Тренинг как средство развития продуктивных коммуникативных умений при обучении английскому языку персонала отеля
|
ВВЕДЕНИЕ с.3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРЕНИНГА ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ПРОДУКТИВНЫХ УМЕНИЙ ПРИ ОБУЧЕНИИ АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ с.7
1.1. Психолого-возрастные характеристики персонала отеля с.7
1.2. Методика развития продуктивных коммуникативных умений при
обучении иностранному языку с. 16
1.3. Тренинг как форма и метод обучения иностранному языку: определение,
история и структура с.23
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ с.34
ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ ТРЕНИНГОВ ПО АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДУКТИВНОЙ КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНЦИИ У ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ с.36
2.1. Описание технологии применения тренинга при обучении английскому
языку персонала отеля с.36
2.2. Анализ результатов применения технологии подготовки и проведения тренинга при обучении английскому языку персонала горно-туристического
центра ПАО «Газпром» с.44
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ с.54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ с. 56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК с. 58
ПРИЛОЖЕНИЯ с.64
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРЕНИНГА ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ПРОДУКТИВНЫХ УМЕНИЙ ПРИ ОБУЧЕНИИ АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ с.7
1.1. Психолого-возрастные характеристики персонала отеля с.7
1.2. Методика развития продуктивных коммуникативных умений при
обучении иностранному языку с. 16
1.3. Тренинг как форма и метод обучения иностранному языку: определение,
история и структура с.23
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ с.34
ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ ТРЕНИНГОВ ПО АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ПРОДУКТИВНОЙ КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНЦИИ У ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ с.36
2.1. Описание технологии применения тренинга при обучении английскому
языку персонала отеля с.36
2.2. Анализ результатов применения технологии подготовки и проведения тренинга при обучении английскому языку персонала горно-туристического
центра ПАО «Газпром» с.44
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ с.54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ с. 56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК с. 58
ПРИЛОЖЕНИЯ с.64
Сегодня, в век колоссального развития сферы гостеприимства в нашей стране, руководство отелей России осознает необходимость знания персоналом языка международного общения - английского, и предпринимает меры для формирования данной профессиональной компетенции у своих сотрудников.
Персонал общается с гостем, чтобы выполнять свои непосредственные служебные обязанности, если они связаны с коммуникацией (например, функции администратора, портье, официанта, консьержа, оператора колл- центра); иметь возможность поддержать «small talk» по инициативе гостя; отвечать на вопрос гостя; помогать или попытаться помочь решить проблему гостя, содействовать ее решению и др. Таким образом, коммуникативная продуктивная деятельность ложится в основу профессиональной деятельности персонала отеля. Но это не значит, что сотрудник должен докучать гостю своим общением. Как раз наоборот, соблюдение баланса «присутствия» и «незаметности» сотрудника позволит создать сервис высокого уровня.
Сотрудник сразу же попадает в ситуацию, в которой владение языком может пригодиться ему в любую минуту. С этой трудностью приходится сталкиваться при обучении персонала отеля иностранному языку, ведь результат нужен уже с первого занятия, а сотрудник может даже не уметь читать.
Однако, даже если у сотрудника достаточный или даже высокий уровень владения английским языком, необходимо усвоить нюансы сферы туризма, деловой этикет, выучить и соблюдать стандарты предприятий, перенесенные, в том числе, и на английский язык. Например, в крупных гостиничных сетях сотрудник просто не имеет права сказать вам «Здравствуйте!» - это нарушение стандарта. Для каждого времени суток, причем в строгих временных рамках, приветствия гостю будут звучать как «Доброе утро/добрый день/добрый вечер/доброй ночи». То же самое необходимо будет проделывать на английском языке, учитывая, что в английском «Good night» это не приветствие. Это один из примеров «нестыковки» стандартов общения с гостем в отеле на русском языке с нормами английского языка.
Особого внимания заслуживают международные события (саммиты, форумы, олимпиады, конференции, чемпионаты, спортивные соревнования, конкурсы и т.п.), гостей и участников которых отель примет в своих стенах. Если событие особо масштабное (Олимпийские Игры, Чемпионат Мира), подготовка начинается заранее, однако сроки всё равно ограниченны. Постоянно принимаются новые сотрудники, так как расширяется штат в связи с прогнозом полной загрузки («заполняемости») отеля на период проведения мероприятия. И тогда к изучению английского в рамках стандарта отеля добавляются еще и знания в рамках проходящего мероприятия.
Так, одной из главных задач подготовки к крупнейшему за последнее время международному мероприятию, Чемпионату Мира по футболу - 2018, стало поднятие общенационального уровня знания английского языка, о чем не раз высказывался президент России [Требования к организациям в сфере обслуживания к Чемпионату Мира по футболу - выучить английский [URL: https://accent-center.ru/ru/articles/trebovaniya-k-organizaciyam-v-sfere- obsluzhivaniya-k-chempionatu-mira-po-futbolu-vyuchit-anglij skij. html]. Как и перед Олимпиадой в Сочи, силы были брошены на обучение волонтеров, создание методических пособий для быстрого овладения азами языка. Разрабатывались видеоролики с правилами и примерами англоязычных фраз, которые транслировались в общественных местах. Государство пытается предпринять быстрые меры, которые в короткий срок помогут добиться каких- либо результатов. Однако отзывы зарубежных гостей, а также результаты опросов россиян, говорят о том, что уровень знаний английского языка в России всё еще остается на низком уровне. Результаты исследования Левада- центра показали, что только 11% россиян владеют английским языком на каком-либо уровне [Владение иностранными языками. [URL:
https://www.levada.ru/2014/05/28/vladenie-inostrannymi-yazykami/].
Ограниченность во времени, огромное количество сотрудников, несистемное посещение ими занятий (сотрудник может быть занят весь день основными обязанностями) требуют при обучении персонала смекалки, изобретательности и использования активных методов обучения с выраженной прикладной характеристикой. Одним из таких методов является тренинг.
Таким образом, актуальность настоящего исследования выражается в потребности поиска методов для быстрого и продуктивного формирования продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля в условиях активно развивающегося рынка гостиничных услуг России и проведения в нашей стране мероприятий международного уровня.
Проблема исследования заключается в развитии у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений по английскому языку в условиях ограниченного времени на обучение.
Объект исследования: процесс формирования продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля.
Предмет исследования: тренинг как способ обучения персонала отеля продуктивным коммуникативным умениям по английскому языку.
Достижение цели достигается путем решения следующих задач исследования:
1. изучить психолого-возрастные характеристики персонала отеля и особенности общения персонала с гостем;
2. описать продуктивные коммуникативные умения, необходимые персоналу отеля;
3. изучить методику обучения продуктивным коммуникативным умениям;
4. рассмотреть понятие, функции, структуру и приемы тренинга;
5. описать особенности использования тренинга в обучении иностранным языкам для формирования продуктивных коммуникативных умений у персонала отеля;
6. описать технологию подготовки и проведения тренингов, направленных на формирование продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля;
7. проанализировать результаты использования тренингов по английскому языку для персонала горно-туристического центра ПАО «Г аз- пром» в городе-курорте Сочи.
Методы исследования: теоретический анализ и синтез, описание, сравнение, обобщение, абстрагирование и конкретизация, наблюдение, тестирование, эксперимент, беседа, опрос, обработка статистических данных.
Структура исследования. Настоящая выпускная квалификационная работа включает в себя введение, две главы, в первой три параграфа, во второй - два, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, выводы по каждой главе, заключение, библиографический список и два приложения.
Персонал общается с гостем, чтобы выполнять свои непосредственные служебные обязанности, если они связаны с коммуникацией (например, функции администратора, портье, официанта, консьержа, оператора колл- центра); иметь возможность поддержать «small talk» по инициативе гостя; отвечать на вопрос гостя; помогать или попытаться помочь решить проблему гостя, содействовать ее решению и др. Таким образом, коммуникативная продуктивная деятельность ложится в основу профессиональной деятельности персонала отеля. Но это не значит, что сотрудник должен докучать гостю своим общением. Как раз наоборот, соблюдение баланса «присутствия» и «незаметности» сотрудника позволит создать сервис высокого уровня.
Сотрудник сразу же попадает в ситуацию, в которой владение языком может пригодиться ему в любую минуту. С этой трудностью приходится сталкиваться при обучении персонала отеля иностранному языку, ведь результат нужен уже с первого занятия, а сотрудник может даже не уметь читать.
Однако, даже если у сотрудника достаточный или даже высокий уровень владения английским языком, необходимо усвоить нюансы сферы туризма, деловой этикет, выучить и соблюдать стандарты предприятий, перенесенные, в том числе, и на английский язык. Например, в крупных гостиничных сетях сотрудник просто не имеет права сказать вам «Здравствуйте!» - это нарушение стандарта. Для каждого времени суток, причем в строгих временных рамках, приветствия гостю будут звучать как «Доброе утро/добрый день/добрый вечер/доброй ночи». То же самое необходимо будет проделывать на английском языке, учитывая, что в английском «Good night» это не приветствие. Это один из примеров «нестыковки» стандартов общения с гостем в отеле на русском языке с нормами английского языка.
Особого внимания заслуживают международные события (саммиты, форумы, олимпиады, конференции, чемпионаты, спортивные соревнования, конкурсы и т.п.), гостей и участников которых отель примет в своих стенах. Если событие особо масштабное (Олимпийские Игры, Чемпионат Мира), подготовка начинается заранее, однако сроки всё равно ограниченны. Постоянно принимаются новые сотрудники, так как расширяется штат в связи с прогнозом полной загрузки («заполняемости») отеля на период проведения мероприятия. И тогда к изучению английского в рамках стандарта отеля добавляются еще и знания в рамках проходящего мероприятия.
Так, одной из главных задач подготовки к крупнейшему за последнее время международному мероприятию, Чемпионату Мира по футболу - 2018, стало поднятие общенационального уровня знания английского языка, о чем не раз высказывался президент России [Требования к организациям в сфере обслуживания к Чемпионату Мира по футболу - выучить английский [URL: https://accent-center.ru/ru/articles/trebovaniya-k-organizaciyam-v-sfere- obsluzhivaniya-k-chempionatu-mira-po-futbolu-vyuchit-anglij skij. html]. Как и перед Олимпиадой в Сочи, силы были брошены на обучение волонтеров, создание методических пособий для быстрого овладения азами языка. Разрабатывались видеоролики с правилами и примерами англоязычных фраз, которые транслировались в общественных местах. Государство пытается предпринять быстрые меры, которые в короткий срок помогут добиться каких- либо результатов. Однако отзывы зарубежных гостей, а также результаты опросов россиян, говорят о том, что уровень знаний английского языка в России всё еще остается на низком уровне. Результаты исследования Левада- центра показали, что только 11% россиян владеют английским языком на каком-либо уровне [Владение иностранными языками. [URL:
https://www.levada.ru/2014/05/28/vladenie-inostrannymi-yazykami/].
Ограниченность во времени, огромное количество сотрудников, несистемное посещение ими занятий (сотрудник может быть занят весь день основными обязанностями) требуют при обучении персонала смекалки, изобретательности и использования активных методов обучения с выраженной прикладной характеристикой. Одним из таких методов является тренинг.
Таким образом, актуальность настоящего исследования выражается в потребности поиска методов для быстрого и продуктивного формирования продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля в условиях активно развивающегося рынка гостиничных услуг России и проведения в нашей стране мероприятий международного уровня.
Проблема исследования заключается в развитии у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений по английскому языку в условиях ограниченного времени на обучение.
Объект исследования: процесс формирования продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля.
Предмет исследования: тренинг как способ обучения персонала отеля продуктивным коммуникативным умениям по английскому языку.
Достижение цели достигается путем решения следующих задач исследования:
1. изучить психолого-возрастные характеристики персонала отеля и особенности общения персонала с гостем;
2. описать продуктивные коммуникативные умения, необходимые персоналу отеля;
3. изучить методику обучения продуктивным коммуникативным умениям;
4. рассмотреть понятие, функции, структуру и приемы тренинга;
5. описать особенности использования тренинга в обучении иностранным языкам для формирования продуктивных коммуникативных умений у персонала отеля;
6. описать технологию подготовки и проведения тренингов, направленных на формирование продуктивных коммуникативных умений по английскому языку у персонала отеля;
7. проанализировать результаты использования тренингов по английскому языку для персонала горно-туристического центра ПАО «Г аз- пром» в городе-курорте Сочи.
Методы исследования: теоретический анализ и синтез, описание, сравнение, обобщение, абстрагирование и конкретизация, наблюдение, тестирование, эксперимент, беседа, опрос, обработка статистических данных.
Структура исследования. Настоящая выпускная квалификационная работа включает в себя введение, две главы, в первой три параграфа, во второй - два, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, выводы по каждой главе, заключение, библиографический список и два приложения.
Необходимость формирования у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений для общения с гостем в условиях ограниченного времени на обучение и разном уровне знаний английского языка послужила проблемой для настоящего исследования. Проанализировав труды российских и зарубежных методистов и пособия специалистов сферы гостеприимства, было сформировано понятие и описаны продуктивные коммуникативные умения и выявлены те, что необходимы персоналу отеля при общении с гостем. В результате изучения активных методов и различных форм организации обучения, а также психолого-возрастных особенностей взрослых обучающихся, было решено исследовать тренинг с точки зрения наиболее подходящего способа формирования у персонала отеля специальных продуктивных коммуникативных умений.
В ходе исследования была описана и изучена потребность в обучении специализированному английскому языку у персонала отелей различных категорий, а также выявлены особенности обучения персонала сферы гостеприимства.
Во время изучения опыта использования тренингов российскими и зарубежными специалистами, была сформулирована и описана технология разработки тренингов по английскому языку для формирования продуктивных коммуникативных умений. В ходе апробации была подтверждена эффективность тренингов при формировании продуктивных коммуникативных умений у персонала. Таким образом, выполнив поставленные в начале работы задачи, можно утверждать, что цель исследования достигнута.
В ходе исследования было выявлено, что тренинги по английскому языку уже используются в обучении специалистов, однако они только начинают применяться в корпоративном обучении в России. Это является элементом новизны и создает основу для дальнейших изысканий. Исследование эффективности тренингов может быть продолжено в рамках обучения специалистов в других профессиональных сферах, а также при потребности в формировании других умений в иностранном языке у сотрудников предприятий.
Настоящее исследование может служить стартом для повсеместного использования тренингов при обучении взрослой аудитории иностранным языкам на предприятиях, в частности, в сегменте HoReCa (hotels, restaurants and catering). Более того, возможность немедленного наблюдения результатов обучения и гибкость структуры тренингов, позволит обучать специальным умениям в иностранном языке участников и организаторов международных мероприятий.
Мы считаем, что технология может применяться, в том числе, для реализации профориентационных задач в старших классах, а также во время обучения студентов в вузах по непрофильным направлениям подготовки.
В ходе исследования была описана и изучена потребность в обучении специализированному английскому языку у персонала отелей различных категорий, а также выявлены особенности обучения персонала сферы гостеприимства.
Во время изучения опыта использования тренингов российскими и зарубежными специалистами, была сформулирована и описана технология разработки тренингов по английскому языку для формирования продуктивных коммуникативных умений. В ходе апробации была подтверждена эффективность тренингов при формировании продуктивных коммуникативных умений у персонала. Таким образом, выполнив поставленные в начале работы задачи, можно утверждать, что цель исследования достигнута.
В ходе исследования было выявлено, что тренинги по английскому языку уже используются в обучении специалистов, однако они только начинают применяться в корпоративном обучении в России. Это является элементом новизны и создает основу для дальнейших изысканий. Исследование эффективности тренингов может быть продолжено в рамках обучения специалистов в других профессиональных сферах, а также при потребности в формировании других умений в иностранном языке у сотрудников предприятий.
Настоящее исследование может служить стартом для повсеместного использования тренингов при обучении взрослой аудитории иностранным языкам на предприятиях, в частности, в сегменте HoReCa (hotels, restaurants and catering). Более того, возможность немедленного наблюдения результатов обучения и гибкость структуры тренингов, позволит обучать специальным умениям в иностранном языке участников и организаторов международных мероприятий.
Мы считаем, что технология может применяться, в том числе, для реализации профориентационных задач в старших классах, а также во время обучения студентов в вузах по непрофильным направлениям подготовки.
