры, говоря о том, что коммуникативная компетентность это совокупность знаний и умений, которые обеспечивают успешное протекание процесса общения [20].
Коммуникативная компетентность это одна из ключевых характеристик, которая способствует эффективности в профессиональной деятельности, особенно в профессиях типа «человек-человек», где главное содержание труда сводится к взаимодействию между людьми. Специалисты колл-центра как раз относятся к данному типу профессий, и одним из важных критериев их деятельности является эффективность при взаимодействии с людьми [4;11] - умение слышать и слушать клиента, четко изложить свою позицию и аргументировать её, повысить лояльность клиента к компании. И для того, чтобы правильно выстраивать свое взаимодействие с абонентами, специалистам КЦ необходимо обладать развитыми коммуникативными умениями.
Второй основной задачей являлось проведение эмпирического исследование на выявление компонентов и уровня коммуникативной компетентности у сотрудников КЦ. Было установлено, что сотрудники эффективные в своей работе имеют высокий уровень коммуникативной компетентности, умеют правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою мысль и адекватно воспринимать информацию от абонентов, коллег, руководства. У специалистов был выявлен высокий уровень самоконтроля в общении и общительности в целом, умении не только слушать, но и слышать партнера. Результаты группы неэффективных сотрудников были противоположными. На уровне ниже среднего оказались значения эмпатии, что обусловлено спецификой профессии, и основной задачей является не встать на сторону клиента, не сопереживание текущему состоянию абонента и его качественное обслуживание. Для сотрудников неэффективной в своей работе была разработана тренинговая программа, способствующая формированию основных установок и отработки техники коммуникации.
На основании полученных результатов исследования мы можем сделать вывод, что выдвинутая нами гипотеза подтвердилась. Действительно сотрудники КЦ, эффективные в профессиональной деятельности имеют высокий уровень развития коммуникативной компетентности, который зависит от степени сформированности определенных качеств личности: нормативность поведения, способность к самоконтролю, общительности.
Продолжением данной работы станет реализация тренинговой программы по развитию коммуникативной компетентности и исследование с контрольной и экспериментальной группой.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
