Введение 4
Глава I. Теоретико-методологические основания исследования социально - правовых механизмов формирования потребительской культуры 13
1.1 Основные направления исследования потребительской культуры в
социогуманитарном знании 13
1.2 Нормативно-правовые основы формирования потребительского
поведения 37
Глава II. Анализ социально-правовых механизмов формирования потребительской культуры 55
2.1 Методика социологического исследования механизмов формирования
потребительской культуры 55
2.2 Основные механизмы формирования потребительской культуры на
примере ООО «Розница» (по результатам исследования) 58
Заключение 78
Список использованной литературы 80
Приложения
Актуальность исследования. Научный и практический интерес к проблеме поведения потребителей вызван процессами реформирования экономики, демократизации общественной жизни.
Западные источники часто берутся российскими учеными за основу при разработке учебных пособий, имеющих, кроме обучающего, и воспитательное значение, что ведет к неоправданному вытеснению национальных ценностей потребительской культуры западными. Назрела необходимость создания теории поведения и образования потребителей с учетом российских реалий и национальной специфики. Ибо известно, что перенесение иноземных концепций на другую почву в неизменном виде безуспешно.
Сегодня активно проводятся маркетинговые исследования потребителя. В условиях насыщения рынка товарами и услугами фактором успешной деятельности предпринимателя стало применение маркетинга. А стратегия маркетинга и планирование основываются именно на понимании потребителей. Без знания маркетинга и поведения потребителей современный предприниматель не сможет предложить конкурентоспособную продукцию, эффективно осуществлять организацию, управление и контроль на производстве, в сфере услуг [1, С. 159]. В рамках маркетинга осуществляется и обучение потребителей, понимаемое как процесс изменения знаний, отношений и/или поведения потребителей. Оно имеет своей целью анализ и влияние на потребительское поведение, исходя из интересов бизнеса и предпосылки о том, что поведение потребителей есть в основном обученное поведение.
В ходе обучения назначению и пользованию своими товарами, маркетинг формирует потребности, часто манипулируя сознанием потребителей. Это диктует настоятельность рассмотрения проблемы с этической точки зрения во взаимосвязи с экономическими и социальными аспектами.
Изучение проблемы потребительского поведения весьма важно сегодня не только с точки зрения потребности бизнеса, но и с точки зрения самого потребителя, который должен знать свои права, уметь рационально планировать свой бюджет, принимать грамотные решения о покупках, понимать мотивы своего поведения. В условиях рынка модель потребительского поведения иная, чем в командной экономике. Вместо дефицита и очередей, уравнительного распределения появилась проблема выбора товаров и услуг. Потребитель стал взыскаельнее, раскрепощеннее, информированнее, но не всегда может воспользоваться разумно своей свободой. Ему часто не хватает знаний, навыков, умений во взаимоотношениях со своим контрагентом на рынке - производителем, продавцом, исполнителем услуг - профессионалом в своей области. Это придает особую значимость проблеме потребительского образования как в теоретическом, так и в практическом смысле и стимулирует поиски его эффективных форм и методов, причем с точки зрения интересов потребителя. Сегодня в России нет национальной концепции потребительского образования, которая учитывала бы особенности отечественной потребительской культуры и отражала бы не только краткосрочные, но и долгосрочные цели.
Актуальность проблемы поведения потребителей и потребительской культуры можно объяснить также с точки зрения государства. Понимание потребителя, его нужд, интересов необходимо для формирования и проведения эффективной потребительской и социальной политики. В условиях командной экономики в России не существовало государственной потребительской политики, соответственно, органов, занимающихся вопросами защиты прав потребителей. При переходе к рынку этим вопросам стало придаваться большое значение. С 1992 года в России действует законодательство о защите прав потребителей, соответствующее международным стандартам. Существуют специальные (государственные и общественные) институты (Федеральная антимонопольная служба России, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и прав человека). Тот факт, что в центре внимания потребительской политики оказался не просто человек, использующий товары и услуги с целью потребления, а человек с определенными правами, означает для России шаг вперед к формированию гражданского общества и цивилизованного рынка.
Особо следует подчеркнуть актуальность исследования потребительской культуры как регулятора поведения потребителей в рамках экономической социологии. Общепризнанным сегодня является факт чрезмерной дифференциации науки, «расщепившей» человека как предмет своего исследования. Так, абстракция «человека экономического» противоречит реальному человеку. Между тем придуманный Адамом Смитом homo economicus «шагнул» в российскую действительность со своим эгоизмом, рационализмом, независимостью и информированностью. Экономико-социологический анализ же позволяет рассмотреть человека потребляющего как целостную личность, а поведение потребителя - как экономическое действие, представляющее собой форму социального действия, опираясь на широкое разнообразие методов исследования. При этом анализ смысловой составляющей взаимосвязей потребителя позволяет преодолеть ограниченность чисто экономического подхода за счет обогащения методами социологического и культурологического анализа. Анализ потребительского поведения именно в рамках экономической социологии сегодня необходим, чтобы создать более реалистичные модели, имеющие значение как для индивидуальной рефлексии, сопровождающей его поведение, так и для изменения общества посредством апелляции к определенным образам социальности.
Степень разработанности проблемы.
Несмотря на активное использование в последнее десятилетие термина «потребительская культура», его смысл и значение понимаются по -разному. Чаще всего потребительская культура рассматривается в правовом и экономическом аспектах. Это можно объяснить демократическими преобразованиями в России, принятием в 1992 году Закона РФ «О защите прав потребителей» [51], необходимостью его популяризации и осознания россиянами своих прав как потребителей, а также важностью проблемы их адаптации к рыночным условиям. На это в первую очередь было нацелено потребительское образование в 90-е годы. Так, В. Д. Симоненко и Т. А. Степченко [65, С. 15-16] определяют потребительскую культуру как «совокупность исторически сложившегося уровня потребностей человека, умение и возможность разумно удовлетворять эти потребности, степень развития законодательства и институтов защиты прав потребителей».
Иногда потребительскую культуру (культуру потребителей) сводят к культуре потребления. В советские времена проблема культуры потребления была освещена в работах Л.Я. Барановой и А.И. Левина, Т.П. Кармазиной [63, С. 7-8]. В широком смысле слова под культурой потребления понималась совокупность достижений общества в области организации потребления населения, обеспечения его разумных пределов. В узком смысле слова культура потребления рассматривалась как нравственное отношение общества н отдельных членов к потреблению, умение его рационализировать, экономно и бережно относиться к потребительским товарам. С одной стороны, культура потребления при социализме анализировалась 1 с точки зрения общественных целей 1 (при балансе ориентаций «на себя» и «на социум» говорили о рациональном типе потребления, при доминировании 1 ориентаций «на себя» - о мещанском типе, противоречащем общественным интересам и принципам социалистического распределения). 1 С другой стороны, культура потребления рассматривалась в связи с проблемой воспитания гармонически развитой личности, для которой вещизм, мещанство, 1 потребительство - путь к духовному обеднению и нравственному распаду. Необходимости анализа культуры потребления в рамках проблемы образа жизни, культуры досуга касаются В.М. Пича, И.В. Бестужев-Лада [44, С. 21] и др.
Вопросов потребления в условиях постиндустриального общества ка-саются Ж. , Бодрийяр [6], Э. . Тоффлер [71] и др.; среди отечественных ученых - В.Л. Иноземцев, Д.В. Иванов [31].
Проблема поведения потребителей и потребительской культуры многогранна. Сегодня в отечественной науке с позиций социологии поведение потребителей рассматривают В.И. Верховин [11, С. 157], Е.А. Брянцева [7, С. 8], с позиций маркетинга - И.В. Алешина [2, С. 247].
Потребительская культура - это достаточно широкое понятие. Многие исследователи в течение долгого времени рассматривали его, однако к общему выводу так и не смогли прийти.
Тем не менее, это явление - неотъемлемая часть жизни любого человека. Уже с самого маленького возраста человек становится потребителем.
Потребительская культура регулируется с правовой точки зрения, однако в России еще не успела сформироваться стройная система взаимодействия потребителя с органами, которые контролируют процесс производства, изготовления, оказания услуг.
В качестве образца можно взять опыт других стран, но нужно всегда держать в уме особенности российского общества, правовой системы и ментальности населения.
В данной работе потребительская культура рассматривалась с точки зрения взаимоотношений покупатель-продавец. Было разработано и проведено эмпирическое социологическое исследование по выявлению социально-правовых механизмов формирования потребительской культуры. Основой для исследования была выбрана сеть розничных магазинов, на примере которой можно было посмотреть, как формируется культура потребителей, а именно за счет:
- формирования доверия к торговой сети (открытость данных о руководителях торговых точек, профессионализм сотрудников);
- межличностного взаимодействия в торговом зале покупателей и работников магазина;
- обращений покупателей в контактный центр.
Работа с обращениями покупателей, пожалуй, можно назвать основным механизмом формирования потребительской культуры, потому что клиенты обращаются довольно часто, все их вопросы, недовольства и благодарности аккумулируются в одном месте; проблемные ситуации решаются максимально быстро и информация (об исправленных недочетах работы того или иного магазина) до покупателя доносится так же оперативно. Кроме того, каждое из таких обращений вносит свою лепту в формирование профессиональной культуры работников торговли. Ведь при появлении проблемной ситуации, сотрудники впредь будут стараться не допустить ее повторения. А у сотрудников других магазинов есть возможность учиться на ошибках своих коллег, потому что подборки обращений рассылаются еженедельно по сети.
Таким образом, одновременно с культурой потребительской формируется культура торговли. Высокий уровень торговой культуры повышает уровень потребительской культуры покупателей. То есть эти процессы взаимозависимы и дополняют друг друга, создавая цельный механизм работы.
Данная тема выявления социально -правовых механизмов формирования потребительской культуры не ограничивается только изучением сети магазинов розничной торговли. Исследование можно углубить и расширить, изучая особенности потребительской культуры в организациях, реализующих, например, хозяйственные товары, автомобили, бытовую технику, одежду или обувь.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
