Тема: Тренинг как средство развития продуктивных коммуникативных умений при обучении английскому языку персонала отеля

Сегодня, в век колоссального развития сферы гостеприимства в нашей стране, руководство отелей России осознает необходимость знания персона­лом языка международного общения - английского, и предпринимает меры для формирования данной профессиональной компетенции у своих сотруд­ников.
Персонал общается с гостем, чтобы выполнять свои непосредственные служебные обязанности, если они связаны с коммуникацией (например, функции администратора, портье, официанта, консьержа, оператора колл- центра); иметь возможность поддержать «small talk» по инициативе гостя; отвечать на вопрос гостя; помогать или попытаться помочь решить проблему гостя, содействовать ее решению и др. Таким образом, коммуникативная продуктивная деятельность ложится в основу профессиональной деятельно­сти персонала отеля. Но это не значит, что сотрудник должен докучать гостю своим общением. Как раз наоборот, соблюдение баланса «присутствия» и «незаметности» сотрудника позволит создать сервис высокого уровня.
Сотрудник сразу же попадает в ситуацию, в которой владение языком может пригодиться ему в любую минуту. С этой трудностью приходится сталкиваться при обучении персонала отеля иностранному языку, ведь ре­зультат нужен уже с первого занятия, а сотрудник может даже не уметь чи­тать.
Однако, даже если у сотрудника достаточный или даже высокий уро­вень владения английским языком, необходимо усвоить нюансы сферы ту­ризма, деловой этикет, выучить и соблюдать стандарты предприятий, пере­несенные, в том числе, и на английский язык. Например, в крупных гости­ничных сетях сотрудник просто не имеет права сказать вам «Здравствуйте!» - это нарушение стандарта. Для каждого времени суток, причем в строгих вре­менных рамках, приветствия гостю будут звучать как «Доброе утро/добрый день/добрый вечер/доброй ночи». То же самое необходимо будет проделы­вать на английском языке, учитывая, что в английском «Good night» это не приветствие. Это один из примеров «нестыковки» стандартов общения с гос­тем в отеле на русском языке с нормами английского языка.
Особого внимания заслуживают международные события (саммиты, форумы, олимпиады, конференции, чемпионаты, спортивные соревнования, конкурсы и т.п.), гостей и участников которых отель примет в своих стенах. Если событие особо масштабное (Олимпийские Игры, Чемпионат Мира), подготовка начинается заранее, однако сроки всё равно ограниченны. Посто­янно принимаются новые сотрудники, так как расширяется штат в связи с прогнозом полной загрузки («заполняемости») отеля на период проведения мероприятия. И тогда к изучению английского в рамках стандарта отеля до­бавляются еще и знания в рамках проходящего мероприятия.
Так, одной из главных задач подготовки к крупнейшему за последнее время международному мероприятию, Чемпионату Мира по футболу - 2018, стало поднятие общенационального уровня знания английского языка, о чем не раз высказывался президент России [Требования к организациям в сфере обслуживания к Чемпионату Мира по футболу - выучить английский [URL: https://accent-center.ru/ru/articles/trebovaniya-k-organizaciyam-v-sfere- obsluzhivaniya-k-chempionatu-mira-po-futbolu-vyuchit-anglij skij. html]. Как и перед Олимпиадой в Сочи, силы были брошены на обучение волонтеров, создание методических пособий для быстрого овладения азами языка. Разра­батывались видеоролики с правилами и примерами англоязычных фраз, ко­торые транслировались в общественных местах. Государство пытается пред­принять быстрые меры, которые в короткий срок помогут добиться каких- либо результатов. Однако отзывы зарубежных гостей, а также результаты опросов россиян, говорят о том, что уровень знаний английского языка в России всё еще остается на низком уровне. Результаты исследования Левада- центра показали, что только 11% россиян владеют английским языком на каком-либо уровне [Владение иностранными языками. [URL:
https://www.levada.ru/2014/05/28/vladenie-inostrannymi-yazykami/].
Ограниченность во времени, огромное количество сотрудников, несис­темное посещение ими занятий (сотрудник может быть занят весь день ос­новными обязанностями) требуют при обучении персонала смекалки, изо­бретательности и использования активных методов обучения с выраженной прикладной характеристикой. Одним из таких методов является тренинг.
Таким образом, актуальность настоящего исследования выражается в потребности поиска методов для быстрого и продуктивного формирования продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля в условиях активно развивающегося рынка гостиничных услуг России и проведения в нашей стране мероприятий международного уровня.
Проблема исследования заключается в развитии у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений по английскому язы­ку в условиях ограниченного времени на обучение.
Объект исследования: процесс формирования продуктивных комму­никативных умений по английскому языку у персонала отеля.
Предмет исследования: тренинг как способ обучения персонала отеля продуктивным коммуникативным умениям по английскому языку.
Достижение цели достигается путем решения следующих задач исследова­ния:
1. изучить психолого-возрастные характеристики персонала отеля и особенности общения персонала с гостем;
2. описать продуктивные коммуникативные умения, необходимые пер­соналу отеля;
3. изучить методику обучения продуктивным коммуникативным уме­ниям;
4. рассмотреть понятие, функции, структуру и приемы тренинга;
5. описать особенности использования тренинга в обучении иностран­ным языкам для формирования продуктивных коммуникативных умений у персонала отеля;
6. описать технологию подготовки и проведения тренингов, направ­ленных на формирование продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля;
7. проанализировать результаты использования тренингов по англий­скому языку для персонала горно-туристического центра ПАО «Г аз- пром» в городе-курорте Сочи.
Методы исследования: теоретический анализ и синтез, описание, сравнение, обобщение, абстрагирование и конкретизация, наблюдение, тес­тирование, эксперимент, беседа, опрос, обработка статистических данных.
Структура исследования. Настоящая выпускная квалификационная работа включает в себя введение, две главы, в первой три параграфа, во вто­рой - два, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, вы­воды по каждой главе, заключение, библиографический список и два прило­жения.
Купить

Необходимость формирования у персонала отеля специальных продук­тивных коммуникативных умений для общения с гостем в условиях ограни­ченного времени на обучение и разном уровне знаний английского языка по­служила проблемой для настоящего исследования. Проанализировав труды российских и зарубежных методистов и пособия специалистов сферы госте­приимства, было сформировано понятие и описаны продуктивные коммуни­кативные умения и выявлены те, что необходимы персоналу отеля при обще­нии с гостем. В результате изучения активных методов и различных форм организации обучения, а также психолого-возрастных особенностей взрос­лых обучающихся, было решено исследовать тренинг с точки зрения наибо­лее подходящего способа формирования у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений.
В ходе исследования была описана и изучена потребность в обучении специализированному английскому языку у персонала отелей различных ка­тегорий, а также выявлены особенности обучения персонала сферы госте­приимства.
Во время изучения опыта использования тренингов российскими и за­рубежными специалистами, была сформулирована и описана технология раз­работки тренингов по английскому языку для формирования продуктивных коммуникативных умений. В ходе апробации была подтверждена эффектив­ность тренингов при формировании продуктивных коммуникативных уме­ний у персонала. Таким образом, выполнив поставленные в начале работы задачи, можно утверждать, что цель исследования достигнута.
В ходе исследования было выявлено, что тренинги по английскому языку уже используются в обучении специалистов, однако они только начи­нают применяться в корпоративном обучении в России. Это является элемен­том новизны и создает основу для дальнейших изысканий. Исследование эф­фективности тренингов может быть продолжено в рамках обучения специа­листов в других профессиональных сферах, а также при потребности в фор­мировании других умений в иностранном языке у сотрудников предприятий.
Настоящее исследование может служить стартом для повсеместного использования тренингов при обучении взрослой аудитории иностранным языкам на предприятиях, в частности, в сегменте HoReCa (hotels, restaurants and catering). Более того, возможность немедленного наблюдения результатов обучения и гибкость структуры тренингов, позволит обучать специальным умениям в иностранном языке участников и организаторов международных мероприятий.
Мы считаем, что технология может применяться, в том числе, для реа­лизации профориентационных задач в старших классах, а также во время обучения студентов в вузах по непрофильным направлениям подготовки.
Купить